Q-Rating

Система рейтингования и улучшения качества услуг

 

The Quality Rating and Improvement System

Q-Rating — непрерывное улучшение качества услуг

QR — расширение обратной связи с текущими клиентами

Базовое решение «Q-Intel» позволяет в режиме онлайн контролировать ключевые параметры удовлетворенности клиентов с использованием мобильных технологий и входит во все пакеты услуг QR-системы: Bronze, Silver, Platinum и Ultimate. Также решение позволяет интегрировать оценки удовлетворенности клиентов с сайтов отзывов.

QR — проактивный клиентоориентированный  менеджмент

Переход от практики реагирования к проактивному управлению требует надежной поддержки. Такой системой поддержки принятия решений является «SOL-аналитика»  (от англ. «Satisfaction — Outcome — Loyalty»), приоритет в разработке которой принадлежит SRS. Входит в пакеты услуг Silver, Platinum.

QR — ориентир для Ваших будущих клиентов

Важнейшим условием успеха компании является доступность информации о качестве ее услуг (объективность рейтингов) для её клиентов. Q-Рейтинги являются видимой частью, верхушкой айсберга, той большой и очень важной для клиентов работы, которую Ваша компания делает в рамках QR системы.

Узнайте, чего хотят ваши клиенты.

Принцип «расширенного диалога», реализованный в QR с использованием мобильных технологий Q-Intel, не только обеспечивает независимость и эффективность опроса клиентов, но  и позволяет сервисной компании внедрить в повседневную практику эффективные клиентоориентированные подходы управления.

Эксперты SRS с готовностью помогут адаптировать вопросы анкеты с учетом ваших текущих задач и лучшей практики SOL-управления , а наличие «открытых» вопросов  позволит в режиме онлайн анализировать замечания и предложения клиентов.

S

O

L

Отзывы на сайтах.

В последнее время все большую популярность набирают сайты с отзывами клиентов. Отзывы на таких интернет-ресурсах могут быть полезными не только потребителям услуг в выборе своей сервисной компании, но и ценной входной информацией для QR- системы улучшения качества услуг на основе обратной связи с клиентами. Платформа Q-Intel позволяет интегрировать информацию об удовлетворенности клиентов качеством полученных услуг, содержащуюся в социальных сетях и на сайтах отзывов, с использованием специальных механизмов контент-анализа.

Методология web контент-анализа основана на международном опыте оценки качества услуг с использованием механизмов Quality Service Content Analysis Framework.

Информация об удовлетворенности Ваших клиентов из согласованного перечня наиболее популярных интернет-ресурсов актуализируется в Q-Intel на ежедневной основе.

Целевые показатели — онлайн!

Онлайн кабинет QR-системы — проактивная клиентоориентированная информация. Теперь все звенья цепи «удовлетворенность — лояльность — результат», определяющей успех компании, под Вашим полным контролем.

Онлайн кабинет QR-системы позволяет:

  • Устанавливать целевые показатели лояльности (NPS) и контролировать ход их достижения;
  • Контролировать показатели удовлетворенности (DSI), в том числе по основным направлениям;
  • Оперативное рассматривать пожелания и жалобы клиентов:
  • Возможность выгружать данные в формате EXCEL

Качество услуг

69%

Доступность услуг

74%

Вежливость персонала

98%

Сервис

61%

Эмпатия

88%

Информированность

62%
 

NPS

 

DSI

 

Полнота выборки

Активная поддержка самых важных решений

Не менее важным, чем актуальные, структурированные данные, является проактивная поддержка принятия клиентоориентированных решений. Сигнальные показатели «Матрицы возможностей — рисков», инструменты бенчмаркинга позволяют выявить приоритетность задач.

SOL — аналитика адаптируется с учетом масштаба бизнеса Вашей компании и предоставляется на периодической основе в соответствии с выбранным Вами пакетом услуг. Используйте ресурсы для достижения поставленных целей максимально эффективно!

