Q-Rating

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг

РИМС. Управление рисками

Сегодня уже не достаточно просто реагировать на происходящие изменения … Новые условия ведения бизнеса требуют проактивных, риск-ориентированных подходов к управлению компанией. RIMS — система управления возможностями и рисками (ISO 31000).

САЛ. Система аудита лояльности

В центре экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating лежит инновационный метод аудита лояльности клиентов  и решение САЛ — мощный инструмент реализации потенциала компании в клиент — ориентированном направлении.

Центр поддержки пациентов

Наличие в клинике компетенции управления опытом пациентов является крайне важным шагом в ее развитии. Однако, создание такого подразделения может быть целесообразным. Оптимальным решением  в данной ситуации является услуга Центр поддержки пациентов.

Система аудита лояльности

В основе экосистемы Q-Rating лежит инновационная методология «Система аудита лояльности клиентов», необходимость разработки которой обосновали ученые Гарвардского университета. В соответствии с концепцией цепи «Услуга-Прибыль» успех организации зависит от лояльности ее клиентов, а риск-ориентированный подход Системы аудита лояльности позволяет оперативно и статистически значимо выявлять точки роста компании.

Авторитетное российское издание «Риск-менеджмент в кредитной организации» (РМКО) включило подходы Q-Rating в лучшую практику управления рисками лояльности. Более подробно ознакомиться с инновационной метододологией:  «Система аудита лояльности клиентов».

Эксперты SRS с готовностью ответят на все Ваши вопросы и помогут внедрить решение «Система аудита лояльности» (САЛ)  с учетом текущих задач и масштаба организации.

L

Центр поддержки пациентов

Эффективное управление медицинской организацией сегодня сегодня становится невозможным без управления опытом пациентов. Ключевой задачей данного направления работы клиники является настройка работы всех подразделений по принципу постоянного улучшения качества услуг, повышения лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями). Создание такой службы для относительно небольшой клиники проблематично по целому ряду причин. Идеальным решением этой проблемы может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который обеспечивает в том числе:

Рост удовлетворенности пациентов. Единый взгляд на опыт пациентов в стенах клиники и в интернете. Вся информация в одном месте и в режиме онлайн.

Премиальный подход: Персональный менеджер и опытная команда PX-аналитиков. Лучшая в своем классе экосистема решений и поддержка принятия решений.

 

Лояльность — это главный актив любой организации. Как и любой актив, лояльность требует управления.

Решения экосистемы Q-Rating позволяют эффективно управлять этим активом как на стратегическом уровне, так и в оперативном режиме, режиме онлайн.

Для начала работы будет необходимо настроить вашу Систему аудита лояльности клиентов с учётом текущих целей и задач организации. Теперь все необходимые CX-данные о работе вашей организации будут у Вас в кармане (мобильное приложение ROLL)

Аналитические отчеты, подготавливаемые аналитиками SRS, позволят использовать всю мощь BIG DATA вне зависимости от масштаба бизнеса вашей организации.

 

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%

Управление возможностями и рисками

Проактивные  решения экосистемы Q-Rating позволяют  менеджменту организаций здравоохранения и гостиничного бизнеса своевременно принимать оптимальные решения для реализации открывающихся возможностей и управления рисками. Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  и Реестра риска позволяют надежно обосновать приоритетность задач и поддержать принятие важнейших решений.

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Система KPI и внешние рейтинги

Главное отличие системы Q-Рейтингов качества услуг заключается в том, что они не носят рекламный характер.

Q-рейтинги основаны на результатах статистической обработки данных независимого потребительского мониторинга и сервисного решения «Центр поддержки пациентов». Поэтому такие оценки качества услуг  являются надежными ориентирами для потребителей услуг. Кроме того, что особенно важно, данные рейтинговых оценок являются важнейшими компонентами управления с использованием системы ключевых показателй (KPI).

Присвоение рейтинга качества услуг осуществляется во взаимодействии с ведущими отраслевыми ассоциациями — участниками экосистемы рейтингования и повышения качества услуг Q-Rating.

AA+

0 тыс. оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

   … огромную помощь в получении обратной связи от пациентов и выявлении возможности предоставить пациентам сети клиник «Интердентос» лучший сервис дает Система аудита лояльности, отлично адаптированная SRS для выполнения текущих задач Компании!»  

– Коммерческий директор сети клиник «Интердентос» А. Алехина

    Независимая система оценки лояльности пациентов к Клинике! Я уверен, что это БУДУЩЕЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИНИКАМИ! … Решение SRS  позволяет не только численно измерять ЛОЯЛЬНОСТЬ и УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ пациентов, но и оценивать риски клиники в целом!     

– д.м.н., проф., президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР» Кузнецов С.В.

   … инновационное решение SRS для оценки удовлетворенности гостей и достижения их лояльности явилось мощной поддержкой принятия решений для улучшения качества обслуживания гостей и показало  высокую значимость данных Системы аудита лояльности для управления отелем!»  

– Исполнительный директор парк-отеля «Авантель» С. Белый

… Холдинг «Исида» использует Систему аудтиа лояльности пациентов  с 2016г. Это действительно эффективное решение, позволяющее устанавливать целевые пациент-ориентированные показатели и контролировать ход их достижения. Мы — самые лояльные партнеры SRS!!! 

– к.м.н., генеральный директор холдинга «Исида» Распопова А.С.

Последние публикации

Журнал РМКО
№1, 2018г.
Февраль, 2018г.

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS, Сергей Кузнецов, Президент POOCC, д.м.н.

Рассмотрены вопросы использования достижений российской школы риск-менеджмента в управлении экономическими рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения.

Журнал «Экономика и менеджмент в стоматологии»
№3 (53)
Ноябрь, 2017г.

Аудит лояльности пациентов в стоматологии

Кузнецов СВ

Сергей Кузнецов, д.м.н., проф., Президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР», ген. директор ГК «Центр эстетической стоматологии», г. Москва

«Внедрение и использование всеми или большинством участников СтАР системы Аудита лояльности, разработанной SRS, позволит существенно повысить прозрачность оказания услуг в соответствии с лучшей практикой, эффективно управлять репутационными рисками …»