Усильте свой бизнес с Q-Rating РООСС 1200X445

Как максимально реализовать возможности и снизить риски

Сентябрь 5th, 2018 Posted by RIMS, Uncategorized, лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Как максимально реализовать возможности и снизить риски”
В начале 70-х годов прошлого века в США количество исков пациентов на одного врача выросло более, чем в 10 раз, а размер средней выплаты по искам возрос с 2 тыс. до 1,5 млн. долларов (почти в 1000 раз). Аналогичные волны исков пациентов прокатились и по другим системам здравоохранения. Российское здравоохранение, как показывает практика, тоже не обладает “иммунитетом” от таких явлений. Какие уроки вынесло мировое здравоохранение из этих кризисов? Прежде всего, был перенят опыт финансовых институтов — внедрены системы проактивного риск-менеджмента, в фокусе которых находится клиент-пациент.
*
Такой системой, ориентированной на управление юридическими, репутационными рисками и рисками лояльности пациентов стала программа РОО «Стоматологи Столицы» “Обратная связь”, в основе которой лежит использование Системы аудита лояльности пациентов. Встроенные интерактивные инструменты управления клиникой, такие, как “отчет 12 часов”, режим “красной кнопки”, мобильное приложение “ролл” для сетевых клиник и проактивная аналитика SOL-отчетов позволяют:
  • Принципиально повысить эффективность управления и конкурентоспособность клиники;
  • Найти и реализовать новые возможности в развитии клиники;
  • Минимизировать юридические, репутационные и другие риски.

*

Оформить заявку и ознакомится с Системой можно на сайте Q-Rating.ru. Более подробно о риск-менеджменте в медицине и САЛ пациентов можно будет узнать на ближайшем семинаре РООСС #Рискменеджмент (следите за анонсами).
*
При оформлении заявки до 12 сентября услуга «Индекс WEB-репутации» — в подарок по промокоду “Q-Rating”. В услугу входит контент-анализ отзывов пациентов и публикаций на интернет ресурсах, расчет и включение «Индекса WEB-репутации клиники» в SOL-отчеты клиники.
*
Стоимость лицензии на использование Системы аудита лояльности составляет 28 тыс. рублей (программное обеспечение, техподдержка и офлайн консалтинговые отчеты). Вопросы по установке САЛ направлять: rass@q-rating.ru или по тел. 8 906 717 26 86.

(С) 2018, Q-Rating.ru
Рейтинги в стоматологии Q-Rating

Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии

Сентябрь 4th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии”
Один из двигателей прогресса (помимо лени) — конкуренция. Основы борьбы за выживание еще в 1859 г. закрепил Чарльз Дарвин в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или Выживание благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь». Развитие социума лишь усилило эти тенденции, и сегодня модель работы компаний основана на конкуренции между организациями — участниками рынка.
 *
Пирамида успешности в медицинском бизнесе определяется результатами деятельности, в конечном счете стоимостью бизнеса, его перспективами развития на средне- и долгосрочную перспективу. Лишь малая часть клиник, начавших свой бизнес, доживает до расцвета. Поэтому вопрос о том, кто является успешным (с точки зрения взаимодействия с пациентами и контрагентами), крайне актуален.
*
Спорт и физкультура, как говорят в Одессе, две большие разницы. Если, занимаясь физкультурой, вы думаете прежде всего о себе любимом, своем здоровье, а конкуренция актуальна только в части восприятия вас противоположным полом, то спорт не только лечит, но и калечит. Это жесткая конкуренция, в которой до финиша, всеобщего признания доходят единицы.
*
Социальная и медицинская сферы являются публичными целями любого государства, региональных органов власти, бизнеса. В отличие от спорта, где имеются объективные результаты деятельности, в медицине упор делается на субъективное мнение пациентов. Здесь, как и во многих других сферах деятельности, важны успех и его измерение.
 *
Если говорить об общественном успехе, то вполне естественно задаться вопросом об общепризнанной мере успеха в стоматологии. С позиций общественной успешности мы говорим о ее измерении с позиций пациентов, например, с использованием DSQ.
 *
Для этого Q-Rating используются меры, обеспечивающие значимую для потенциальных пациентов оценку. Подходы к рейтингованию, разработанные и используемые Q-Rating, включены авторитетным российским изданием «Риск-менеджмент в кредитной организации» в лучшую практику управления и отмечены благодарностью Министерства экономического развития РФ.
 *
Особую ценность для стоматологической организации Q-Rating представляет в качестве эффективного инструмента управления развитием клиники. Статистически значимые данные и интерактивные инструменты Q-Rating позволяют клинике эффективно управлять репутационными, юридическими рисками, лояльностью пациентов, которые определяют общественный успех клиники, а значит и ее рейтинг.
*
Можно ли получить Q-Rating бесплатно? Да! Для этого нужно сделать всего 5 шагов:
  1. Оформить заявку до 10 сентября 2018г. на сайте Q-Rating.ru
  2. Установить Систему аудита лояльности пациентов
  3. Вместе со специалистами Q-Rating настроить Систему (выбрать редакцию вопросов анкеты, установить целевые показатели)
  4. Начать работу
  5. Получить Q-Rating и установить интерактивную «Печать качества» на сайт клиники.
Стоимость лицензии на использование Системы аудита лояльности составляет 28 тыс. рублей. При оформлении заявки до 10 сентября — услуга «Индекс WEB-репутации» — в подарок. В услугу входит контент-анализ отзывов пациентов и публикаций на интернет ресурсах, расчет и включение «Индекса WEB-репутации клиники» в SOL-отчеты клиники.
Q-Rating _Центр поддержки пациентов