Рейтинги категории АА

12 % участников

Значения

Уровень лояльности: 70-99%
Показатели удовлетворенности: 80-99%
Уровень риска: крайне низкий

Рейтинги категории BB

75 % участников

Значения

Уровень лояльности: 30-99%
Показатели удовлетворенности: 50-99%
Уровень риска: низкий

Рейтинги категории CC

3 % участников

Значения

Уровень лояльности: 0-99%
Показатели удовлетворенности: 20-99%
Уровень риска: повышенный

Надежный ориентир в мире качества услуг

Q-Рейтинги качества и надежности услуг — рейтинговая система на основе числового (англ. Q -«quotient» ) измерения удовлетворенности потребителей качеством услуг (англ. Q -«quality»). Независимость мониторинга качества услуг в сочетании с международно признанной экспертизой оператора рейтинга (SRS) обеспечивает  максимальную достоверность и прозрачность рейтингов для всех участников рынка. Особое значение Q-рейтинги имеют в качестве надежной и понятной потребителям информации о качестве и надежности услуг при выборе поставщиков услуг в таких отраслях как медицина, гостиничный бизнес и др.

С целью информирования клиентов, организации — участники проекта размещают на своем сайте информацию о полученном рейтинге и/или знак «печать качества» — логотип Q-рейтинга с ссылкой перехода на свою страницу на портале Q-rating. Например: Клиника «Спектра» участвует в системе Q-рейтинга с 2014 года и в настоящее время имеет рейтинг на уровне «ААА» (наивысший рейтинг качества услуг).

Использование знака «Печати качества» и Q-рейтинга регулируется «Положением о знаках системы Q-rating».

AA+

0 оценок качества

в системе Q-rating

Печать качества

… Подходы, разработанные SRS для рейтингования российских компаний и оценки рисков, используются в работе Министерства Экономического Развития РФ
– МинЭкономРазвития России

… метод факторной агрегации рисков (SRS) актуален для управления в условиях выхода экономики из кризиса
– Всемирная Экономическая Ассоциация (GEA)

As a complement to the other models used at banks, this approach may be useful for managing the bank’s loan portfolio — actively controlling concentrations and keeping an eye on the return of the portfolio relative to the risk
Roubini Global Economics

Развитие в открытом обсуждении

Ежегодная международная конференция
РосБизнесКонсалтинг
Июнь, 2013г.

Конференция РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу». Управление рисками лояльности.

Юрий Соколов

Юрий Соколов, МВА, генеральный директор SRS

В рамках конференции международному экспертному сообществу впервые представлена концепция управления рисками лояльности на основе оценки удовлетворенности клиентов сервисных организаций и прогрессивных инструментов риск-менеджмента. Представлены возможности программы лояльности СмайлКард.

Журнал «Экономика и Менеджмент в Стоматологии»
№3 (47) , 2015г.
Март, 2015г.

Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций

Михаил Сойхер

Михаил Сойхер, к.м.н., Главный стоматолог МЗ МО

Как показывает мировая практика организации здравоохранения, критерии удовлетворенности пациентов (в т.ч. NPS, DSI) могут использоваться в оценке административных рисков (АФР) в медицине. Как свидетельствуют результаты совместного проекта с SRS пилотного проека, АФР являются крайне актуальными для оптимизации здравоохранения.

Конференция
ГАУЗ МОСП
2 июня 2016 г.

Первая научно-практическая конференция по управлению рисками медицинской организации

Организаторы: ГАУЗ МОСП, SRS. Обсуждаемые вопросы: Внедрении инноваций по управлению возможностями и рисками медицинской организацией, программа «Лояльность» для развития пациентоориентированной культуры, DSQ мониторинг удовлетворенности пациентов качеством услуг.

Журнал «Самоуправление»
№10 (37), 2016г.
Октрябрь, 2016г.

Об управлении качеством гостиничных услуг

Сергей Белый

Сергей Белый, управляющий Парк-отелем «Авантель»

Корреляция между лояльностью (NPS) и рейтингом отзывов гостей ТАР  в 2016 году составила 91,3%. SOL-решение компании SRS основано на сопоставлении основных аспектов удовлетворенности гостей услугами отеля и достигнутым результатом – уровнем лояльности, как основным фактором формирования онлайн репутации и прибыли отеля.

Журнал «Самоуправление»
№10 , 2015г.
Октрябрь, 2015г.

Об управлении качеством медицинских услуг

Марина Сойхер

Марина Сойхер, к.м.н., Главный врач ГАУЗ МОСП

Как показали первые результаты проекта «Лояльность», проведенного Минздравом МО совместно с SRS, выработка  решений в управлении здравоохранением может осуществляться с учетом концепции доказательной медицины, в тч. с использованием методологии DSQ — с учетом мнений пациентов.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№1  , 2014г.
Январь, 2014г.

Лояльность клиентов как фактор риска

Олег Моря

Олег Моря, ведущий консультант, ЭйТи Консалтинг

Используемый SRS способ кластеризации портфеля путем выделения групп клиентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции, разработан российской школой риск-менеджмента (Соколов, 2009). В статье показано, что острота поведенческих реакций клиентов  определяется степенью их лояльности к финансовому институту.

