АУДИТ ЛОЯЛЬНОСТИ ПАЦИЕНТОВ В СТОМАТОЛОГИИ

Кузнецов Сергей Владимирович, – д.м.н., профессор, Президент-элект РОО «Стоматологи Столицы». Профессор кафедры хирургических дисциплин МИ ФГАОУ ВО «Балтийского Федерального Университета им. И. Канта» МОН РФ. Руководитель ГК «Центр эстетической стоматологии» (г. Москва).

Соколов Юрий Иванович, МВА, генеральный директор Skyline Risk Solutions, научный руководитель проекта Q—rating.ru

Журина Арина Андреевна, МВА, Председатель ревизионной комиссии РОО  «Стоматологи Столицы», заведующая организационно-методическим отделом ГАУЗ МО «МОСП», член экспертной комиссии РОО «Стоматологи Столицы»..

… Как показано в работе «Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: стандарт СтАР», качество стоматологической услуги может быть определено как соответствие услуги нормативным требованиям при полном удовлетворении пациента. Важность участия пациентов в оценке эффективности стоматологической помощи наглядно подтверждают результаты совместного исследования, организованного Министерством здравоохранения Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс». Одним из важнейших результатов исследования явилось выявление системы административных факторов риска (АФР), оказывающих влияние на удовлетворенность пациентов. В работе «Сравнительный анализ удовлетворенности амбулаторной стоматологической помощью пациентов и врачей муниципальной и частной поликлиник» представлены результаты исследования влияния АФР на уровень удовлетворенности пациентов. Средний балл удовлетворенности составил 9,4 баллов в частной клинике против 7,9 баллов в муниципальной стоматологической поликлинике. Статистическая значимость (р<0,05) влияния АФР на удовлетворённость пациентов была доказана как минимум по 1 из 3 непараметрических критериев, включая U-критерий Манна – Уитни.

Всемирная Федерация Стоматологов FDI, инициировала крайне важную и интересную дискуссию об определении качества в стоматологии подчеркивая многообразие концепций качества услуг. Важным шагом в этом направлении стало принятие в 2016 году FDI определения здоровья полости рта, которое подчеркивает необходимость учета восприятия пациента в оценке качества стоматологических услуг, и что оно «зависит от накапливаемого человеком опыта, а также от восприятий, ожиданий и возможности адаптироваться к обстоятельствам».

Сегодня для помощи организациям здравоохранения при разработке, внедрении и улучшении систем менеджмента качества в России используются ГОСТ Р 53092-2008 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения». ГОСТ идентичен соглашению международной экспертной группы (IWA — International Workshop Agreement) ISO IWA 1:2005; — «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению процессов в медицинских учреждениях». Стандарт построен на основе положений ISO 9004:2000 и дополнительно включает в себя рекомендации и примеры реализации требований ISO 9001:2000 в медицинских учреждениях и не предназначен для сертификации или применения в контрактных ситуациях. Попытки привести в соответствие качество оказываемых услуг в РФ к международному стандарту ISO 9001, например, при комплексной реабилитации пациентов пожилого и старческого возраста, до сегодняшнего дня остаются не реали-зованными на практике (С.В. Кузнецов //Диссертация д.м.н. – 2016.)

Вступивший в силу в 2015 году международный стандарт «Управление качеством» ISO 9001:2015 в новой редакции вводит в систему менеджмента качества риск-ориентированные подходы, что отражает глобальную тенденцию к управлению качеством в контексте рисков и возможностей организации.

Стоматологическая Ассоциации России (СтАР) и Региональная Общественная Организация «Стоматологи Столицы» (РООСС) уделяют особое внимание разработке и внедрению в практику Отраслевого стандарта системы менеджмента качества (Стандарта СтАР) на базе пятого издания ISO версии 9001:2015 и других стандартов ISO, включая стандарты по управлению риском. В соответствии со стандартом ISO 9001:2015, на разработку и внедрение системы управления качеством оказывает влияние среда, в которой стоматологическая организация работает, и изменения в этой среде: 1) конкретных целей организации; 2) рисков, связанных со средой организации и ее целями.

