+ 7 (906) 717-26-86

Рейтинговая система улучшения качества услуг

Q-Rating

 Когда главная цель — доверие клиентов. Q-Rating:

Систематизируйте обратную связь! Решение Q-Intel

Q-Intel систематизирует сбор и обработку данных об удовлетворенности клиентов качеством услуг. Устанавливайте целевые показатели лояльности и достигайте их контролируя в режиме онлайн ключевые показатели. Превосходите конкурентов!

Действуйте на опережение! СОЛ-решение

Проактивное управление с  СОЛ — решением обеспечивает достижение целевых показателей лояльности и  финансовых результатов  по принципу «парето» (20х80)  максимально эффективно используя ресурсы компании.

Подтверждайте доверие клиентов! Q-рейтинг

Информируйте клиентов о вашей работе по улучшению качества  услуг: Разместите на сайте знак «Печать качества услуг»  со ссылкой на страницу независимой оценки качества услуг на портале q-rating.ru

Узнайте, чего хотят ваши клиенты.

Принцип «расширенного диалога», реализованный в QR-системе с использованием мобильной технологии Q-Intel, обеспечивает независимость и эффективность опроса клиентов  и позволяет сервисной компании использовать в повседневной практике эффективные клиентоориентированные подходы управления.

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать вопросы отраслевой анкеты с учетом целей компании и лучшей практики SOL-управления , а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов.

L

Отзывы на сайтах.

В последнее время все большую и большую популярность набирают сайты с отзывами клиентов. Отзывы на таких интернет-ресурсах могут быть полезными не только потребителям услуг в выборе сервисной компании, но и быть ценной входной информацией для QR- системы улучшения качества услуг, управления онлайн репутацией организации. Реализуя принцип «расширенного диалога» Q-Intel позволяет интегрировать информацию об удовлетворенности клиентов качеством полученных услуг, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с использованием специальных механизмов контент-анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Целевые показатели — онлайн!

С решением Q-Intel все звенья СОЛ-цепи (Удовлетворенность — Лояльность — Результат), определяющей успех компании, будут под полным контролем. Онлайн кабинет позволяет:

Устанавливать целевые показатели лояльности (NPS) и контролировать ход их достижения;

Контролировать показатели удовлетворенности (DSI) по всем основным направлениям;

Оперативно реагировать на пожелания и жалобы клиентов, выгружать данные в формате EXCEL.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%
 

NPS

 

DSI

 

Выборка

Проактивная поддержка решений

Не менее важным, чем актуальные, структурированные данные, является проактивная поддержка принятия клиентоориентированных решений. Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  позволяют выявить приоритетность задач и точки роста организации. SOL — аналитика адаптируется с учетом масштаба бизнеса Вашей компании и предоставляется на периодической основе в соответствии с выбранным Вами пакетом услуг. Используйте ресурсы для достижения поставленных целей максимально эффективно!

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Когда качество – не просто обещание

Система улучшения качества услуг на основе внутренних Q-рейтингов основывается на численном (англ. Q -«quotient») измерении удовлетворенности потребителей качеством услуг (англ. Q -«quality»).

Используемые в Системе численные показатели обеспечивают максимальную эффективность использования внутренних рейтингов для устойчивого развития организации. Для информирования клиентов организации могут размещать на своем сайте знак «Печать качества».

Публичный Q-рейтинг может присваиваться (подтверждаться) по заявке оператором проекта (SRS) с учетом достигнутого организацией Внутреннего рейтинга качества услуг. Информация о публичных Q-рейтингах качества услуг размещается на портале Q-rating.ru

Например, стоматологическая клиника «Спектра» (участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года) имеет публичный рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг).

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

… Подходы, разработанные SRS для рейтингования российских компаний и оценки рисков, используются в работе Министерства Экономического Развития РФ
– МинЭкономРазвития России

… метод факторной агрегации рисков (SRS) актуален для управления в условиях выхода экономики из кризиса
– Всемирная Экономическая Ассоциация (GEA)

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Q-Rating: Открытость и инновационность

Ежегодная международная конференция
РосБизнесКонсалтинг
Июнь, 2013г.

Конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу»

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS

Экспертному сообществу впервые представлена концепция управления рисками лояльности на основе оценки удовлетворенности потребителей услуг  и инструментов риск-менеджмента. Рассмотрены возможности интерактивной программы лояльности СмайлКард.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика, удовлетворенность пациентов может учитываться при оценке административных факторов риска (АФР). Как свидетельствуют результаты совместного с SRS проекта, возможность контроля АФР является крайне актуальной для оптимизации организации здравоохранения.

Журнал СтАР  «Стоматология»
№1, 2015г.
январь, 2015г.

Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: Стандарт СтАР

Геннадий Брагин, Президент Ассоциации частных стоматологических клиник, Юрий Соколов

В статье рассмотрена роль мониторинга в рамках проекта СтАР по управлению качеством стоматологических услуг на основе международных стандартов и разработок SRS.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL — решение  основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутыми результатами – уровнем лояльности, выручкой отеля.

Конференция
ГАУЗ МОСП
2 июня 2016 г.

Первая научно-практическая конференция по управлению рисками медицинской организации

Организаторы: ГАУЗ МОСП, SRS. Обсуждаемые вопросы: Внедрении инноваций по управлению возможностями и рисками медицинской организацией, программа «Лояльность» для развития пациентоориентированной культуры, Анкета «качество лечения» ГАУЗ МОСП — DSQ мониторинг удовлетворенности пациентов качеством услуг.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Юрий Соколов, Олег Моря, консультант ЭйТи Консалтинг

Способ кластеризации путем выделения клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разрабатывается российской школой риск-менеджмента (SRS). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

MosExpoDental
Конференция
14 ноября 2014г.

Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники

Михаил Самохин

Михаил Самохин, член Гильдии маркетологов, преподаватель МВА МИРБИС, ГУ ВШЭ

DSQ-анкетирование и управление онлайн репутацией клиники, цепь «Удовлетворенность пациентов — Лояльность  — Результат». Концепции «SOL» — “Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники”. Спикер — Самохин М.Ю., руководитель маркетинговых исследований SRS.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг вошло в практику в ряде стран, в т.ч. Италии. В России одним из таких пилотных проектов стали Q-рейтинги.  Актуальный вопрос: Учет системы приоритетов населения и объективность измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

IV-й Национальный конгресс
г. Москва
21-23 ноября, 2016г.

IV-й Национальный конгресс частных медицинских организаций

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., Исполнительный директор Национальной Ассоциации медицинских организаций

В повестке дня — вопросы управления риском «неопределенности качества услуг» и риском лояльности пациентов с использованием инновационных подходов, разработанных SRS во взаимодействии с ведущими российскими медицинскими организациями и ассоциациями.

Журнал МГМСУ  «DentalForum»
№3, 2016г.
июнь, 2016г.

Роль оценки удовлетворенности пациентов в организации стоматологической помощи населению

Юрий Соколов

Соколов Юрий, МВА, генеральный директор SRS

Рассмотрен опыт создания системы оценки удовлетворенности пациентов стоматологических организаций в тесной связи с развитием инновационных подходов интегрированного риск-менеджмента и IT-технологий, являющихся важными условиями эффективной организации стоматологической помощи населению.

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч. SOL-решение, риск-менеджмент и рейтингование.

Газета «Стоматология сегодня» №3 (163)
Готовится к выпуску
апрель, 2017г.

Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., академик, Президент ассоциации АРСТОМ

Принятое FDI определение здоровья полости рта подчеркивает важность учета мнения пациентов и, как образно охарактеризовал это событие Майкл Глик, FDI, «это не революция, а эволюция». Авторы надеются, что российский инновационный опыт в области управления качеством на основе СОЛ-решения станет заметным вкладом в развитие данной области стоматологии. Скачать статью

7 мосп
7 авантель
7 спектра
7 исида 2
7 Минздрав
7 арстом
7 цмсин
7 Королевская стом поликл
Улыбка Кемерово