Центр поддержки пациентов

Июль 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Центр поддержки пациентов”

*

Сегодня устойчивое развитие клиники во многом связано с эффективностью её работы в области управления опытом пациентов, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей, повышения удовлетворенности и лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями).

При формировании такой компетенции клиники, как показывает практика, сталкиваются с целым рядом вопросов, включая, но не ограничиваясь такими как, требования к квалификации специалистов, наличие необходимых данных.

Идеальным решением в такой ситуации может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который сочетает в себе признанную экспертизу проекта Q-Rating с премиальным подходом, предусматривающим закрепление за клиникой персонального менеджера Центра. Благодаря масштабируемым ценам использование возможностей Центра будет доступно для небольших стоматологических клиник (до трех кабинетов).

В рамках работы с Центром клиника получает информацию об  удовлетворенности и предпочтениях пациентов при получении ими медицинских или любых других услуг, развивает внутренние процессы и культуру, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения  (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими медицинскими организациями, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей.

Получить коммерческое предложение «Центр поддержки пациентов» можно оформив заявку на сайте Q-rating.ru  с указанием контактного лица, наименования клиники и количества кабинетов (для стоматологической клиники).

Информирование 12_00 Email Q-Rating _ Система аудита лояльности

Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации

Июль 3rd, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации”
*
Каждый руководитель медицинской организации знаком с проблемой задержки, потери и искажения информации, связанной с опытом пациентов. Как известно, человек мыслит образами, и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы.
*
“Попросите свой коллектив представить стол. После нескольких секунд раздумий попросите команду поделиться своими описаниями с окружающими. Теперь задумаемся о том, что если даже такой простой предмет как стол каждый представляет и описывает по-разному, то что говорить о другой, более сложной информации? “
*
Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса сотрудника. Но что еще важнее, слова пациента необходимо услышать и воспринять, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.
*
Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что задержка, утрата и искажение важнейшей клиентской информации способны нанести огромный вред организации (потеря пациентов, снижение репутации и судебные иски). Есть такое мнение, что

не бывает неправильных решений, а бывает недостаточно информации.

Один из принципов lean (бережливой клиники) — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения её из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов.
*
Эффективный менеджер получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени. Именно такую задачу решает механизм email информирования о рисках лояльности, реализованный в рамках Системы аудита лояльности пациентов. Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, а теперь это стало лучшей практикой финансового управления.
*
Ежедневные email-отчёты от службы поддержки Q-Rating с рискованными (с точки зрения конкретной клиники) оценками пациентов будут приходить в 12 часов, и мы надеемся, что со временем этот инструмент станет неотъемлемой частью эффективного менеджмента пациент-ориентированных клиник. менеджмента пациент-ориентированных клиник.
*
*

Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии

Июнь 30th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии”

