Риски и маркетинг_Двойные стандарты_Q-Rating

Риски и маркетинг: двойные стандарты. Стоматология 1:0

Октябрь 18th, 2018 Posted by RIMS, лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Риски и маркетинг: двойные стандарты. Стоматология 1:0”
*
В самом начале построения современного банковского рынка России считалось, что ко всем клиентам надо относиться одинаково и стараться удовлетворить их желания и требования, ведь клиенты — основа благополучия и доходов банка. Во времена бурного роста рынка в России (2000–2007 годы) банки были сосредоточены на том, чтобы получить как можно больше клиентов.
Однако по мере накопления объема базы, клиентов начали делить на «хороших» и «плохих». Это порождает противоречие между подразделениями банка: маркетологи считают, что клиент изначально хороший, а риск-менеджеры — что не совсем, а то и вовсе — мошенник.
*
Учитывая, что по данным Всемирной организации здравоохранения в среднем от 8 до 12% пациентов при госпитализации становятся жертвами медицинских ошибок, можно предположить, что потенциально не менее 2–3 млн российских граждан ежегодно имеют право обратиться в судебные инстанции для защиты своих интересов. Увеличение количества исков к медицинским организациям объясняется также ростом правового правосознания клиентов и большей доступностью информации.
*
Происходящее изменение поведенческой парадигмы потребителей медицинских услуг изменило и операционную модель медицинских организаций, в рамках которой доход (например, на одного пациента) может не только отличаться от ожидаемого дохода в соотношении с объемом предоставленных услуг (upside risk), но и, как показано на рис. 2, принимать отрицательные значения (downside risk). Согласно экспертным оценкам,

восприятие качества пациентами определяет от 17 до 27% разброса таких финансовых показателей, как прибыль, чистый доход и рентабельность активов медицинской организации. При этом негативная информация, распространяемая через «сарафанное радио», может стоить медицинской организации от $6000 до 400 000 в виде потерянных доходов в течение жизни одного пациента.

*

*
Такая ситуация требует от медицинских организаций, по аналогии с финансовыми институтами, отказаться от практики управления на основе реактивного подхода в пользу интегрального, проактивного подхода. Здесь представляется важным отметить, что в случае риска нарушения прав клиентов и нанесение им ущерба вне зависимости от того, выигрывает или проигрывает организация судебное разбирательство, это может быть шоком для всей организации и триггером для реализации наиболее опасного риска — риска оттока клиентов.
*
Российский проект «Обратная связь», инициированный РОО «Стоматологи Столицы»» и Q-Rating, объединил в себе опыт внедрения и использования инструментов маркетинга и риск-менеджмента в организациях здравоохранения, в том числе в рамках программы «Лояльность», реализованной Минздравом Московской области совместно с SRS в 2015 г.
*
*
Резюме: для устойчивого развития медицинской организации становится недостаточно использования инструментов маркетинга без надлежащего управления рисками. Система Аудита Лояльности пациентов обеспечивает прибыль-ориентированный маркетинг с использованием прогрессивных инструментов риск-менеджмента и возможность построения Системы раннего предупреждения юридических рисков медицинской организации.
*
Оформить заявку на Систему аудита лояльности пациентов можно на сайте http://q-rating.ru/

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Q_SRS black 3

Экосистема Q-Rating:

Программы лояльности и привилегий
Управление  возможностями и рисками

 

 © Q-Rating, 2018