РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

Ошибки 1-го рода известны как ошибки ложного обнаружения. Так, если анализы показывают, что у человека есть болезнь, когда её нет, -это ошибка 1-го рода. Ошибки 2-го рода известны как ошибки ложного исключения, когда анализы больных дают ложно-отрицательные результаты.

Вероятность совершить ошибку 1-го рода принято обозначать через α, поэтому ее называют α-ошибкой. При контроле качества услуг ошибка 1-го рода приводит к необоснованному вмешательству в процесс оказания медицинских услуг (избыточный контроль, излишнее управление).

Вероятность появления ошибки 2-го рода принято обозначать через β, это так называемая β-ошибка. Ошибка 2-го рода приводит к невмешательству в процесс оказания услуг, в том числе и в случаях неудовлетворенности пациентов. Снижение удовлетворенности пациентов обуславливает снижение их лояльности и формирует финансовые, репутационные и юридические риски (риски собственника).

Клиника может уменьшить α – риск (клиники), но тогда, вполне естественно, увеличится риск пациента β…Вопросы достижения баланса между α и β — рисками, в т.ч. с использованием Системы аудита лояльности (САЛ), будут рассматриваться в ходе семинара 27 июня 2018г. «Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом» 🏆

**************
Заявки на участие в семинаре направлять по почте:
af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40

Организаторы семинара: РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru

Проактивное управление в  медицине: Лучшая практика и обмен опытом

Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом

Удовлетворенность пациентов и уровни лояльности — ключевые факторы устойчивого развития клиники в системе проактивного управления медицинской организацией. Для анализа результатов обратной связи с пациентами используется Система аудита лояльности пациентов — отраслевой проекте, разработанный во взаимодействии компанией SRS и РОО «Стоматологи Столицы — СтАР».
Численное измерение удовлетворенности пациентов в Системе аудита лояльности осуществляется с использованием SOL-решения, которое позволяет агрегировать результаты мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации RIMS. Это является необходимым условием для соответствия управления международному стандарту ISO 31000:2009 (Риск-менеджмент) и развивает лучшую практику менеджмента качества (ISO 9000:2015) в здравоохранении.
Также численное измерение рисков лояльности открывает медицинской организации новые возможности по использованию полученных данных в рамках маркетинга с применением прогрессивной концепции цепи “Услуга-прибыль” Гарвардской школы бизнеса и Системы аудита лояльности пациентов.
Система Аудита лояльности клиентов и RIMS входят в Экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating, среди задач которой:
  • предоставлять пациентам объективную информацию о качестве услуг;
  • предоставлять организациям эффективные инструменты обеспечения устойчивого развития и управления качеством медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами.
Вопросы проактивного управления медицинской организацией (в разрезе маркетинга, менеджмента качества, управления рисками и финансовой устойчивостью клиники) будут рассматриваться в рамках семинара “Проактивное управление: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г. в ОК УДП РФ «Снегири»
 
Заявки на участие в семинаре направлять по почте: af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40
Организаторы семинара:
Региональная общественная организация «Стоматологи Столицы — СтАР». Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru Для авторизованных участников проекта РООСС «Обратная связь» — скидка 50%.
(С) ООО “Скайлайн Риск Солюшенс”, 2018 http://q-rating.ru/
Q-Rating: теперь и по международной шкале

Q-Rating: теперь и по международной шкале

В рамках концепции развития экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating линейка рейтинговых продуктов для медицины расширяется. Теперь, как отметил операционный директор SRS Евгений Трубин, «наряду с наряду с региональной и национальной рейтинговыми шкалами, будет использоваться  и международная шкала рейтинга качества услуг. Первой медицинской организации рейтинг качества услуг по международной шкале может быть присвоен уже в текущем месяце.»

