+ 7 (906) 717-26-86

Искусство проактивного управления

 

Q-Rating

Почему Проактивное управление?

Сегодня уже не достаточно реагировать на происходящие изменения путем подбора квалифицированного персонала и оснащения более современным оборудованием.  Устойчивое развитие компании сегодня основывается на управлении риском лояльности клиентов — главным риском и вызовом для любой компании.

Почему SOL: от лояльности к результату?

SOL (от англ. Satisfaction — Outcome — Loyalty) — концепция достижения результатов работы компании (в т.ч. прибыли) на основе управления уровнями удовлетворенности клиентов. SOL используется в ряде решений SRS, в том числе в Системе аудита лояльности, и развивает лучшую практику в данной области.

Почему SRS?

Компания «Скайлайн Риск Солюшенс» (SRS) — российская компания, чьи разработки в области проактивного управления уже более пяти лет активно используются в ряде отраслей, включая медицину и гостиничный бизнес, отмечены благодарностью МинЭкономРазвития РФ и получили международное признание.

Проактивные данные

 

Облачные технологии Qintel позволяют держать под контролем все ключевые метрики лояльности  и сигнальные уровни удовлетворенности клиентов компании (группы компаний) в режиме онлайн. После настройки приложения Вы будете информированы о всех рисковых событиях, даже если вы находитесь не у компьютера (кросс-платформенное мобильное приложение будет доступно в ближайшее время).

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать Ваше SOL-решение с учетом лучшей практики, а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов.

L

WEB контент-анализ

Важным источником  проактивных данных в рамках SOL- концепции управления могут быть сайты с отзывами клиентов. Оценки потребителей качества полученных услуг на таких WEB-ресурсах являются входной информацией для контент-анализа. SOL-решение позволяет интегрировать информацию, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с данными системы QIntel повышая точность проактивных инструментов анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Проактивный контроль

С решением Q-Intel все ключевые метрики проактивного управления в координатах «Лояльность персонала — Удовлетворенность клиентов — Лояльность клиентов» будут в оналайн. Более того, теперь Вы можете:

Устанавливать целевые показатели лояльности клиентов и персонала, контролировать ход их достижения;

Контролировать показатели удовлетворенности клиентов (DSI) по всем основным направлениям;

В режиме онлайн видеть запросы клиентов, выгружать данные в формате EXCEL.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%
 

NPS КЛИЕНТОВ

 

DSI КЛИЕНТОВ

 

ПОЛНОТА ДАННЫХ

Система аудита лояльности

Проактивное SOL-решение позволяет медицинской организации своевременно принимать управленческие решения для достижения и поддержания необходимых уровней лояльности клиентов (аудит лояльности клиентов).

Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  позволяют выявить приоритетность задач и точки роста организации. Система аудита лояльности адаптируется с учетом масштаба бизнеса компании и состоянием текущего опыта клиентов.

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Проактивные результаты

Любой рейтинг — это метрика риска. Q-Рейтинг, основанный на восприятии качества потребителями услуг, объективно отражает приверженность компании принципам клиентоориентированности и является надежным ориентиром для всех участников рынка услуг. Международный авторитет оператора рейтинга и прогрессивные SOL-подходы к управлению качеством услуг  обеспечивают достоверность и высокую значимость результатов.

Q-рейтинг, присваиваемый SRS на основании  численного  (англ. Q — «quotient») измерения удовлетворенности клиентов качеством услуг (англ. Q — «quality») может обозначаться в виде «печати качества».

Присвоение рейтинга качества услуг сопровождается выпуском пресс-релиза SRS и подтверждается сертификатом. Информация о Q-рейтингах качества услуг размещается на портале Q-rating.ru.

Например, стоматологическая клиника «Спектра» участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года. Клинике присвоен рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг). Знак «Печать качества» со ссылкой на информацию об актуальном рейтинге приведен на сайте Клиники.

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

   … огромную помощь в получении обратной связи от пациентов и выявлении возможности предоставить пациентам сети клиник «Интердентос» лучший сервис дает СОЛ-решение, разработанное компанией SRS и адаптированное для выполнения текущих задач Компании!»  