DSQ (методология) (англ. Dental Satisfaction Questionnaire) разработана исследовательским центром RAND для изучения мнений пациентов о стоматологической помощи и основана на измерении удовлетворенности пациентов по таким направлениям, как доступность/удобство, стоимость, управление болью (англ. рain мanagement) и качество. DSQ предусматривает использование ответов по 5-уровневой шкале Лайкерта от «полностью согласен «до «решительно не согласен» и формирование интегрального индекса удовлетворенности.[1]

Благодаря тому, что DSQ обеспечивает статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков, DSQ может использоваться для выявления факторов риска, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством и доступностью стоматологических услуг.[2][3]

Например, с помощью методологии DSQ были сопоставлены индексы общей стоматологической удовлетворенности DSI (Dental Satisfaction Index) в рамках традиционной модели (traditional model) и модели полного цикла (comprehensive care model) стоматологического обслуживания в США. Обработка результатов анкетирования пациентов подтвердила «нулевую» гипотезу исследования, показав отсутствие статистической значимости влияния исследуемого организационного фактора риска на уровень общей удовлетворенности пациентов клиник, организованных по традиционному принципу и принципу полного цикла.

Анализируя эффективность применения DSQ методологии для оценки влияния организационных факторов риска на удовлетворенность пациентов на примере стоматологических организаций Индии авторы исследования пришли к выводу, что DSQ обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К аналогичным выводам пришел ряд экспертов и органов управления коммунальной стоматологии из Норвегии, Испании, Канады, Австралии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND, разработавшей также методы Дельфи и Монте-Карло, использование которых предусмотрено международным стандартом ISO 31000:2009 «Риск-менеджмент» и ГОСТ Р ИСО 31000:2009. Адаптация DSQ для России осуществлена компанией «Скайлайн Риск Солюшенс» в тесном сотрудничестве со стоматологическими ассоциациями и организациями. В России адаптированная DSQ-методология впервые была использована в совместном исследовании, организованном Министерством здравоохранения Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс».

Применение

  • В управлении здравоохранением. Использование оценок качества и доступности стоматологической помощи, полученных с использованием DSQ, позволяет осуществить сопоставимый анализ как по медицинским округам, так и по стоматологическим организациям.[4]
  • DSQ используется в пациент-ориентированном управлении клиникой. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными стоматологическими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов стоматологической организации.[5]

Примечания

Ссылки

Использование NPS Q_Rating

Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй

Июнь 27th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй”
*
Ведущие компании всех отраслей от медицины до финансов используют индекс лояльности NPS. Принято считать, что это лучшая метрика лояльности и опережающий показатель успеха организации. А насколько мы можем ему доверять, и надо ли его “проверять”? И правда ли, что:
*
1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса?
*
Несмотря на то, что NPS — самая популярная однофакторная модель измерения лояльности, необходимо учитывать, что лояльность многомерна, поэтому ее невозможно полностью измерить одним вопросом.
*
Совет: Целесообразно разделять поведенческую лояльность и эмоциональную лояльность. Первый тип лояльности можно определить по повторным обращениям и расширению спектра услуг. Эмоциональную лояльность можно измерить по готовности рекомендовать организацию друзьям и знакомым, для этого и существует метрика NPS.
*
2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS?
*
Нет, не все. По некоторым оценкам только четверть СХ- специалистов согласны с тем, что NPS является безусловно лучшим показателем в этой области управления.
*
Совет: Анализ NPS целесообразно осуществлять в увязке с другими показателями и обязательно в динамике изменений. Например, SOL-решение позволяет оценить взаимосвязь удовлетворенности клиентов и NPS.
*
3. Главное преимущество NPS — легкость интерпретации?
*
В целом — да. Но числовые оценки могут легко ввести в заблуждение. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ, и доступности необходимых данных по отрасли.
*
Cовет: Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют необходимый опыт работы и владеют информацией по отрасли, например в медицине.
*
4. Значения лояльности NPS тесно связаны с оценками удовлетворенности клиентов?
*
Исходя из практики, можно утверждать, что это это не всегда так. Например, пациент стоматологической клиники может быть удовлетворен полученной услугой, но это не означает, что он готов рекомендовать данную клинику своим друзьям и близким.
*
Совет: Для управления лояльностью используйте системный подход. Такой подход, например с использованием Системы аудита лояльности клиентов, обеспечивает управляемость развития компании.
*
Резюмируя, можно сделать три основных вывода:
*
  1. NPS – важный показатель развития организации, тем не менее, он имеет свои преимущества и недостатки;
  2. Одного индекса NPS для управления лояльностью клиентов абсолютно недостаточно. Более того, полученные оценки лояльности могут ввести менеджмент организации в заблуждение.
  3. Для правильной интерпретации данных необходимо использовать системный подход и инструментарий, позволяющий осуществлять отраслевой бенчмаркинг.
(с) SRS, 2018
Новые возможности Q-Rating