В стоматологии, например, в качестве инструмента оценки удовлетворенности  пациентов по международной шкале используется DSQ-методология (Dental Satisfaction Questionnaire). Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND,  а её адаптация для России осуществлена SRS в тесном сотрудничестве с ведущими организациями и отраслевыми ассоциациями России. На сегодняшний день DSQ является одним из наиболее эффективных и хорошо изученных инструментов оценки удовлетворенности пациентов в стоматологии и обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К таким выводам пришли эксперты и органы управления здравоохранением из Норвегии, Испании, Канады, Австралии, Индии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

По аналогии с рейтингами качества медицинских услуг в региональном и национальном разрезе, международный Q-Rating базируется на информации из «Системы аудита лояльности клиентов» — отраслевом проекте в области медицины, разработанном и реализуемом компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы — СтАР». Проект объединил в себе опыт внедрения и использования инструментов риск­-менеджмента в организациях здравоохранения, в том числе, в рамках программы «Лояльность», реализованной Министерством здравоохранения Московской области совместно с SRS в 2015 году.

В основе численного измерения рисков в Системе аудита лояльности клиентов лежит каузальная модель оценки риска — SOL-решение (от англ., Satisfaction — Outcome – Loyalty), предусматривающее сопоставление результатов оценки удовлетворенности клиентов, с достигнутым результатом (совокупным уровнем лояльности в нотации NPS).

Применение SOL-решения для численного измерения риска удовлетворенности пациентов позволяет агрегировать данные потребительского мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации, что соответствует международным стандартами ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и развивает лучшую практику менеджмента качества в здравоохранении, отметил Евгений Трубин. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют ранг риска. Как правило, в Системе используется матрица риска 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков, что соответствует мировой практике медицинского риск-менеджмента.

Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»

Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»

 

Директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ Давид Мелик-Гусейнов — о планировании и грамотном управлении.

Цикл Деминга (PDCA) начинается с планирования. Подходы к этому процессу в государственном и частном секторе идентичны, но целеполагания могут быть разными. В госсекторе прогнозирование объемов медицинской помощи определяется государственным заданием и решением комиссии по разработке территориальной программы ОМС на основе предложений медицинской организации. В частном секторе основным драйвером этого процесса является маркетинг.

Следующий этап — нормирование показателей деятельности. Государственные клиники руководствуются, в первую очередь, порядками и стандартами оказания медицинской помощи, а также тарифами финансового обеспечения. У частников основным мерилом в данном случае является платежеспособный спрос пациентов, составляющих их целевую аудиторию.

В государственной системе здравоохранения основные риски перенесены на уровень регуляторов, а в частной за это «отвечают» инвестор и оперативный менеджмент. Разные подходы существует и в отношении определения инвестиций. В госсекторе они рассчитываются на основании критериев доступности медицинской помощи и клинической результативности, а в частном на первое место выходит экономическая целесообразность.

Планирование включает в себя несколько этапов.

Прежде чем начать какую-либо деятельность, необходимо провести маркетинговое исследование.  Сегодня в поле зрения маркетологов попадают не только потенциальные пациенты, нуждающиеся той или иной медицинской услуге, но и те, которые оказались неудовлетворенны качеством оказанной им помощи. Лояльность и удовлетворенность — два основных индекса, которые сегодня используются медорганизациями при оценке потенциала рынка.

Ключевые факторы успеха определяются ценностями пациента по отношению к оказанной услуге. Их спектр широк: это могут быть новые технологии, комфортный сервис, ноу-хау в работе медучреждения и т.д. Все эти параметры надо оцифровать и визуализировать, чтобы получить реальную картинку тех «зон роста», на которые следует направить усилия в плане дальнейших изменений.

Помимо качественных характеристик конкурентов необходимо оценить их рыночные позиции (Benchmarking) и определить текущее место своего проекта. Следующий этап — определение стратегических развилок. К примеру, если медицинская организация планирует занять нишу на старом рынке со старой услугой, стоит поработать над увеличением трафика — пациентопотока. Если ставится задача предложения старой услуги на новом рынке, надо определиться с целевыми аудиториями. Самой затратной и сложной по времени и уровню рисков является модель вывода нового продукта на новом рынке.

