+ 7 (906) 717-26-86

Искусство проактивного управления

 

Q-Rating

Почему ПРОАКТИВНОЕ управление?

В условиях растущей конкуренции уже не достаточно иметь квалифицированный персонал и современное оборудование. Реагирование на возникающие вызовы становится все более  неэффективным. Новая парадигма управления гласит: Устойчивое развитие основывается на  управлении лояльностью клиентов.

Почему СОЛ — решение?

СОЛ — решение основано на лучшей практике проактивного управления по принципу «Удовлетворенность клиентов — Лояльность — Прибыль» и включает в себя как работу с проактивными данными, контроль и поддержку принятия решений, так и возможность использования инструментов рейтингования.

Почему «Скайлайн Риск Солюшенс»?

Компания «Скайлайн Риск Солюшенс» (SRS) — российская компания, чьи разработки в области проактивного управления уже более пяти лет активно используются в ряде отраслей, включая медицину и гостиничный бизнес, и отмечены благодарностью МинЭкономРазвития РФ и ведущих международных институтов.

Проактивные данные

 

Использование облачных технологий Q-Intel позволяет организации соединять все СОЛ- проактивные данные, включая результаты независимого мониторинга удовлетворенности клиентов, данные контактного центра компании об удовлетворенности клиентов с оценкой с оценкой лояльности персонала организации.

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать решение с учетом лучшей практики СОЛ-управления , а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов (функция «красная кнопка»).

L

WEB контент-анализ

Другим важным источником проактивных данных для СОЛ-решения являются сайты с отзывами клиентов. Оценки потребителей качества полученных услуг на таких WEB-ресурсах являются входной информацией для контент-анализа. СОЛ-решение позволяет интегрировать информацию об удовлетворенности клиентов качеством полученных услуг, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с данными системы QIntel повышая точность проактивных инструментов анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Проактивный контроль

С решением Q-Intel все ключевые метрики проактивного управления в координатах «Лояльность персонала — Удовлетворенность клиентов — Лояльность клиентов» будут в оналайн. Более того, теперь Вы можете:

Устанавливать целевые показатели лояльности клиентов и персонала, контролировать ход их достижения;

Контролировать показатели удовлетворенности клиентов (DSI) по всем основным направлениям;

В режиме онлайн видеть запросы клиентов, выгружать данные в формате EXCEL.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%
 

NPS КЛИЕНТОВ

 

DSI КЛИЕНТОВ

 

ПОЛНОТА ДАННЫХ

Проактивная аналитика

Используя проактивную BI-аналитику СОЛ-решения становится возможным планировать и предпринимать управленческие решения, которые способны предотвратить неблагоприятное для компании развитие событий.

Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  позволяют выявить приоритетность задач и точки роста организации. СОЛ — аналитика адаптируется с учетом масштаба бизнеса компании и предоставляется на периодической основе.

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Проактивный результат

Любой рейтинг — это метрика риска. Q-Рейтинг, основанный на проактивных данных, объективно отражает приверженность компании принципам клиентоориентированности и является наиболее надежным ориентиром для потребителей услуг.

Все организации, использующие проактивное СОЛ-управление, в целях информирования клиентов получают право размещать на своих сайтах  знак «Печать качества» и указывать свой Q-рейтинг, присваиваемый SRS на основании  численного  (англ. Q -«quotient») измерения удовлетворенности клиентов качеством услуг (англ. Q -«quality»).

Присвоение рейтинга качества услуг сопровождается выпуском пресс-релиза SRS и подтверждается сертификатом. Информация о Q-рейтингах качества услуг размещается на портале Q-rating.ru.

Например, стоматологическая клиника «Спектра» (участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года) присвоен рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг), соответствующая информация приведена на сайте клиники.

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

    Независимая система оценки лояльности пациентов к Клинике!
Я уверен, что это БУДУЩЕЕ УПРАВЛЕНИЯ КЛИНИКАМИ!
… В системе используется СОЛ-решение (от англ.: Удовлетворенность – Результат – Лояльность), которое позволяет не только численно измерять ЛОЯЛЬНОСТЬ и УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ пациентов, но и оценивать РИСКИ Клиники в целом!     

– д.м.н., проф., президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР» Кузнецов С.В.

… Холдинг «Исида» использует систему обратной связи с пациентами QIntel и СОЛ-решение для управления с 2016г. Это действительно эффективное решение! Рекомендуем! 
– к.м.н., генеральный директор холдинга «Исида» Распопова А.С.

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Анонс обучающих мероприятий

Семинар 12 октября

     Для руководителей и владельцев клиник.
Место проведения: ГАУЗ МО МОСП, г. Москва, ул. Щепкина, 61/2..
Тел. 8 906 717 2686
Длительность: 2 часа

.