Q-Rating: Новые возможности

Июнь 24th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Q-Rating: Новые возможности”
*
Маркетологи отмечают, что в интернете сегодня все активнее продвигаются услуги агентств скрытого маркетинга, из-за чего форумы и агрегаторы отзывов наполняются отзывами «Врач N. величайшей души человек! С первых же секунд общения, я приобрел уверенность в себе и в своих силах!» (редакция отзыва сохранена).
*
Очевидно, что медицинская организация, настроенная на длительную работу с пациентом, не заинтересована в таком “скрытом маркетинге”. Ведь это может снизить доверие пациентов ко всем отзывам и к медицинской организации в целом.
 *
Более того, клиника, ориентированная на долгосрочное развитие, должна иметь действенный механизм получения прямой обратной связи от пациентов и с её помощью предупреждать или вовремя отрабатывать негативную реакцию. Сегодня уже во многих клиниках пациенты могут заполнить онлайн анкету обратной связи вместо книги жалоб на самом начальном этапе развития конфликта.
 *
Одновременно, использование проактивного подхода обеспечивает и качественную рекламу для медицинской организации, за которую не придётся платить. Как показывает опыт участников проекта «Обратная связь», организованного РОО “Стоматологи Столицы” совместно с SRS, оперативный учет пожеланий и рекомендаций пациентов, оставленных ими при заполнении анкеты Q-Rating, вызывает с их стороны искреннюю благодарность, удивление и даже восторг!
 *
Такие отзывы и истории можно публиковать на информационных ресурсах клиники, что стало особенно легко с программой обратной связи с пациентами QIntel, в которой все новые отзывы пациентов с 25 июня 2018г. можно видеть на первой странице вкладки «Журнал» в режиме реального времени.
 *
Уже позже, по мере накопления отзывов пациентов, в аналитических отчетах Системы аудита лояльности клиентов аналитики SRS представляют руководству клиники результаты обработки данных с использованием SOL-решения, позволяющего наглядно представить риски и возможности дальнейшего развития медицинской организации и проводить мероприятия активного маркетинга.
 *
Подробнее о Системе аудита лояльности пациентов и новых инструментах для работы с отзывами пациентов можно будет узнать на семинаре “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г.
 *
(C) SRS, 24 июня 2018г.
Анонс 2 Семинар Снегири Проактивное управление

РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

Июнь 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА”

Ошибки 1-го рода известны как ошибки ложного обнаружения. Так, если анализы показывают, что у человека есть болезнь, когда её нет, -это ошибка 1-го рода. Ошибки 2-го рода известны как ошибки ложного исключения, когда анализы больных дают ложно-отрицательные результаты.

Вероятность совершить ошибку 1-го рода принято обозначать через α, поэтому ее называют α-ошибкой. При контроле качества услуг ошибка 1-го рода приводит к необоснованному вмешательству в процесс оказания медицинских услуг (избыточный контроль, излишнее управление).

Вероятность появления ошибки 2-го рода принято обозначать через β, это так называемая β-ошибка. Ошибка 2-го рода приводит к невмешательству в процесс оказания услуг, в том числе и в случаях неудовлетворенности пациентов. Снижение удовлетворенности пациентов обуславливает снижение их лояльности и формирует финансовые, репутационные и юридические риски (риски собственника).

