Юбилей программы СмайлКард!

Октябрь 11th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Юбилей программы СмайлКард!”

*

За прошедшие 6 лет программа СмайлКард стала для многих клиник незаменимым инструментом управления опытом пациентов и маркетинга.

*

Интерактивная программа привилегий СмайлКард была разработана компанией SRS в 2012 году для стоматологических клиник, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими пациентами, и сегодня входит в экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating
Среди основных преимуществ СмайлКард — ее простота в использовании и интерактивность. Она реализована на облачной платформе SkyPort предназначена для решения следующих задач:
  • Удержание существующих и привлечение первичных пациентов
  • Повышение уровня лояльности пациентов клинике
  • Участие в программе рейтингования Q-Rating — рейтинге качества услуг
  • Повышение среднего чека, продвижения целевых медицинских услуг, увеличение числа отзывов в интернете
  • Снижение “дисконт-зависимости”, снижение эффектов сезонности, оптимизация маркетинговых решений, загрузка новых направлений
  • Повышение финансовой устойчивости клиники

 

Мы искренне благодарим всех наших партнеров — участников проекта СмайлКард за многолетнее плодотворное сотрудничество и оказанное доверие!

*

*

Юбилей программы СмайлКард мы отмечаем праздничной акцией

В течение 6 дней по промокоду #SmileCard новым участникам программ СмайлКард — Комплект оборудования (Планшетный компьютер Apple Ipad и фирменная подставка Standium) в подарок!

12/10/2018г. — 19/10/2018г.

Оформить заявку и задать Ваши вопросы можно на сайте http://q-rating.ru/ или по телефону +7 (906) 717-26-86
*

Нуриэль Рубини: «Криптовалюты хуже Северной Кореи»

Октябрь 8th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Нуриэль Рубини: «Криптовалюты хуже Северной Кореи»”
*
Экономист Нуриэль Рубини, который по версии журнала Foreign Policy входит в число 5 мировых гуру, чье мнение должно быть известно каждому руководителю, раскритиковал криптовалюты. Он сравнил цифровые деньги с Северной Кореей и усомнился в их децентрализованности.
*
В 2010 году Forbes признал Нуриэля Рубини самым влиятельным экономистом в мире. В этом же году Roubini Global Economics назвала FEBA — подход, приоритет в разработке которого принадлежит России, важнейшим достижением в области риск-ориентированного управления организацией.
*
Сегодня FEBA-подход используется для прибыль-ориентированного управления в рамках Системы аудита лояльности пациентов и программы “Обратная связь”, организованной РОО «Стоматологи Столицы» в партнерстве с Q-Rating.

Стоматология 2018. Уроки кризиса и новые возможности.

