5 ПРИЧИН НАЧАТЬ ИЗМЕРЯТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПАЦИЕНТОВ

Сегодня, в условиях перехода на пациент-ориентированную модель в здравоохранении задача руководителя — сохранять и повышать рыночную долю клиники — становится все более связанной с достижением соответствующих уровней удовлетворенности пациентов. Если Вашей клинике работают больше, чем два профильных специалиста, то скорее всего у Вас есть веские основания для осуществления более точного измерения удовлетворенности пациентов, чем Вы можете делать это сегодня. Вот пять практических причин, чтобы начать двигаться по плану внедрения оценки удовлетворенности пациентов уже сегодня:

1. Эффективность лечения напрямую связана с удовлетворенностью пациентов. Очевидно, что пациенты, которые довольны своим опытом взаимодействия с клиникой, с большей вероятностью будут придерживаться планов лечения и поддерживать свои отношения с клиникой в долгосрочной перспективе.

2. Клиники с более высокими уровнями удовлетворенностью пациентов имеют больше пациентов и лучшие финансовые показатели. Удовлетворенные, лояльные пациенты с большей вероятностью возвращаются и рекомендуют клинику семье и друзьям, что приводит к увеличению доходов клиники в будущих периодах.

Согласно экспертным оценкам восприятие качества пациентами определяет от 17 до 27 процентов разброса таких финансовых показателей как прибыль, чистый доход и рентабельность активов медицинской организации. При этом негативная информация, распространяемая через «сарафанное радио» может стоить медицинской организации от 6 000 до 400 000 дол. США в виде потерянных доходов клиники в течение длительности жизни одного пациента. Поэтому необходимо быть уверенным, что мнение, которое пациенты выскажут о Вашей клинике, является исключительно позитивным, а уже позже Вы можете воспользоваться преимуществом достигнутой лояльности, чтобы найти новых пациентов и увеличить доходы клиники.

3. Более высокая удовлетворенность пациентов снижает юридические риски и вероятность того, что пациенты будут отстаивать свои интересы через суд. Как показывает медицинская практика, насколько высокие уровни удовлетворенности пациентов обеспечивают приток новых пациентов, настолько же их низкие уровни повышают вероятность того, что название Вашей организации будет фигурировать в судебном иске. В то время, как только один из восьми пациентов, сталкивающихся с врачебной ошибкой, инициирует судебное разбирательство, в клиниках с низким уровнем удовлетворенности процент таких пациентов существенно выше.

Это свидетельствует о том, что решение пациента подать иск всегда связано с чем-то большим, чем неблагоприятный пациентский опыт и врачебная ошибка. Такими факторами неудовлетворенности пациентов могут быть коммуникации с персоналом, недостаточное информирование пациента и другие факторы. Использование аналитического СОЛ-решения  для выявления факторов риска неудовлетворенности пациента может оказаться крайне важным для решения данной проблемы на ранних этапах ее возникновения.

4. Реальные данные помогают улучшить процессы и системы. Как показывает практика, внедрив механизмы оценки удовлетворенности пациентов клиники получают новую, зачастую неожиданную информацию об  опыте пациентов в разрезе всех аспектов работы клиники. Объективные данные, полученные из независимого источника, являются важным компонентом в управлении качеством медицинских услуг.

5. Координация усилий персонала клиники для достижения общей цели. Данные об опыте пациентов и их удовлетворенности касаются работы всего персонала клиники, и если пациентский опыт является отрицательным даже по отношению к одному сотруднику, то мониторинг удовлетворенности пациентов в режиме «красной кнопки» поможет быстро выявить источники негативного опыта и дать ценную информацию для оперативного исправления ситуации. И хотя мы не можем, наверное, исправить каждую маленькую проблему, мы можем обратить внимание на то, что действительно имеет значение. И единственный способ узнать, на чём необходимо сконцентрироваться, — это посмотреть на данные об удовлетворенности пациентов.

(C) 2017, SRS