В книгах по маркетингу пишут про SWOT и PEST (исследование внутреннего и внешнего влияния на планирование деятельности организации), но мало кто понимает, для чего они нужны и что с ними делать в своем проекте. Очень часто в бизнес планах, как частных, так и государственных организаций «рисуют» SWOT, но он живет сам по себе и какой-то практической пользы для инвестора или учредителя организации не приносит. В данном случае надо конкретизировать задачу. К примеру, сосредоточиться на демографических показателях. Для медицинской организации эта информация может быть значимым элементом планирования деятельности и определения спроса на услугу.

Одним из важных инструментов планирования является моделирование.

Важно использовать максимальное количество подходов (функциональная, организационная, кадровая, финансовая модели). И, наконец, KPI — ключевые показатели эффективности, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических целей. К сожалению, в России до сих пор отсутствует единая система KPI для государственных и частных медицинских организаций. Возможно, эту миссию могло бы взять на себя профессиональное сообщество. Такие единые правила, несомненно, помогут повысить качества оказываемой медицинской помощи и сделать ее более доступной.

Полную версию статьи см. http://med-info.ru/content/view/8241

 

 

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

В статье (Риск-менеджмент в кредитной организации, №2 2018, готовится в выпуску) рассматривается возможность внедрения в банковскую практику источников прогнозной информации, предусмотренных стандартом, из цифровых экосистем на примере экосистемы рейтингования и улучшения качества медицинских услуг.

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент, профессор, д.м.н.

Очередной виток американских санкций в отношении фигурантов «кремлевского списка» стал причиной не только резкого падения стоимости акций многих российских компаний, но и резкого снижения курса национальной валюты. Перед финансовыми институтами возникают сразу два вопроса:

1) как изменение рыночной среды повлияет на профиль рисков кредитных портфелей?

2) каким образом изменение профиля риска отразится на прибыли финансовых институтов с учетом внедрения нового МСФО (IFRS) 9 «Финансовые инструменты»?

Влияние валютного курса на экономику — хорошо известное явление: отклонения обменного курса от среднесрочного равновесного курса имеют противоположное влияние на экономических агентов (балансовые эффекты, динамическая голландская болезнь).  Сегодня не возникает сомнений в том, что в условиях возможной девальвации рубля банки заинтересованы не столько в определении уровня риска исходя из статистики, сколько в определении степени воздействия FX-фактора на кредитоспособность заемщиков. Это является целью причинно-следственного анализа (сausal analysis), где наиболее адекватным может быть вопрос: «Насколько изменится уровень кредитоспособности заемщика в результате его адаптации к новым рыночным условиям?»

Так, из-за ослабления рубля некоторые импортеры (кредитные портфели IF-типа) могут столкнуться с трудностями при обслуживании дорожающих в рублевом выражении долгов, а организации с высокой долей импортного оборудования и материалов, например стоматологические организации, могут столкнуться с необходимостью выбора между снижением рентабельности и повышением цен с последующим снижением спроса.

Sokolov Y. (2009). Interaction between market and credit risk: Focus on the endogeneity of aggregate risk

Одним из решений для определения источников прогнозной информации, отвечающих требованиям МСФО (IFRS) 9, может являться информация цифровых экосистем, в которых отраслевые границы (например, финансы–здравоохранение) размываются, а качество сотрудничества между организациями и клиентами переходит на принципиально новый уровень.

Говоря о прогнозной информации и опережающих показателях, необходимо отметить, что по аналогии с банками[1] медицинские организации все чаще включают в число контрольных показателей индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score — NPS).

В рамках экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating компанией SRS совместно с ассоциацией РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» (РООСС) сформирован ряд решений для клиник и пациентов по предоставлению максимально объективной информации о качестве медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами

Ранее на примере финансовых институтов было показано, что острота поведенческих реакций клиентов определяется степенью их лояльности к организации. См.: Соколов Ю., Моря О. Лояльность клиентов как фактор риска // Риск-менеджмент в кредитной организации. 2014. № 1.