Сентябрь 16th, 2018 Posted by RIMS, лояльность, МСФО, Система аудита лояльности клиентов, Юридические риски 0 thoughts on “Стоматология 2018. Уроки кризиса и новые возможности.”
Ровно 10 лет назад, в ночь на понедельник 15 сентября 2008 года Lehman Brothers обратился в суд с заявлением о банкротстве. Этот момент считается той точкой отсчета финансового кризиса, с которой серьезно пошатнулась «уверенность в завтрашнем дне» во всем мире.
*
Круглая дата — всегда хороший повод вспомнить прошлое и сравнить его с настоящим. Тогда, 10 лет назад, я принимал участие в рабочей встрече International Association of Credit Portfolio Managers (IACPM, Toronto) и вместе с коллегами пытался понять, что пошло не так и что нужно сделать, чтобы воздействие кризиса на компании не было таким сильным.
*
Главный вывод, который я сделал для себя тогда, в 2008 году, — это то, что несмотря на множество совпадений, главный драйвер кризиса – лояльность клиентов. Дело в том, что раньше дом был основной составляющей “американской мечты”. И ради ее осуществления люди в буквальном смысле были готовы делать все что угодно, но тем не менее расплатиться по долгам и таким образом сохранить свой дом. В какой‑то момент произошла переоценка, и дом перестал быть ценностью, стал “банкоматом”…
*
Какой главный урок вынесло из кризиса экспертное сообщество? Это, прежде всего, внедрение в практику и в международные стандарты риск-ориентированных подходов. В том числе, принципиально доработаны стандарты “Менеджмента Качества” ISO9000. Теперь ключевым элементом СМК должны быть проактивные подходы ISO 31000 (Риск-менеджмент).
*
Сегодня также меняется парадигма лояльности пациентов, и, соответственно, меняется «карта рисков» медицинской стоматологической организации. Здесь ведущим, флагманским проектом стала программа РОО «Стоматологи Столицы-СтАР» по управлению медицинской организацией на основе обратной связи с пациентами, разработанная и осуществляемая совместно с Q-Rating.
*
Благодаря программе «Обратная связь» стоматология уже занимает лидирующие позиции в данной области, и у нас есть все основания надеется, что, как отметил Президент РООСС, проф., д.м.н. Кузнецов С.В., полученный опыт « станет заметным вкладом в развитие концепции FDI по управлению качеством услуг и развитию стоматологического менеджмента и со временем закрепит приоритет России по данному направлению развития стоматологии
*
Мы открыты сотрудничеству и охотно делимся знаниями в области проактивного, прибыль-ориентированного управления, а Всемирная экономическая ассоциация (Global Economic Association) включила наши разработки в число «значимых» для успешного преодоления новых возможных кризисов.
*
Юрий Соколов, МВА , руководитель Q-Rating
Торонто-Москва, 2008-2018

Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине

Сентябрь 13th, 2018 Posted by RIMS, Система аудита лояльности клиентов, Юридические риски 0 thoughts on “Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине”
Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине (англ. Medical Malpractice Risk Management Early Warning Systems) – проактивное решение для управления юридическими рисками медицинской организации, обусловленными возможностью предъявления ей претензий со стороны пациентов.
*
Концепция раннего предупреждения юридических рисков в медицине была разработана в 90-е годы прошлого века сотрудниками Института изучения медицинских рисков (США). Главным принципом концепции является принцип «предупреждён — значит вооружён». Система раннего предупреждения юридических рисков предусматривает участие в мониторинге персонала медицинской организации на непрерывной, постоянной основе.
*
В рамках Системы аудита лояльности пациентов персонал медицинской организации фиксирует события, которые могут быть ассоциированы с юридическими рисками организации. Полученные в рамках Системы данные анализируются с использованием инструментов риск-менеджмента, в том числе, с использованием матрицы рисков медицинской организации.[2][3] Как правило, в Системе используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков.[4]
*

Управление юридическими рисками в медицинской организации

Сентябрь 8th, 2018 Posted by Система аудита лояльности клиентов, Юридические риски 0 thoughts on “Управление юридическими рисками в медицинской организации”
20 сентября 2018г. Семинар для руководителей и владельцев клиник.
*
Участника семинара узнают, как своевременно выявлять и правильно оценивать юридические риски, как управлять рисками проактивно и как правильно построить эффективную систему управления юридическими рисками.
*
Кузнецов Сергей Владимировичд.м.н., проф. Института стоматологии Первого МГМУ им.И.М.Сеченова (Сеченовский Университет), старший научный сотрудник ФГБУ «ЦНИИС и ЧЛХ» Министерства Здравоохранения РФ, Президент Стоматологической Ассоциации г.Москвы РОО «Стоматологи Столицы»
«Управление юридическими рисками в контексте уставных задач и целей РООСС»
*
Барсова Алена Леонидовна — руководитель направления медицинское право и юридическая защита медицинских организаций ИДА РАМЗ, ведущий специалист по правовой помощи в здравоохранении.
«Актуальные вопросы правовой защиты медицинских организаций. Проактивное управление юридическими рисками»
*
Соколов Юрий Иванович, МВА — риск-менеджер, эксперт в области управления юридическими рисками, руководитель Q-Rating.
«Пять шагов к эффективному управлению юридическими рисками в медицинской организации»
*
Программа семинара и место его проведения уточняются.