– Коммерческий директор сети клиник «Интердентос» А. Алехина

    Независимая система оценки лояльности пациентов к Клинике!
Я уверен, что это БУДУЩЕЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИНИКАМИ!
… В системе используется СОЛ-решение, которое позволяет не только численно измерять ЛОЯЛЬНОСТЬ и УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ пациентов, но и оценивать РИСКИ Клиники в целом!     

– д.м.н., проф., президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР» Кузнецов С.В.

   … инновационное решение SRS для оценки удовлетворенности гостей и достижения их лояльности явилось мощной поддержкой принятия решений для улучшения качества обслуживания гостей и показало  высокую значимость СОЛ-данных для управления отелем!»  

– Исполнительный директор парк-отеля «Авантель» С. Белый

… Холдинг «Исида» использует систему обратной связи с пациентами QIntel и СОЛ-решение для управления с 2016г. Это действительно эффективное решение, позволяющее устанавливать целевые пациент-ориентированные показатели и контролировать ход их достижения! 
– к.м.н., генеральный директор холдинга «Исида» Распопова А.С.

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Ключевые участники и база знаний проекта Q-rating

Журнал РМвКО
№1, 2018г.
Февраль, 2018г.

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS, Сергей Кузнецов, элект-президент POOCC, д.м.н.

Рассмотрены вопросы использования достижений российской школы риск-менеджмента в управлении экономическими рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения.

Журнал «Экономика и менеджмент в стоматологии»
№3 (53)
Ноябрь, 2017г.

Аудит лояльности пациентов в стоматологии

Кузнецов СВ

Сергей Кузнецов, д.м.н., проф., элект-президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР», ген. директор ГК «Центр эстетической стоматологии», г. Москва

«Внедрение и использование всеми или большинством участников СтАР системы Аудита лояльности, разработанной SRS, позволит существенно повысить прозрачность оказания услуг в соответствии с лучшей практикой, эффективно управлять репутационными рисками …»

Риск-менеджмент в кредитной организации
№4, 2017г.
Ноябрь, 2017г.

Риск-менеджмент блокчейна

Иван Соколов

Иван Соколов, директор по развитию SRS

По мере того как блокчейн-технология внедряется в финансах, медицине и других отраслях, необходимо понять, какие новые риски появляются для конкретной компании, клиники и отрасли в целом. Одним из пилотных проектов в данной области является совместный проект Q-rating и РОО «Стоматологи Столицы».

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч.  риск-менеджмент и рейтингование.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика, удовлетворенность пациентов может учитываться при оценке административных факторов риска (АФР). Как свидетельствуют результаты совместного с SRS проекта, возможность контроля АФР является крайне актуальной для оптимизации организации здравоохранения.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL — решение  основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутыми результатами – уровнем лояльности, выручкой отеля.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Газета «Стоматология сегодня»
№ 163
Апрель, 2017г.

Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., Президент ассоциации АРСТОМ

Принятое FDI определение здоровья подчеркивает важность учета мнения пациентов и, как образно охарактеризовал это событие М. Глик, «это не революция, а эволюция». Российский опыт в области управления качеством на основе SOL-решения развивает данное направление стоматологии. Скачать статью

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Юрий Соколов, Олег Моря, консультант ЭйТи Консалтинг

Способ кластеризации путем выделения клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разрабатывается российской школой риск-менеджмента (SRS). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг вошло в практику в ряде стран, в т.ч. Италии. В России одним из таких пилотных проектов стали Q-рейтинги.  Актуальный вопрос: Учет системы приоритетов населения и объективность измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

ПМЦ «Исида», г.Мытици
Лояльность в медицине
Май, 2017г.

Встреча рабочей группы «Лояльность в медицине»

Анна Сергеевна

Анна Распопова, к.м.н., генеральный директор Профессорского медицинского центра «Исида»

Состоялось первая встреча рабочей группы «Лояльность в медицине» с врачами, руководством медицинского холдинга «Исида». Принято решении о создании открытой группы в facebook.

фэнтези
7 авантель
7 исида 2
7 цмсин
белгравия дентал студио
7 спектра
цэс2
7 мосп
РООСС СЕРЫЙ 2
Интердентос
7 арстом