Клиника может уменьшить α – риск (клиники), но тогда, вполне естественно, увеличится риск пациента β…Вопросы достижения баланса между α и β — рисками, в т.ч. с использованием Системы аудита лояльности (САЛ), будут рассматриваться в ходе семинара 27 июня 2018г. «Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом» 🏆

**************
Заявки на участие в семинаре направлять по почте:
af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40

Организаторы семинара: РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru

РИМС ЦМСИН Экосистем Q-Rating

Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом

Июнь 13th, 2018 Posted by RIMS, лояльность 0 thoughts on “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом”
Удовлетворенность пациентов и уровни лояльности — ключевые факторы устойчивого развития клиники в системе проактивного управления медицинской организацией. Для анализа результатов обратной связи с пациентами используется Система аудита лояльности пациентов — отраслевой проекте, разработанный во взаимодействии компанией SRS и РОО «Стоматологи Столицы — СтАР».
Численное измерение удовлетворенности пациентов в Системе аудита лояльности осуществляется с использованием SOL-решения, которое позволяет агрегировать результаты мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации RIMS. Это является необходимым условием для соответствия управления международному стандарту ISO 31000:2009 (Риск-менеджмент) и развивает лучшую практику менеджмента качества (ISO 9000:2015) в здравоохранении.
Также численное измерение рисков лояльности открывает медицинской организации новые возможности по использованию полученных данных в рамках маркетинга с применением прогрессивной концепции цепи “Услуга-прибыль” Гарвардской школы бизнеса и Системы аудита лояльности пациентов.
Система Аудита лояльности клиентов и RIMS входят в Экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating, среди задач которой:
  • предоставлять пациентам объективную информацию о качестве услуг;
  • предоставлять организациям эффективные инструменты обеспечения устойчивого развития и управления качеством медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами.
Вопросы проактивного управления медицинской организацией (в разрезе маркетинга, менеджмента качества, управления рисками и финансовой устойчивостью клиники) будут рассматриваться в рамках семинара “Проактивное управление: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г. в ОК УДП РФ «Снегири»
 
Заявки на участие в семинаре направлять по почте: af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40
Организаторы семинара:
Региональная общественная организация «Стоматологи Столицы — СтАР». Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru Для авторизованных участников проекта РООСС «Обратная связь» — скидка 50%.
(С) ООО “Скайлайн Риск Солюшенс”, 2018 http://q-rating.ru/
Международная шкала Q-Rating

Q-Rating: теперь и по международной шкале

Июнь 4th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, События SRS 0 thoughts on “Q-Rating: теперь и по международной шкале”

В рамках концепции развития экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating линейка рейтинговых продуктов для медицины расширяется. Теперь, как отметил операционный директор SRS Евгений Трубин, «наряду с наряду с региональной и национальной рейтинговыми шкалами, будет использоваться  и международная шкала рейтинга качества услуг. Первой медицинской организации рейтинг качества услуг по международной шкале может быть присвоен уже в текущем месяце.»

В стоматологии, например, в качестве инструмента оценки удовлетворенности  пациентов по международной шкале используется DSQ-методология (Dental Satisfaction Questionnaire). Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND,  а её адаптация для России осуществлена SRS в тесном сотрудничестве с ведущими организациями и отраслевыми ассоциациями России. На сегодняшний день DSQ является одним из наиболее эффективных и хорошо изученных инструментов оценки удовлетворенности пациентов в стоматологии и обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К таким выводам пришли эксперты и органы управления здравоохранением из Норвегии, Испании, Канады, Австралии, Индии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

По аналогии с рейтингами качества медицинских услуг в региональном и национальном разрезе, международный Q-Rating базируется на информации из «Системы аудита лояльности клиентов» — отраслевом проекте в области медицины, разработанном и реализуемом компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы — СтАР». Проект объединил в себе опыт внедрения и использования инструментов риск­-менеджмента в организациях здравоохранения, в том числе, в рамках программы «Лояльность», реализованной Министерством здравоохранения Московской области совместно с SRS в 2015 году.

В основе численного измерения рисков в Системе аудита лояльности клиентов лежит каузальная модель оценки риска — SOL-решение (от англ., Satisfaction — Outcome – Loyalty), предусматривающее сопоставление результатов оценки удовлетворенности клиентов, с достигнутым результатом (совокупным уровнем лояльности в нотации NPS).

Применение SOL-решения для численного измерения риска удовлетворенности пациентов позволяет агрегировать данные потребительского мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации, что соответствует международным стандартами ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и развивает лучшую практику менеджмента качества в здравоохранении, отметил Евгений Трубин. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют ранг риска. Как правило, в Системе используется матрица риска 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков, что соответствует мировой практике медицинского риск-менеджмента.