Как максимально реализовать возможности и снизить риски

Сентябрь 5th, 2018 Posted by RIMS, Uncategorized, лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Как максимально реализовать возможности и снизить риски”
В начале 70-х годов прошлого века в США количество исков пациентов на одного врача выросло более, чем в 10 раз, а размер средней выплаты по искам возрос с 2 тыс. до 1,5 млн. долларов (почти в 1000 раз). Аналогичные волны исков пациентов прокатились и по другим системам здравоохранения. Российское здравоохранение, как показывает практика, тоже не обладает “иммунитетом” от таких явлений. Какие уроки вынесло мировое здравоохранение из этих кризисов? Прежде всего, был перенят опыт финансовых институтов — внедрены системы проактивного риск-менеджмента, в фокусе которых находится клиент-пациент.
*
Такой системой, ориентированной на управление юридическими, репутационными рисками и рисками лояльности пациентов стала программа РОО «Стоматологи Столицы» “Обратная связь”, в основе которой лежит использование Системы аудита лояльности пациентов. Встроенные интерактивные инструменты управления клиникой, такие, как “отчет 12 часов”, режим “красной кнопки”, мобильное приложение “ролл” для сетевых клиник и проактивная аналитика SOL-отчетов позволяют:
  • Принципиально повысить эффективность управления и конкурентоспособность клиники;
  • Найти и реализовать новые возможности в развитии клиники;
  • Минимизировать юридические, репутационные и другие риски.

*

Оформить заявку и ознакомится с Системой можно на сайте Q-Rating.ru. Более подробно о риск-менеджменте в медицине и САЛ пациентов можно будет узнать на ближайшем семинаре РООСС #Рискменеджмент (следите за анонсами).
*
При оформлении заявки до 12 сентября услуга «Индекс WEB-репутации» — в подарок по промокоду “Q-Rating”. В услугу входит контент-анализ отзывов пациентов и публикаций на интернет ресурсах, расчет и включение «Индекса WEB-репутации клиники» в SOL-отчеты клиники.
*
Стоимость лицензии на использование Системы аудита лояльности составляет 28 тыс. рублей (программное обеспечение, техподдержка и офлайн консалтинговые отчеты). Вопросы по установке САЛ направлять: rass@q-rating.ru или по тел. 8 906 717 26 86.

