+ 7 (906) 717-26-86

Искусство проактивного управления

 

Q-Rating

Почему ПРОАКТИВНОЕ управление?

В условиях растущей конкуренции уже не достаточно иметь квалифицированный персонал и современное оборудование. Реагирование на возникающие вызовы становится все более  неэффективным. Новая парадигма управления гласит: Устойчивое развитие основывается на  управлении лояльностью клиентов.

Почему СОЛ — решение?

СОЛ — решение основано на лучшей практике проактивного управления по принципу «Удовлетворенность клиентов — Лояльность — Прибыль» и включает в себя как работу с проактивными данными, контроль и поддержку принятия решений, так и возможность использования инструментов рейтингования.

Почему «Скайлайн Риск Солюшенс»?

Компания «Скайлайн Риск Солюшенс» (SRS) — российская компания, чьи разработки в области проактивного управления уже более пяти лет активно используются в ряде отраслей, включая медицину и гостиничный бизнес, и отмечены благодарностью МинЭкономРазвития РФ и ведущих международных институтов.

Проактивные данные

 

Использование облачных технологий Q-Intel позволяет организации соединять все СОЛ- проактивные данные, включая результаты независимого мониторинга удовлетворенности клиентов, данные контактного центра компании об удовлетворенности клиентов с оценкой с оценкой лояльности персонала организации.

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать решение с учетом лучшей практики СОЛ-управления , а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов (функция «красная кнопка»).

L

WEB контент-анализ

Другим важным источником проактивных данных для СОЛ-решения являются сайты с отзывами клиентов. Оценки потребителей качества полученных услуг на таких WEB-ресурсах являются входной информацией для контент-анализа. СОЛ-решение позволяет интегрировать информацию об удовлетворенности клиентов качеством полученных услуг, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с данными системы QIntel повышая точность проактивных инструментов анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Проактивный контроль

С решением Q-Intel все ключевые метрики проактивного управления в координатах «Лояльность персонала — Удовлетворенность клиентов — Лояльность клиентов» будут в оналайн. Более того, теперь Вы можете:

Устанавливать целевые показатели лояльности клиентов и персонала, контролировать ход их достижения;

Контролировать показатели удовлетворенности клиентов (DSI) по всем основным направлениям;

В режиме онлайн видеть запросы клиентов, выгружать данные в формате EXCEL.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%
 

NPS КЛИЕНТОВ

 

DSI КЛИЕНТОВ

 

ПОЛНОТА ДАННЫХ

Проактивная аналитика

Используя проактивную BI-аналитику СОЛ-решения становится возможным планировать и предпринимать управленческие решения, которые способны предотвратить неблагоприятное для компании развитие событий.

Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  позволяют выявить приоритетность задач и точки роста организации. СОЛ — аналитика адаптируется с учетом масштаба бизнеса компании и предоставляется на периодической основе.

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Проактивный результат

Любой рейтинг — это метрика риска. Q-Рейтинг, основанный на проактивных данных, объективно отражает приверженность компании принципам клиентоориентированности и является наиболее надежным ориентиром для потребителей услуг.

Все организации, использующие проактивное СОЛ-управление, в целях информирования клиентов получают право размещать на своих сайтах  знак «Печать качества» и указывать свой Q-рейтинг, присваиваемый SRS на основании  численного  (англ. Q -«quotient») измерения удовлетворенности клиентов качеством услуг (англ. Q -«quality»).

Присвоение рейтинга качества услуг сопровождается выпуском пресс-релиза SRS и подтверждается сертификатом. Информация о Q-рейтингах качества услуг размещается на портале Q-rating.ru.

Например, стоматологическая клиника «Спектра» (участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года) присвоен рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг), соответствующая информация приведена на сайте клиники.

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

… Подходы, разработанные SRS для рейтингования российских компаний и оценки рисков, используются в работе Министерства Экономического Развития РФ
– МинЭкономРазвития России

… метод факторной агрегации рисков (SRS) актуален для управления в условиях выхода экономики из кризиса
– Всемирная Экономическая Ассоциация (GEA)

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Анонс обучающих мероприятий

Семинар проактивное упраление

      Cеминар для руководителей и владельцев клиник.
Место проведения: ГАУЗ МО МОСП, ул. Щепкина, 61/2
Количество мест ограничено
Начало в 10 часов
До окончания регистрации осталось:

Семинар «Проактивное управление медицинской организацией»

12 Сентября

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП, Юрий Соколов,  SRS.