Ключевым риском любой стоматологической организации является риск лояльности пациентов, с которым тесно связаны показатели экономической и медицинской эффективности клиники. В условиях кризиса, переходных периодов могут меняться надежность, качество услуг, увеличиваются риски и уровень их последствий, возрастает угроза банкротств и т.д. Одним из наиболее существенных рисков, отмечаемым в текущей практике медицинского риск-менеджмента, является юридический риск. Международные исследования в области медицинского риск-менеджмента показывают, что только один из восьми пациентов, столкнувшихся с врачебной ошибкой, инициирует судебное разбирательство, при этом в клиниках с низким уровнем удовлетворенности процент таких пациентов существенно выше. …При этом вероятность получения судебного иска клиникой, врач которой однажды получил оценку в системе независимого мониторинга на минимальном уровне, на 19% выше, чем у клиники, где все оценки удовлетворенности пациентов соответствуют их максимальным значениям.

В стоматологии устойчивое развитие клиник и их прибыльность в первую очередь стимулируются, управляются и поддерживаются лояльностью пациентов. Лояльность пациентов является ключевым, соединяющем звеном в цепи достижения прибыльности организации (Service Profit Chain) – концепции, которая объясняет взаимосвязь между прибылью, лояльностью пациентов и медицинского персонала.

Исходя из каузальной (причинно-следственной) сущности концепции цепи «Услуги-Прибыль» Джеймс Хескетт, и Леонард А. Шлезингер из Гарвардской бизнес-школы обосновали необходимость проведения аудита цепи лояльность – прибыль, который должен помочь компаниям определить, какие именно факторы их операционной деятельности стимулируют их прибыль и предложить действия, которые позволят обеспечить компании выполнения «цикла успеха». Такой системой аудита лояльности для медицинских организаций стала инновационная разработка российской компании «Скайлайн Риск Солюшенс» (SRS), чьи разработки отмечены Минэкономразвития России и Всемирной Экономической Ассоциацией (GES, 2015).

Разработанная SRS система аудита лояльности подразумевает риск-сопоставление основных аспектов удовлетворенности пациентов и достигнутым результатом стоматологической клиники. Важность осуществления аудита лояльности пациентов можно охарактеризовать пятью основными положениями, связанными с целью и задачами медицинской организации:

1. Эффективность лечения напрямую связана с удовлетворенностью и лояльностью пациентов. Очевидно, что пациенты, которые довольны своим опытом взаимодействия с клиникой, с большей вероятностью будут придерживаться планов лечения и поддерживать свои отношения с клиникой в долгосрочной перспективе.
2. Клиники с более высокими уровнями удовлетворенностью пациентов имеют больший поток пациентов и лучшие финансовые показатели. Удовлетворенные, лояльные пациенты с большей вероятностью возвращаются и рекомендуют клинику семье и друзьям, что приводит к увеличению доходов клиники в будущих периодах.
3. Использование информация Системы аудита лояльности помогает улучшить процессы и системы. Как показывает практика, внедрив механизмы аудита лояльности пациентов клиники получают новую, зачастую неожиданную информацию об опыте пациентов в разрезе всех аспектов работы клиники. Статистически значимые данные, полученные из авторитетного и независимого источника, могут быть очень важным компонентом в управлении качеством медицинских услуг с учетом меняющихся задач и рисков организации, как того требуют международные стандарты ISO 9000 в последней редакции от 2015г.
4. Координация усилий персонала клиники для достижения общей цели. Данные об опыте пациентов и их удовлетворенности касаются работы всего персонала стоматологической организации, и если пациентский опыт является отрицательным даже по отношению к одному сотруднику, то мониторинг удовлетворенности пациентов в режиме «красной кнопки» поможет быстро, в режиме онлайн выявить источники негативного опыта и дать ценную информацию для оперативного исправления ситуации.
5. Более высокая удовлетворенность пациентов снижает юридические риски и вероятность того, что пациенты будут отстаивать свои интересы в суде. Как показывает международная практика медицинского риск-менеджмента, насколько высокие уровни удовлетворенности пациентов обеспечивают приток новых пациентов, настолько же их низкие уровни повышают вероятность того, что пациент будет обращаться в судебные инстанции для защиты своих прав.

