Q-Rating

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг

Система управления рисками

Сегодня уже не достаточно реагировать на происходящие изменения путем подбора персонала и более современного оборудования, стандартизацией процессов. Меняющиеся внешние условия ведения бизнеса требуют проактивных, риск-ориентированных подходов к управлению.

Система аудита лояльности клиентов

В центре экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating лежит инновационная прибыль — ориентированная Система аудита лояльности клиентов — мощный инструмент реализации потенциала компании в тесном взаимодействии с клиентами.

Внешние рейтинги и KPI

Уникальная экспертиза Q-Rating в области управления рисками  позволила органично соединить элементы стратегического планирования и оперативного управления на основе обратной связи с клиентами с эффективными инструментами рейтингования.

Система аудита лояльности

 

В основе экосистемы Q-Rating лежит инновационная Система аудита лояльности клиентов (САЛ), необходимость разработки которой обосновали ученые Гарвардского университета.

В соответствии с концепцией цепи «Услуга-Прибыль» успех организации зависит от лояльности ее клиентов, а риск-ориентированный подход Системы аудита лояльности позволяет оперативно выявлять точки роста компании.

Авторитетное российское издание «Риск-менеджмент в кредитной организации» (РМКО) включило подходы Q-Rating в лучшую практику управления рисками лояльности. Более подробно ознакомиться с инновационными подходами САЛ можно на ресурсе «Википедия»:  «Система аудита лояльности клиентов».

Эксперты SRS с готовностью ответят на все Ваши вопросы и помогут адаптировать Систему аудита лояльности клиентов для вашей организации с учетом текущих задач и масштаба организации.

L

WEB контент-анализ

Важными источниками  входной информации могут могут быть сайты с отзывами клиентов. Анализ информации об оценках потребителей на таких WEB-ресурсах является предметом контент-анализа. Несмотря на то, что достоверность такой информации в большинстве случаев невысока, такая информация формирует онлайн-репутацию организацию и учитывается в рамках экосистемы Q-Rating.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Лояльность — это главный актив любой организации. Как и любой актив, лояльность требует управления.

Решения экосистемы Q-Rating позволяют эффективно управлять этим активом как на стратегическом уровне, так и в режиме онлайн.

Необходимо только правильно настроить вашу Систему аудита лояльности клиентов и все необходимые данные о работе вашей организации будут у Вас в кармане (мобильное приложение ROLL)

Аналитические отчеты, подготавливаемые аналитиками SRS, позволят использовать всю мощь BIG DATA вне зависимости от масштаба бизнеса вашей организации.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%

Управление возможностями и рисками

Проактивные  решения экосистемы Q-Rating позволяют  менеджменту организаций здравоохранения и гостиничного бизнеса своевременно принимать оптимальные решения для реализации открывающихся возможностей и управления рисками. Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  и Реестра риска позволяют надежно обосновать приоритетность задач и поддержать принятие важнейших решений.

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Система KPI и внешние рейтинги

Главное отличие системы Q-Рейтингов заключается в том, что они не носят рекламный характер. Q-рейтинги, основанные на регулярном независимом потребительском мониторинге,  являются надежным ориентиром для клиентов и в то же время является важнейшим компонентом управления сервисной организацией на основе системы ключевых индикаторов (KPI).

Присвоение рейтинга качества услуг осуществляется в тесном взаимодействии с ведущими отраслевыми ассоциациями — участниками экосистемы рейтингования и повышения качества услуг Q-Rating.

Информация о Q-рейтингах качества услуг размещается на портале Q-rating.ru . Рейтинги качества услуг подлежат постоянному мониторингу и могут быть отозваны или изменены в соответствии с Методикой рейтингования.

AA+

0 тыс. оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

   … огромную помощь в получении обратной связи от пациентов и выявлении возможности предоставить пациентам сети клиник «Интердентос» лучший сервис дает Система аудита лояльности, отлично адаптированная SRS для выполнения текущих задач Компании!»  

– Коммерческий директор сети клиник «Интердентос» А. Алехина

    Независимая система оценки лояльности пациентов к Клинике! Я уверен, что это БУДУЩЕЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИНИКАМИ! … Решение SRS  позволяет не только численно измерять ЛОЯЛЬНОСТЬ и УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ пациентов, но и оценивать риски клиники в целом!     

– д.м.н., проф., президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР» Кузнецов С.В.

   … инновационное решение SRS для оценки удовлетворенности гостей и достижения их лояльности явилось мощной поддержкой принятия решений для улучшения качества обслуживания гостей и показало  высокую значимость данных Системы аудита лояльности для управления отелем!»  

– Исполнительный директор парк-отеля «Авантель» С. Белый

… Холдинг «Исида» использует Систему аудтиа лояльности пациентов  с 2016г. Это действительно эффективное решение, позволяющее устанавливать целевые пациент-ориентированные показатели и контролировать ход их достижения. Мы — самые лояльные партнеры SRS!!! 

– к.м.н., генеральный директор холдинга «Исида» Распопова А.С.

Семинары и конференции

     Всероссийский форум «Здравница — 2018г» г.Кисловодск

.

.

Длительность: 2 часа

.

Начало в 13 часов
До начала Форума осталось:

Практический маркетинг в санаторно-курортной отрасли: проактивое управление возможностями и рисками

29 ф

Семинар — круглый стол. Секция маркетинга

Компания SRS примет участие в работе Всероссийского форума «Здравница-2018», г. Кисловодск, и представит экспертному сообществу решения в рамках экосистемы Q-Rating. Секция «Практический маркетинг в санаторно-курортной отрасли: проактивое управление возможностями и рисками»

Юрий Соколов, SRS, генеральный директор.  Пациент-ориентированная модель в санаторно-курортной отрасли для управления возможностями и рисками развития. Удовлетворенность потребителя: Взгляд со стороны организации и пациента. Всегда ли оценки совпадают? Модель «Удовлетворенность – лояльность пациентов – прибыль» в экосистеме Q-Rating. Прогрессивные инструменты риск-менеджмента для управления  возможностями и рисками медицинской организации на основе обратной связи с пациентами.

Евгений Трубин, SRS, операционный директор. Проактивное управление и Система Аудита Лояльяности в сервисных организациях. Онлайн контроль качества: метрика RED (риск-события за период), целевой (внутренний) рейтинг качества и надежности услуг.

Публикации

Журнал РМКО
№1, 2018г.
Февраль, 2018г.

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS, Сергей Кузнецов, Президент POOCC, д.м.н.

Рассмотрены вопросы использования достижений российской школы риск-менеджмента в управлении экономическими рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения.

Журнал «Экономика и менеджмент в стоматологии»
№3 (53)
Ноябрь, 2017г.

Аудит лояльности пациентов в стоматологии

Кузнецов СВ

Сергей Кузнецов, д.м.н., проф., Президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР», ген. директор ГК «Центр эстетической стоматологии», г. Москва

«Внедрение и использование всеми или большинством участников СтАР системы Аудита лояльности, разработанной SRS, позволит существенно повысить прозрачность оказания услуг в соответствии с лучшей практикой, эффективно управлять репутационными рисками …»