Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй

Июнь 27th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй”
*
Ведущие компании всех отраслей от медицины до финансов используют индекс лояльности NPS. Принято считать, что это лучшая метрика лояльности и опережающий показатель успеха организации. А насколько мы можем ему доверять, и надо ли его “проверять”? И правда ли, что:
*
1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса?
*
Несмотря на то, что NPS — самая популярная однофакторная модель измерения лояльности, необходимо учитывать, что лояльность многомерна, поэтому ее невозможно полностью измерить одним вопросом.
*
Совет: Целесообразно разделять поведенческую лояльность и эмоциональную лояльность. Первый тип лояльности можно определить по повторным обращениям и расширению спектра услуг. Эмоциональную лояльность можно измерить по готовности рекомендовать организацию друзьям и знакомым, для этого и существует метрика NPS.
*
2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS?
*
Нет, не все. По некоторым оценкам только четверть СХ- специалистов согласны с тем, что NPS является безусловно лучшим показателем в этой области управления.
*
Совет: Анализ NPS целесообразно осуществлять в увязке с другими показателями и обязательно в динамике изменений. Например, SOL-решение позволяет оценить взаимосвязь удовлетворенности клиентов и NPS.
*
3. Главное преимущество NPS — легкость интерпретации?
*
В целом — да. Но числовые оценки могут легко ввести в заблуждение. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ, и доступности необходимых данных по отрасли.
*
Cовет: Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют необходимый опыт работы и владеют информацией по отрасли, например в медицине.
*
4. Значения лояльности NPS тесно связаны с оценками удовлетворенности клиентов?
*
Исходя из практики, можно утверждать, что это это не всегда так. Например, пациент стоматологической клиники может быть удовлетворен полученной услугой, но это не означает, что он готов рекомендовать данную клинику своим друзьям и близким.
*
Совет: Для управления лояльностью используйте системный подход. Такой подход, например с использованием Системы аудита лояльности клиентов, обеспечивает управляемость развития компании.
*
Резюмируя, можно сделать три основных вывода:
*
  1. NPS – важный показатель развития организации, тем не менее, он имеет свои преимущества и недостатки;
  2. Одного индекса NPS для управления лояльностью клиентов абсолютно недостаточно. Более того, полученные оценки лояльности могут ввести менеджмент организации в заблуждение.
  3. Для правильной интерпретации данных необходимо использовать системный подход и инструментарий, позволяющий осуществлять отраслевой бенчмаркинг.
(с) SRS, 2018

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Свежие комментарии

    chat 2

    Экосистема Q-Rating:

    SmileCard - программы привилегий
    Управление  возможностями и рисками

     

     © Q-Rating, 2012- 2019