MosExpoDental
Конференция
14 ноября 2014г.

Ближайшие события и мероприятия:

“Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники”. Мастер класс.

Михаил Самохин

Михаил Самохин, член Гильдии маркетологов, руководитель маркетинговых исследований SRS, преподаватель МВА МИРБИС

DSQ-анкетирование и управление онлайн репутацией клиники, цепь «Удовлетворенность пациентов — Лояльность  — Результат». Концепции «SOL» — “Управление лояльностью и деловой репутацией (гудвиллом) стоматологической клиники”. Спикер — Самохин М.Ю., руководитель маркетинговых исследований SRS.

Журнал «Самоуправление»
№1  , 2016г.
Январь, 2016г.

Об управлении качеством муниципальных услуг

Ольга Кузнецова

Ольга Кузнецова, Директор по развитию, Рейтинговое Агентство «Статус»

Рейтингование качества муниципальных услуг уже прочно вошло в практику в ряде стран, например в Италии. В России одним из таких пилотных проектов стал проект Q-рейтингов,  На повестке дня: Учет системы приоритетов населения и вопросы объективности измерения удовлетворенности жителей полученными муниципальными услугами.

Риск-менеджмент в кредитной организации
№3  , 2016г.
Март, 2016г.

Инновации в риск-менеджменте: от медицины к финансам

Александр Соколов 2

Александр Соколов, руководитель проекта, ГАУЗ МО МОСП

В статье рассмотрены подходы к управлению риском лояльности сервисной организации с использованием SOL-решения, первоначально разработанного компанией SRS для организаций здравоохранения. Такое решение может повысить качество управления рисками в других сервисных отраслях, включая финансовые институты.

IV-й Национальный конгресс
г. Москва
21-23 ноября, 2016г.

IV-й Национальный конгресс частных медицинских организаций

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., Исполнительный директор Национальной Ассоциации медицинских организаций

В повестке дня — вопросы управления риском «неопределенности качества услуг» и риском лояльности пациентов с использованием инновационных подходов, разработанных SRS во взаимодействии с ведущими российскими медицинскими организациями и ассоциациями.

Журнал СтАР  «Стоматология»
№1, 2015г.
январь, 2015г.

Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: Стандарт СтАР

Юрий Соколов

Соколов Юрий, МВА, генеральный директор SRS

В рамках сотрудничества по проекту СтАР по управлению качеством стоматологических услуг SRS разработала рейтинговые продукты и инструменты мониторинга на основе методологии DSQ, которая является наиболее востребованным инструментом в мире для управления качеством стоматологического обслуживания и  удовлетворенности пациентов.

«Практика планирования и управления частной МО в России»
Часть II
Ноябрь, 2016г.

Управление возможностями и рисками медицинской организации

Ирина Пасевич

Ирина Пасевич, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МОСП

В работе рассмотрены вопросы использования прогрессивных инструментов управления возможностями и рисками медицинскими организациями в рамках их в СРО «Национальная Ассоциация медицинских организаций», в т.ч. SOL-решение, риск-менеджмент и рейтингование.

 Dental consilium
Конференция
6 марта, 2017г.

Ближайшие события и мероприятия:

Мотивированное анкетирование пациентов, как инструмент  повышающий лояльность к клинике и средний чек. QR проект в стоматологии.

Юрий Соколов

Юрий Соколов, руководитель проекта QR

DSQ-анкетирование в стоматологии: Российский опыт использования, рекомендации. Управление онлайн репутацией клиники, цепь «Удовлетворенность пациентов — Лояльность  — Результат». Концепции «Profit chain» и  SOL — управление для сегмента health care. Пациенто-ориентированные стратегии устойчивого развития. Средний чек, NPS, DSI.

7 мосп
7 авантель
7 спектра
7 исида 2
7 Минздрав
7 арстом
7 цмсин
7 Королевская стом поликл
7 смц железнодорожный
Q_SRS black 3

Решения для Q-rating:

Q-Intel
SmileCard
SOL - аналитика
Оборудование и тарифы

Миссия проекта
Ценности проекта
Оператор проекта
Партнеры проекта

г. Москва
+7 (906) 715-22-11
info@q-rating.ru

 

 © Общество с ограниченной ответственностью "Скайлайн Риск Солюшенс" (SRS),  2012 - 2017

Способы оплаты