Планирование

Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»

Май 4th, 2018 Posted by лояльность 0 thoughts on “Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»”

 

Директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ Давид Мелик-Гусейнов — о планировании и грамотном управлении.

Цикл Деминга (PDCA) начинается с планирования. Подходы к этому процессу в государственном и частном секторе идентичны, но целеполагания могут быть разными. В госсекторе прогнозирование объемов медицинской помощи определяется государственным заданием и решением комиссии по разработке территориальной программы ОМС на основе предложений медицинской организации. В частном секторе основным драйвером этого процесса является маркетинг.

Следующий этап — нормирование показателей деятельности. Государственные клиники руководствуются, в первую очередь, порядками и стандартами оказания медицинской помощи, а также тарифами финансового обеспечения. У частников основным мерилом в данном случае является платежеспособный спрос пациентов, составляющих их целевую аудиторию.

В государственной системе здравоохранения основные риски перенесены на уровень регуляторов, а в частной за это «отвечают» инвестор и оперативный менеджмент. Разные подходы существует и в отношении определения инвестиций. В госсекторе они рассчитываются на основании критериев доступности медицинской помощи и клинической результативности, а в частном на первое место выходит экономическая целесообразность.

Планирование включает в себя несколько этапов.

Прежде чем начать какую-либо деятельность, необходимо провести маркетинговое исследование.  Сегодня в поле зрения маркетологов попадают не только потенциальные пациенты, нуждающиеся той или иной медицинской услуге, но и те, которые оказались неудовлетворенны качеством оказанной им помощи. Лояльность и удовлетворенность — два основных индекса, которые сегодня используются медорганизациями при оценке потенциала рынка.

Ключевые факторы успеха определяются ценностями пациента по отношению к оказанной услуге. Их спектр широк: это могут быть новые технологии, комфортный сервис, ноу-хау в работе медучреждения и т.д. Все эти параметры надо оцифровать и визуализировать, чтобы получить реальную картинку тех «зон роста», на которые следует направить усилия в плане дальнейших изменений.

Помимо качественных характеристик конкурентов необходимо оценить их рыночные позиции (Benchmarking) и определить текущее место своего проекта. Следующий этап — определение стратегических развилок. К примеру, если медицинская организация планирует занять нишу на старом рынке со старой услугой, стоит поработать над увеличением трафика — пациентопотока. Если ставится задача предложения старой услуги на новом рынке, надо определиться с целевыми аудиториями. Самой затратной и сложной по времени и уровню рисков является модель вывода нового продукта на новом рынке.

В книгах по маркетингу пишут про SWOT и PEST (исследование внутреннего и внешнего влияния на планирование деятельности организации), но мало кто понимает, для чего они нужны и что с ними делать в своем проекте. Очень часто в бизнес планах, как частных, так и государственных организаций «рисуют» SWOT, но он живет сам по себе и какой-то практической пользы для инвестора или учредителя организации не приносит. В данном случае надо конкретизировать задачу. К примеру, сосредоточиться на демографических показателях. Для медицинской организации эта информация может быть значимым элементом планирования деятельности и определения спроса на услугу.

Одним из важных инструментов планирования является моделирование.

Важно использовать максимальное количество подходов (функциональная, организационная, кадровая, финансовая модели). И, наконец, KPI — ключевые показатели эффективности, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических целей. К сожалению, в России до сих пор отсутствует единая система KPI для государственных и частных медицинских организаций. Возможно, эту миссию могло бы взять на себя профессиональное сообщество. Такие единые правила, несомненно, помогут повысить качества оказываемой медицинской помощи и сделать ее более доступной.

Полную версию статьи см. http://med-info.ru/content/view/8241

 

 

Система рейтингования и улучшения качества услуг_Q_Rating

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

Апрель 16th, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков”

В статье (Риск-менеджмент в кредитной организации, №2 2018, готовится в выпуску) рассматривается возможность внедрения в банковскую практику источников прогнозной информации, предусмотренных стандартом, из цифровых экосистем на примере экосистемы рейтингования и улучшения качества медицинских услуг.