Внедрение и использование всеми или большинством участников СтАР единой системы управления качеством – «САЛ» медицинской помощи позволит существенно повысить прозрачность оказания услуг в соответствии с лучшей практикой, эффективно управлять репутационными рисками в медицинских стоматологических организациях – участниках Программы «САЛ».

Использование подходов аудита лояльности для выявления факторов риска неудовлетворенности пациента может оказаться крайне важным для решения данной проблемы на ранних этапах ее возникновения. Кроме того, использование механизмов внутреннего и внешнего аудит лояльности пациентов позволит клиникам гибко планировать и осуществлять мероприятия для достижения устойчивого развития, повышать качество стоматологических услуг. Линейка для реализации задачей «Системы аудита лояльности», состоит из 4-х продуктов:

1. Лицензия — софт
2. Техника (например, планшет-компьютер)
3. Техническая поддержка
4. Проактивный консалтинг «офлайн» на основе индексов ISO

Устанавливая САЛ («Системы аудита лояльности»), состоящую из 4-х продуктов, руководство Клиникой/Группой клиник получает возможность постоянного анализа удовлетворенности пациентов поликлиники по всем отделениям поликлиники и распределение компетенций в соответствии с уровнями (рангами) возможностей и рисков. Дальнейшее развитие Системы Аудита Лояльности должно, по мнению авторов, происходить за счет внедрения инновационных технологий блокчейна, главными преимуществами которых является возможность проведения всеми участниками Системы аудита данных и обеспечение неизменяемости данных Системы.

Авторы статьи убеждены, что российский инновационный опыт по управлению опытом пациентов с использованием Системы аудита лояльности станет заметным вкладом в инициированную Всемирной Федерацией Стоматологов дискуссию по обсуждению подходов к определению качества услуг и закрепит приоритет России по данному направлению развития стоматологии.

1. Fullam, FA. (2010). The Link Between Patient Satisfaction and Malpractice Risk. Press Ganey White Paper.
2. Schlesinger, L., Heskett, J., Breaking the cycle of failure in service, Sloan Management Review, spring, 1991, pp. 17–28
3. Брагин Г.И., Соколов Ю.И. Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: Стандарт СтАР. — журнал «Стоматология» — 2015 — № 1, с. 51-53
4. Велиханова Л.К., Пархоменко А.А., Терещук О.С. Сравнительный анализ удовлетворенности амбулаторной стоматологической помощью пациентов и врачей муниципальной и частной поликлиник. — Бюллетень медицинских Интернет‐конференций, -2013 – с.301-303
5. Миссия и задачи «Региональной Общественной Организации «Стоматологи Столицы» – СтАР», http://rass.moscow/миссия-и-задачи
6. Сойхер М.Г., Сойхер М.И., Соколов А.Ю., Соколов Ю.И., «Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций», Экономика и Менеджмент в Стоматологии, 2015, № 3 (47).
7. Соколов Ю.И., Соколов А.Ю., Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам. – Риск-менеджмент в кредитной организации – №3, 2016.
8. Соколов Ю.И., Соколов И.Ю., Риск-менеджмент блокчейна. – Риск-менеджмент в кредитной организации – №4, 2017.
9. Духанина И.В. Экспресс-оценка уровня здоровья пациентов пожилого и старческого возраста как этап, предше-ствующий выбору технологии профилак-тической стоматологии / И.В. Духанина, С.В. Кузнецов, А.И. Хан, Ю.А. Дзевишек // Справочник врача общей практики. – 2016.-№ 08.
10. Кузнецов С.В. Социально-ориентированные программы профилактической помощи для населения пожилого возраста / С.В. Кузнецов // Стоматология для всех. – 2016.- №4
11. Day G.S. A two-dimensional concept of brand loyalty. Journal of Advertising Research, 1969, Vol. 9, No. 3, p. 29–35.
12. http://q-rating.ru/5-reasons-that-measuring-patient-satisfaction-should-be-important-to-you_srs  «Пять причин начать измерять удовлетворенность пациентов» SRS, 2017.