«Сегодня для выполнения стоящих перед медицинской организацией задач уже недостаточно иметь высококвалифицированный медицинский персонал и современное оборудование. Необходимо научиться новой парадигме управления, которая гласит: устойчивое развитие медицинского бизнеса основывается на управлении лояльностью пациентов.» Участие в семинаре бесплатно по  предварительной регистрации.

База знаний и инноваций

Ежегодная международная конференция
РосБизнесКонсалтинг
Июнь, 2013г.

Конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу»

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS

Экспертному сообществу впервые представлена концепция управления рисками лояльности на основе оценки удовлетворенности потребителей услуг  и инструментов риск-менеджмента. Рассмотрены возможности интерактивной программы лояльности СмайлКард.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика, удовлетворенность пациентов может учитываться при оценке административных факторов риска (АФР). Как свидетельствуют результаты совместного с SRS проекта, возможность контроля АФР является крайне актуальной для оптимизации организации здравоохранения.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL — решение  основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутыми результатами – уровнем лояльности, выручкой отеля.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Юрий Соколов, Олег Моря, консультант ЭйТи Консалтинг

Способ кластеризации путем выделения клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разрабатывается российской школой риск-менеджмента (SRS). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

MosExpoDental
Конференция
14 ноября 2014г.

Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники

Михаил Самохин

Михаил Самохин, член Гильдии маркетологов, преподаватель МВА МИРБИС, ГУ ВШЭ

DSQ-анкетирование и управление онлайн репутацией клиники, цепь «Удовлетворенность пациентов — Лояльность  — Результат». Концепции «SOL» — “Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники”. Спикер — Самохин М.Ю., руководитель маркетинговых исследований SRS.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг вошло в практику в ряде стран, в т.ч. Италии. В России одним из таких пилотных проектов стали Q-рейтинги.  Актуальный вопрос: Учет системы приоритетов населения и объективность измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

IV-й Национальный конгресс
г. Москва
21-23 ноября, 2016г.

IV-й Национальный конгресс частных медицинских организаций

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., Исполнительный директор Национальной Ассоциации медицинских организаций

В повестке дня — вопросы управления риском «неопределенности качества услуг» и риском лояльности пациентов с использованием инновационных подходов, разработанных SRS во взаимодействии с ведущими российскими медицинскими организациями и ассоциациями.

Журнал МГМСУ  «DentalForum»
№3, 2016г.
июнь, 2016г.

Роль оценки удовлетворенности пациентов в организации стоматологической помощи населению

Юрий Соколов

Соколов Юрий, МВА, генеральный директор SRS

Рассмотрен опыт создания системы оценки удовлетворенности пациентов стоматологических организаций в тесной связи с развитием инновационных подходов интегрированного риск-менеджмента и IT-технологий, являющихся важными условиями эффективной организации стоматологической помощи населению.

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч. SOL-решение, риск-менеджмент и рейтингование.

Газета «Стоматология сегодня»
№ 163
апрель, 2017г.

Инновации в стоматологии: Проактивное управление стоматологической клиникой

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., академик, Президент ассоциации АРСТОМ

Принятое FDI определение здоровья подчеркивает важность учета мнения пациентов и, как образно охарактеризовал это событие М. Глик, FDI, «это не революция, а эволюция». Авторы надеются, что российский инновационный опыт в области управления качеством на основе СОЛ-решения станет заметным вкладом в развитие данной области стоматологии. Скачать статью

ПМЦ «Исида», г.Мытици
Лояльность в медицине
15 мая, 2017г.

Встреча рабочей группы «Лояльность в медицине»

Анна Сергеевна

Анна Распопова, к.м.н., генеральный директор Профессорского медицинского центра «Исида»

Состоялось первая встреча рабочей группы «Лояльность в медицине» с врачами, руководством медицинского холдинга «Исида». Принято решении о создании открытой группы в facebook.

Конференция
ГАУЗ МОСП
8 июня 2017 г.

Вторая ежегодная научно-практическая конференция по управлению возможностями и рисками медицинской организации

Организаторы: ГАУЗ МО МОСП, SRS. Обсуждаемые вопросы: Лучшая мировая практика и вопросы внедрения инноваций по управлению возможностями и рисками медицинской организацией. Программа «Лояльность», использование DSQ в рамках СОЛ — решения и системы РИМС — здравоохранение.

7 мосп
7 авантель
7 спектра
7 исида 2
7 Минздрав
7 арстом
7 цмсин
7 Королевская стом поликл
Улыбка Кемерово