Система рейтингования и улучшения качества услуг

Q-Rating

 Когда главная цель — доверие клиентов. Q-Rating:

Контролируйте достижение целей!  Решение Q-Intel

Решение «Q-Intel» позволяет организации устанавливать целевое значение NPS — основного нефинансового  показателя организации; в режиме онлайн контролировать его достижение анализируя показатели доверия клиентов и их удовлетворенности качеством полученных услуг.

Управляйте проактивно! СОЛ-решение

Переход от практики реагирования к проактивному управлению требует надежной поддержки. Такой системой поддержки принятия решений является СОЛ — решение  (от англ. «Satisfaction — Outcome — Loyalty»), приоритет в разработке которого принадлежит SRS.

 Подтверждайте преимущества! Q-рейтинг

Еще одним преимуществом является независимое подтверждение достигнутых уровней качества услуг и доверия клиентов. Q-Рейтинги являются видимой частью — верхушкой айсберга — той большой и очень важной для клиентов работы компании в рамках QR- проекта.

Узнайте, чего хотят ваши клиенты.

Принцип «расширенного диалога», реализованный в QR-системе с использованием мобильной технологии Q-Intel, обеспечивает независимость и эффективность опроса клиентов  и позволяет сервисной компании использовать в повседневной практике эффективные клиентоориентированные подходы управления.

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать вопросы отраслевой анкеты с учетом целей компании и лучшей практики SOL-управления , а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов.

L

Отзывы на сайтах.

В последнее время все большую и большую популярность набирают сайты с отзывами клиентов. Отзывы на таких интернет-ресурсах могут быть полезными не только потребителям услуг в выборе сервисной компании, но и быть ценной входной информацией для QR- системы улучшения качества услуг, управления онлайн репутацией организации. Реализуя принцип «расширенного диалога» Q-Intel позволяет интегрировать информацию об удовлетворенности клиентов качеством полученных услуг, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с использованием специальных механизмов контент-анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием Quality Service Content Analysis Framework.

Информация из интернета о воспринятом клиентами качестве услуг, лояльности (NPS) актуализируется в QR-системе на ежедневной основе.

Целевые показатели — онлайн!

С решением Q-Intel все звенья СОЛ-цепи (Удовлетворенность — Лояльность — Результат), определяющей успех компании, будут под полным контролем. Онлайн кабинет позволяет:

Устанавливать целевые показатели лояльности (NPS) и контролировать ход их достижения;

Контролировать показатели удовлетворенности (DSI) по всем основным направлениям;

Оперативно реагировать на пожелания и жалобы клиентов, выгружать данные в формате EXCEL.

Качество услуг

69%

Информированность

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%
 

NPS

 

DSI

 

Выборка

Проактивная поддержка решений

Не менее важным, чем актуальные, структурированные данные, является проактивная поддержка принятия клиентоориентированных решений. Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков»  позволяют выявить приоритетность задач и точки роста организации. SOL — аналитика адаптируется с учетом масштаба бизнеса Вашей компании и предоставляется на периодической основе в соответствии с выбранным Вами пакетом услуг. Используйте ресурсы для достижения поставленных целей максимально эффективно!

Рейтинги категории АА

22 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Ориентир в мире качества услуг

Q-Рейтинги  основываются на численном (англ. Q -«quotient» ) измерении удовлетворенности потребителей качеством услуг (англ. Q -«quality»). Независимость мониторинга в сочетании с международно признанной экспертизой оператора рейтинга (SRS) призвана обеспечивать максимальную объективность рейтингов.

С целью информирования клиентов организации — участники проекта размещают на своем сайте информацию о рейтинге и/или знак «Печать качества» — логотип Q-рейтинга с ссылкой перехода на страницу организации на портале Q-rating.

Например, стоматологическая клиника «Спектра» (участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года) имеет рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг).

Использование знака «Печати качества» регулируется «Положением о знаке рейтинга качества услуг (Q – рейтинга) и порядке его использования».

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

… Подходы, разработанные SRS для рейтингования российских компаний и оценки рисков, используются в работе Министерства Экономического Развития РФ
– МинЭкономРазвития России

… метод факторной агрегации рисков (SRS) актуален для управления в условиях выхода экономики из кризиса
– Всемирная Экономическая Ассоциация (GEA)

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Открытость и инновационность. Q-Rating:

Ежегодная международная конференция
РосБизнесКонсалтинг
Июнь, 2013г.

Конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу»

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS

Международному экспертному сообществу представлена концепция управления рисками лояльности на основе оценки удовлетворенности клиентов сервисных организаций и инструментов риск-менеджмента. Представлены возможности программы лояльности СмайлКард.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика, удовлетворенность пациентов может учитываться при оценке административных факторов риска (АФР). Как свидетельствуют результаты совместного с SRS проекта, возможность контроля АФР является крайне актуальной для оптимизации организации здравоохранения.

Журнал СтАР  «Стоматология»
№1, 2015г.
январь, 2015г.

Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: Стандарт СтАР

Геннадий Брагин, Президент Ассоциации частных стоматологических клиник, Юрий Соколов

В статье рассмотрена роль мониторинга в рамках проекта СтАР по управлению качеством стоматологических услуг на основе международных стандартов и разработок SRS.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL — решение  основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутыми результатами – уровнем лояльности, выручкой отеля.

Конференция
ГАУЗ МОСП
2 июня 2016 г.

Первая научно-практическая конференция по управлению рисками медицинской организации

Организаторы: ГАУЗ МОСП, SRS. Обсуждаемые вопросы: Внедрении инноваций по управлению возможностями и рисками медицинской организацией, программа «Лояльность» для развития пациентоориентированной культуры, Анкета «качество лечения» ГАУЗ МОСП — DSQ мониторинг удовлетворенности пациентов качеством услуг.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Юрий Соколов, Олег Моря, консультант ЭйТи Консалтинг

Способ кластеризации путем выделения клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разрабатывается российской школой риск-менеджмента (SRS). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

MosExpoDental
Конференция
14 ноября 2014г.

Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники

Михаил Самохин

Михаил Самохин, член Гильдии маркетологов, преподаватель МВА МИРБИС, ГУ ВШЭ

DSQ-анкетирование и управление онлайн репутацией клиники, цепь «Удовлетворенность пациентов — Лояльность  — Результат». Концепции «SOL» — “Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники”. Спикер — Самохин М.Ю., руководитель маркетинговых исследований SRS.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг вошло в практику в ряде стран, в т.ч. Италии. В России одним из таких пилотных проектов стали Q-рейтинги.  Актуальный вопрос: Учет системы приоритетов населения и объективность измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

IV-й Национальный конгресс
г. Москва
21-23 ноября, 2016г.

IV-й Национальный конгресс частных медицинских организаций

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., Исполнительный директор Национальной Ассоциации медицинских организаций

В повестке дня — вопросы управления риском «неопределенности качества услуг» и риском лояльности пациентов с использованием инновационных подходов, разработанных SRS во взаимодействии с ведущими российскими медицинскими организациями и ассоциациями.

Журнал МГМСУ  «DentalForum»
№3, 2016г.
июнь, 2016г.

Роль оценки удовлетворенности пациентов в организации стоматологической помощи населению

Юрий Соколов

Соколов Юрий, МВА, генеральный директор SRS

Рассмотрен опыт создания системы оценки удовлетворенности пациентов стоматологических организаций в тесной связи с развитием инновационных подходов интегрированного риск-менеджмента и IT-технологий, являющихся важными условиями эффективной организации стоматологической помощи населению.

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч. SOL-решение, риск-менеджмент и рейтингование.

 Dental consilium
Конференция
6 марта, 2017г.

Продвинутый маркетинг для повышения прибыли стоматологической клиники

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., Президент АРСТОМ, Директор инновационных
проектов СтАР

В рамках Конференции руководителей стоматологических клиник рассмотрены возможности QR-Системы для эффективного управления клиникой, рассмотрены вопросы управления онлайн репутацией. Спикер — Юрий Соколов  (SRS).

Газета «Стоматология сегодня»
Готовится к выпуску
апрель, 2017г.

Новое определение здоровья полости рта: Фокус на пациента

Александр Бабиков

Александр Бабиков, к.м.н., Президент АРСТОМ, Директор инновационных
проектов СтАР

Принятое Всемирной Федерацией Стоматологов FDI определение здоровья полости рта подчеркивает важность учета мнения пациента в оценке качества стоматологических услуг. Оно соответствует подходам ВОЗ, и поэтому, как образно охарактеризовал это событие Майкл Глик, FDI, «это не революция, а эволюция». Цели, поставленные участниками QR-проекта, созвучны задачам рабочей группы FDI «Quality in Dentistry»…

7 мосп
7 авантель
7 спектра
7 исида 2
7 Минздрав
7 арстом
7 цмсин
7 Королевская стом поликл
7 смц железнодорожный