(С) 2018, Q-Rating.ru

Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии

Сентябрь 4th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии”
Один из двигателей прогресса (помимо лени) — конкуренция. Основы борьбы за выживание еще в 1859 г. закрепил Чарльз Дарвин в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или Выживание благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь». Развитие социума лишь усилило эти тенденции, и сегодня модель работы компаний основана на конкуренции между организациями — участниками рынка.
 *
Пирамида успешности в медицинском бизнесе определяется результатами деятельности, в конечном счете стоимостью бизнеса, его перспективами развития на средне- и долгосрочную перспективу. Лишь малая часть клиник, начавших свой бизнес, доживает до расцвета. Поэтому вопрос о том, кто является успешным (с точки зрения взаимодействия с пациентами и контрагентами), крайне актуален.
*
Спорт и физкультура, как говорят в Одессе, две большие разницы. Если, занимаясь физкультурой, вы думаете прежде всего о себе любимом, своем здоровье, а конкуренция актуальна только в части восприятия вас противоположным полом, то спорт не только лечит, но и калечит. Это жесткая конкуренция, в которой до финиша, всеобщего признания доходят единицы.
*
Социальная и медицинская сферы являются публичными целями любого государства, региональных органов власти, бизнеса. В отличие от спорта, где имеются объективные результаты деятельности, в медицине упор делается на субъективное мнение пациентов. Здесь, как и во многих других сферах деятельности, важны успех и его измерение.
 *
Если говорить об общественном успехе, то вполне естественно задаться вопросом об общепризнанной мере успеха в стоматологии. С позиций общественной успешности мы говорим о ее измерении с позиций пациентов, например, с использованием DSQ.
 *
Для этого Q-Rating используются меры, обеспечивающие значимую для потенциальных пациентов оценку. Подходы к рейтингованию, разработанные и используемые Q-Rating, включены авторитетным российским изданием «Риск-менеджмент в кредитной организации» в лучшую практику управления и отмечены благодарностью Министерства экономического развития РФ.
 *
Особую ценность для стоматологической организации Q-Rating представляет в качестве эффективного инструмента управления развитием клиники. Статистически значимые данные и интерактивные инструменты Q-Rating позволяют клинике эффективно управлять репутационными, юридическими рисками, лояльностью пациентов, которые определяют общественный успех клиники, а значит и ее рейтинг.
*
Можно ли получить Q-Rating бесплатно? Да! Для этого нужно сделать всего 5 шагов:
  1. Оформить заявку до 10 сентября 2018г. на сайте Q-Rating.ru
  2. Установить Систему аудита лояльности пациентов
  3. Вместе со специалистами Q-Rating настроить Систему (выбрать редакцию вопросов анкеты, установить целевые показатели)
  4. Начать работу
  5. Получить Q-Rating и установить интерактивную «Печать качества» на сайт клиники.
Стоимость лицензии на использование Системы аудита лояльности составляет 28 тыс. рублей. При оформлении заявки до 10 сентября — услуга «Индекс WEB-репутации» — в подарок. В услугу входит контент-анализ отзывов пациентов и публикаций на интернет ресурсах, расчет и включение «Индекса WEB-репутации клиники» в SOL-отчеты клиники.

Центр поддержки пациентов

Июль 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Центр поддержки пациентов”

*

Сегодня устойчивое развитие клиники во многом связано с эффективностью её работы в области управления опытом пациентов, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей, повышения удовлетворенности и лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями).

При формировании такой компетенции клиники, как показывает практика, сталкиваются с целым рядом вопросов, включая, но не ограничиваясь такими как, требования к квалификации специалистов, наличие необходимых данных.

Идеальным решением в такой ситуации может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который сочетает в себе признанную экспертизу проекта Q-Rating с премиальным подходом, предусматривающим закрепление за клиникой персонального менеджера Центра. Благодаря масштабируемым ценам использование возможностей Центра будет доступно для небольших стоматологических клиник (до трех кабинетов).

В рамках работы с Центром клиника получает информацию об  удовлетворенности и предпочтениях пациентов при получении ими медицинских или любых других услуг, развивает внутренние процессы и культуру, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения  (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими медицинскими организациями, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей.

Получить коммерческое предложение «Центр поддержки пациентов» можно оформив заявку на сайте Q-rating.ru  с указанием контактного лица, наименования клиники и количества кабинетов (для стоматологической клиники).

Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации

Июль 3rd, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации”
*
Каждый руководитель медицинской организации знаком с проблемой задержки, потери и искажения информации, связанной с опытом пациентов. Как известно, человек мыслит образами, и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы.
*
“Попросите свой коллектив представить стол. После нескольких секунд раздумий попросите команду поделиться своими описаниями с окружающими. Теперь задумаемся о том, что если даже такой простой предмет как стол каждый представляет и описывает по-разному, то что говорить о другой, более сложной информации? “
*
Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса сотрудника. Но что еще важнее, слова пациента необходимо услышать и воспринять, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.
*
Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что задержка, утрата и искажение важнейшей клиентской информации способны нанести огромный вред организации (потеря пациентов, снижение репутации и судебные иски). Есть такое мнение, что

не бывает неправильных решений, а бывает недостаточно информации.