Начало в 10 часов
До начала семинара осталось:

ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИНИКОЙ НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СОЛ-РЕШЕНИЯ

12 октября

Семинар — круглый стол.

Сегодня устойчивое развитие клиники возможно только в рамках расширяющегося пациент-ориентированного подхода. Необходимо использование специальных метрик и инструментов управления медицинской организацией на основе обратной связи с пациентами.

Пасевич Ирина Анатольевна, заместитель главного врача ГАУЗ МОСП по медицинской части:  Пациент-ориентированная модель в здравоохранении. Удовлетворенность пациента: Взгляд со стороны врача, организации и пациента. Всегда ли оценки совпадают? Модель «Удовлетворенность – лояльность пациентов – прибыль» для медицинской организации. Прогрессивные инструменты риск-менеджмента для управления  возможностями и рисками медицинской организации на основе обратной связи с пациентами.

Соколов Юрий Иванович, генеральный директор SRS: Использование системы контрольных показателей для управления пациент-ориентированной медицинской организацией.  Понятие «риска качества» в медицине. Измерение лояльности пациентов (NPS) и удовлетворенности пациентов с использованием программы обратной связи. Онлайн контроль качества с использованием метрики RED (риск-событий за период). Учет масштаба медицинской организации и толерантности к риску удовлетворенности пациентов для эффективного использования инструментов СОЛ-решения.

Программа семинара и состав участников уточняется.  Предварительная регистрация.

База знаний и инноваций

Конференция Стар
Готовится к публикации
Сентябрь, 2017г.

Управление клиникой на основе использования системы аудита лояльности

Кузнецов СВ

Кузнецов С.В., д.м.н., проф., элект-президент РОО «Стоматологи Столицы — СТАР», ген. директор ГК «Центр эстетической стоматологии», г. Москва

Инструментом управления юридическими рисками и установления более тесных отношений с пациентами, прогнозирования рисков и предупреждения судебных разбирательств является СОЛ — решение, развивающее лучший опыт в данной области медицинского менеджмента.

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч.  риск-менеджмент и рейтингование.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика, удовлетворенность пациентов может учитываться при оценке административных факторов риска (АФР). Как свидетельствуют результаты совместного с SRS проекта, возможность контроля АФР является крайне актуальной для оптимизации организации здравоохранения.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL — решение  основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутыми результатами – уровнем лояльности, выручкой отеля.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Юрий Соколов, Олег Моря, консультант ЭйТи Консалтинг

Способ кластеризации путем выделения клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разрабатывается российской школой риск-менеджмента (SRS). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг вошло в практику в ряде стран, в т.ч. Италии. В России одним из таких пилотных проектов стали Q-рейтинги.  Актуальный вопрос: Учет системы приоритетов населения и объективность измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

IV-й Национальный конгресс
г. Москва
21-23 ноября, 2016г.

IV-й Национальный конгресс частных медицинских организаций

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., Исполнительный директор Национальной Ассоциации медицинских организаций

В повестке дня — вопросы управления риском «неопределенности качества услуг» и риском лояльности пациентов с использованием инновационных подходов, разработанных SRS во взаимодействии с ведущими российскими медицинскими организациями и ассоциациями.

Журнал МГМСУ  «DentalForum»
№3, 2016г.
июнь, 2016г.

Роль оценки удовлетворенности пациентов в организации стоматологической помощи населению

Юрий Соколов

Соколов Юрий, МВА, генеральный директор SRS

Рассмотрен опыт создания системы оценки удовлетворенности пациентов стоматологических организаций в тесной связи с развитием инновационных подходов интегрированного риск-менеджмента и IT-технологий, являющихся важными условиями эффективной организации стоматологической помощи населению.

ПМЦ «Исида», г.Мытици
Лояльность в медицине
15 мая, 2017г.

Встреча рабочей группы «Лояльность в медицине»

Анна Сергеевна

Анна Распопова, к.м.н., генеральный директор Профессорского медицинского центра «Исида»

Состоялось первая встреча рабочей группы «Лояльность в медицине» с врачами, руководством медицинского холдинга «Исида». Принято решении о создании открытой группы в facebook.

Газета «Стоматология сегодня»
№ 163
апрель, 2017г.

Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., академик, Президент ассоциации АРСТОМ

Принятое FDI определение здоровья подчеркивает важность учета мнения пациентов и, как образно охарактеризовал это событие М. Глик, FDI, «это не революция, а эволюция». Авторы надеются, что российский инновационный опыт в области управления качеством на основе СОЛ-решения станет заметным вкладом в развитие данной области стоматологии. Скачать статью

7 мосп
7 авантель
7 спектра
7 исида 2
7 Минздрав
7 арстом
7 цмсин
7 Королевская стом поликл
Улыбка Кемерово