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент, профессор, д.м.н.

Очередной виток американских санкций в отношении фигурантов «кремлевского списка» стал причиной не только резкого падения стоимости акций многих российских компаний, но и резкого снижения курса национальной валюты. Перед финансовыми институтами возникают сразу два вопроса:

1) как изменение рыночной среды повлияет на профиль рисков кредитных портфелей?

2) каким образом изменение профиля риска отразится на прибыли финансовых институтов с учетом внедрения нового МСФО (IFRS) 9 «Финансовые инструменты»?

Влияние валютного курса на экономику — хорошо известное явление: отклонения обменного курса от среднесрочного равновесного курса имеют противоположное влияние на экономических агентов (балансовые эффекты, динамическая голландская болезнь).  Сегодня не возникает сомнений в том, что в условиях возможной девальвации рубля банки заинтересованы не столько в определении уровня риска исходя из статистики, сколько в определении степени воздействия FX-фактора на кредитоспособность заемщиков. Это является целью причинно-следственного анализа (сausal analysis), где наиболее адекватным может быть вопрос: «Насколько изменится уровень кредитоспособности заемщика в результате его адаптации к новым рыночным условиям?»

Так, из-за ослабления рубля некоторые импортеры (кредитные портфели IF-типа) могут столкнуться с трудностями при обслуживании дорожающих в рублевом выражении долгов, а организации с высокой долей импортного оборудования и материалов, например стоматологические организации, могут столкнуться с необходимостью выбора между снижением рентабельности и повышением цен с последующим снижением спроса.

Sokolov Y. (2009). Interaction between market and credit risk: Focus on the endogeneity of aggregate risk

Одним из решений для определения источников прогнозной информации, отвечающих требованиям МСФО (IFRS) 9, может являться информация цифровых экосистем, в которых отраслевые границы (например, финансы–здравоохранение) размываются, а качество сотрудничества между организациями и клиентами переходит на принципиально новый уровень.

Говоря о прогнозной информации и опережающих показателях, необходимо отметить, что по аналогии с банками[1] медицинские организации все чаще включают в число контрольных показателей индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score — NPS).

В рамках экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating компанией SRS совместно с ассоциацией РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» (РООСС) сформирован ряд решений для клиник и пациентов по предоставлению максимально объективной информации о качестве медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами

Ранее на примере финансовых институтов было показано, что острота поведенческих реакций клиентов определяется степенью их лояльности к организации. См.: Соколов Ю., Моря О. Лояльность клиентов как фактор риска // Риск-менеджмент в кредитной организации. 2014. № 1.

В связи с тем что ключевым риском медицинской организации является риск удовлетворенности (лояльности) пациентов, с которым тесно связаны показатели экономической и медицинской эффективности клиники, в центре экосистемы расположена система управления возможностями и рисками, разработанная на основе ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и лучшей мировой практики управления рисками.

Система Аудита Лояльности _Модуль МСФО_блог

Оценка риска удовлетворенности клиентов должна представлять собой единую систему элементов, их свойств и характеристик. Системный подход с использованием системы аудита лояльности позволяет решить проблему определения структуры показателей удовлетворенности клиентов. Такая структура в свою очередь является основой для агрегирования ряда неоднородных показателей в интегральный индекс удовлетворенности и далее в матрицу рисков организации.

Система аудита лояльности клиентов является ключевым решением экосистемы. В основе системы аудита лояльности лежит механизм оценки влияния аспектов удовлетворенности клиентов на достигнутые организацией результаты.

Авторы статьи надеются, что уже в ближайшем будущем участниками цифровой экосистемы станут финансовые институты, заинтересованные в получении информации, в том числе прогнозной, о работе медицинских организаций — участников экосистемы. Учитывая высокие требования банковских процессов к входным данным, а также требования МСФО (IFRS) 9 обосновать, почему банк принимает те или иные допущения для расчета кредитного риска и с использованием каких моделей он применяет прогнозируемые отраслевые, рыночные или иные показатели, использование данных описанной экосистемы может быть отличным решением для расширения источников прогнозной информации.

Q_SRS black 3

Экосистема Q-Rating:

Программы лояльности и привилегий
Управление  возможностями и рисками

 

 © Q-Rating, 2012- 2018