Один из принципов lean (бережливой клиники) — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения её из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов.
*
Эффективный менеджер получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени. Именно такую задачу решает механизм email информирования о рисках лояльности, реализованный в рамках Системы аудита лояльности пациентов. Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, а теперь это стало лучшей практикой финансового управления.
*
Ежедневные email-отчёты от службы поддержки Q-Rating с рискованными (с точки зрения конкретной клиники) оценками пациентов будут приходить в 12 часов, и мы надеемся, что со временем этот инструмент станет неотъемлемой частью эффективного менеджмента пациент-ориентированных клиник. менеджмента пациент-ориентированных клиник.
*
*

Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии

Июнь 30th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии”

DSQ (методология) (англ. Dental Satisfaction Questionnaire) разработана исследовательским центром RAND для изучения мнений пациентов о стоматологической помощи и основана на измерении удовлетворенности пациентов по таким направлениям, как доступность/удобство, стоимость, управление болью (англ. рain мanagement) и качество. DSQ предусматривает использование ответов по 5-уровневой шкале Лайкерта от «полностью согласен «до «решительно не согласен» и формирование интегрального индекса удовлетворенности.[1]

Благодаря тому, что DSQ обеспечивает статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков, DSQ может использоваться для выявления факторов риска, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством и доступностью стоматологических услуг.[2][3]

Например, с помощью методологии DSQ были сопоставлены индексы общей стоматологической удовлетворенности DSI (Dental Satisfaction Index) в рамках традиционной модели (traditional model) и модели полного цикла (comprehensive care model) стоматологического обслуживания в США. Обработка результатов анкетирования пациентов подтвердила «нулевую» гипотезу исследования, показав отсутствие статистической значимости влияния исследуемого организационного фактора риска на уровень общей удовлетворенности пациентов клиник, организованных по традиционному принципу и принципу полного цикла.

Анализируя эффективность применения DSQ методологии для оценки влияния организационных факторов риска на удовлетворенность пациентов на примере стоматологических организаций Индии авторы исследования пришли к выводу, что DSQ обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К аналогичным выводам пришел ряд экспертов и органов управления коммунальной стоматологии из Норвегии, Испании, Канады, Австралии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND, разработавшей также методы Дельфи и Монте-Карло, использование которых предусмотрено международным стандартом ISO 31000:2009 «Риск-менеджмент» и ГОСТ Р ИСО 31000:2009. Адаптация DSQ для России осуществлена компанией «Скайлайн Риск Солюшенс» в тесном сотрудничестве со стоматологическими ассоциациями и организациями. В России адаптированная DSQ-методология впервые была использована в совместном исследовании, организованном Министерством здравоохранения Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс».

Применение

  • В управлении здравоохранением. Использование оценок качества и доступности стоматологической помощи, полученных с использованием DSQ, позволяет осуществить сопоставимый анализ как по медицинским округам, так и по стоматологическим организациям.[4]
  • DSQ используется в пациент-ориентированном управлении клиникой. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными стоматологическими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов стоматологической организации.[5]

Примечания

Ссылки

Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй

Июнь 27th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй”
*
Ведущие компании всех отраслей от медицины до финансов используют индекс лояльности NPS. Принято считать, что это лучшая метрика лояльности и опережающий показатель успеха организации. А насколько мы можем ему доверять, и надо ли его “проверять”? И правда ли, что:
*
1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса?
*
Несмотря на то, что NPS — самая популярная однофакторная модель измерения лояльности, необходимо учитывать, что лояльность многомерна, поэтому ее невозможно полностью измерить одним вопросом.
*
Совет: Целесообразно разделять поведенческую лояльность и эмоциональную лояльность. Первый тип лояльности можно определить по повторным обращениям и расширению спектра услуг. Эмоциональную лояльность можно измерить по готовности рекомендовать организацию друзьям и знакомым, для этого и существует метрика NPS.
*
2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS?
*
Нет, не все. По некоторым оценкам только четверть СХ- специалистов согласны с тем, что NPS является безусловно лучшим показателем в этой области управления.
*
Совет: Анализ NPS целесообразно осуществлять в увязке с другими показателями и обязательно в динамике изменений. Например, SOL-решение позволяет оценить взаимосвязь удовлетворенности клиентов и NPS.
*
3. Главное преимущество NPS — легкость интерпретации?
*
В целом — да. Но числовые оценки могут легко ввести в заблуждение. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ, и доступности необходимых данных по отрасли.
*
Cовет: Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют необходимый опыт работы и владеют информацией по отрасли, например в медицине.
*
4. Значения лояльности NPS тесно связаны с оценками удовлетворенности клиентов?
*
Исходя из практики, можно утверждать, что это это не всегда так. Например, пациент стоматологической клиники может быть удовлетворен полученной услугой, но это не означает, что он готов рекомендовать данную клинику своим друзьям и близким.
*
Совет: Для управления лояльностью используйте системный подход. Такой подход, например с использованием Системы аудита лояльности клиентов, обеспечивает управляемость развития компании.
*
Резюмируя, можно сделать три основных вывода:
*
  1. NPS – важный показатель развития организации, тем не менее, он имеет свои преимущества и недостатки;
  2. Одного индекса NPS для управления лояльностью клиентов абсолютно недостаточно. Более того, полученные оценки лояльности могут ввести менеджмент организации в заблуждение.
  3. Для правильной интерпретации данных необходимо использовать системный подход и инструментарий, позволяющий осуществлять отраслевой бенчмаркинг.
(с) SRS, 2018

Q-Rating: Новые возможности

Июнь 24th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Q-Rating: Новые возможности”
*
Маркетологи отмечают, что в интернете сегодня все активнее продвигаются услуги агентств скрытого маркетинга, из-за чего форумы и агрегаторы отзывов наполняются отзывами «Врач N. величайшей души человек! С первых же секунд общения, я приобрел уверенность в себе и в своих силах!» (редакция отзыва сохранена).
*
Очевидно, что медицинская организация, настроенная на длительную работу с пациентом, не заинтересована в таком “скрытом маркетинге”. Ведь это может снизить доверие пациентов ко всем отзывам и к медицинской организации в целом.
 *
Более того, клиника, ориентированная на долгосрочное развитие, должна иметь действенный механизм получения прямой обратной связи от пациентов и с её помощью предупреждать или вовремя отрабатывать негативную реакцию. Сегодня уже во многих клиниках пациенты могут заполнить онлайн анкету обратной связи вместо книги жалоб на самом начальном этапе развития конфликта.
 *
Одновременно, использование проактивного подхода обеспечивает и качественную рекламу для медицинской организации, за которую не придётся платить. Как показывает опыт участников проекта «Обратная связь», организованного РОО “Стоматологи Столицы” совместно с SRS, оперативный учет пожеланий и рекомендаций пациентов, оставленных ими при заполнении анкеты Q-Rating, вызывает с их стороны искреннюю благодарность, удивление и даже восторг!
 *
Такие отзывы и истории можно публиковать на информационных ресурсах клиники, что стало особенно легко с программой обратной связи с пациентами QIntel, в которой все новые отзывы пациентов с 25 июня 2018г. можно видеть на первой странице вкладки «Журнал» в режиме реального времени.
 *
Уже позже, по мере накопления отзывов пациентов, в аналитических отчетах Системы аудита лояльности клиентов аналитики SRS представляют руководству клиники результаты обработки данных с использованием SOL-решения, позволяющего наглядно представить риски и возможности дальнейшего развития медицинской организации и проводить мероприятия активного маркетинга.
 *
Подробнее о Системе аудита лояльности пациентов и новых инструментах для работы с отзывами пациентов можно будет узнать на семинаре “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г.
 *
(C) SRS, 24 июня 2018г.

Экосистема Q-Rating:

Программы лояльности и привилегий
Управление  возможностями и рисками

 

 © Q-Rating, 2012- 2019