В связи с тем что ключевым риском медицинской организации является риск удовлетворенности (лояльности) пациентов, с которым тесно связаны показатели экономической и медицинской эффективности клиники, в центре экосистемы расположена система управления возможностями и рисками, разработанная на основе ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и лучшей мировой практики управления рисками.

Система Аудита Лояльности _Модуль МСФО_блог

Оценка риска удовлетворенности клиентов должна представлять собой единую систему элементов, их свойств и характеристик. Системный подход с использованием системы аудита лояльности позволяет решить проблему определения структуры показателей удовлетворенности клиентов. Такая структура в свою очередь является основой для агрегирования ряда неоднородных показателей в интегральный индекс удовлетворенности и далее в матрицу рисков организации.

Система аудита лояльности клиентов является ключевым решением экосистемы. В основе системы аудита лояльности лежит механизм оценки влияния аспектов удовлетворенности клиентов на достигнутые организацией результаты.

Авторы статьи надеются, что уже в ближайшем будущем участниками цифровой экосистемы станут финансовые институты, заинтересованные в получении информации, в том числе прогнозной, о работе медицинских организаций — участников экосистемы. Учитывая высокие требования банковских процессов к входным данным, а также требования МСФО (IFRS) 9 обосновать, почему банк принимает те или иные допущения для расчета кредитного риска и с использованием каких моделей он применяет прогнозируемые отраслевые, рыночные или иные показатели, использование данных описанной экосистемы может быть отличным решением для расширения источников прогнозной информации.

EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья

EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья

Более половины пациентов и почти три четверти врачей положительно относятся к перспективе сбора данных о здоровье пациентов и их совместного использования с медицинской организацией.

Об этом свидетельствуют данные опроса консалтинговой компании Ernst & Young, представленом в марте 2018г . В опросе приняли участие 2455 пациентов, 152 врача и 195 руководителей медицинских организаций.

54% потребителей медицинских услуг заявили, что им удобно контактировать с врачами с помощью цифровых технологий, а 63% сообщили, что им было бы удобно пользоваться технологиями для отслеживания показателей здоровья и активности. 33% пациентов хотели бы использовать устройства, подключенные к смартфону, для отправки информации своему врачу, 36% хотели бы использовать домашний диагностический набор для анализов, и только 21% сообщили, что им нравится идея видео-консультаций с врачом.

60% пациентов не возражали бы предоставлять с помощью цифровых технологий информацию о своем здоровье и активностях своему врачу, 54% могли бы так же предоставлять информацию о своем питании, и 74% могли бы предоставлять доступ к данным о своем образе жизни, «если это поможет врачу лечить их более всесторонне».

И это не единственная мотивация для пациентов для того, чтобы предоставлять доступ к своим данным. 61% называет одной из причин уменьшение времени ожидания, а 55% отмечает экономию затрат. При этом 26% считают, что мотивировать их к передаче информации врачам может возможность получения плана питания и диеты.

Врачи также стали более положительно относиться к полезности таких данных — 71% заявили, что данные персональных сенсоров могут помочь улучшить здоровье населения, а 64% полагают, что они могут снизить нагрузку на врачей и медсестер. 83% убеждены, что генерируемые пациентами данные из приложений и цифровых устройств могут помочь в деле координации между различными медицинскими организациями и обеспечить возможность разработки персональных планов лечения. Две трети врачей прогнозируют, что в итоге цифровые технологии могут снизить нагрузку на систему здравоохранения и уменьшить расходы.

По материалам MobiHealth News «EY: 63 percent of patients comfortable with tech-enabled health tracking»

Эндогенность риска в управлении клиникой

Эндогенность риска в управлении клиникой

Синхронизация в большинстве случае воспринимается как благо, но в некоторых случаях, например, в управлении медицинской организацией, синхронизация лояльности пациентов представляет серьезную угрозу для клиники. Могут ли (и если могут, то как) корреляции лояльности меняться под действием внутренних или внешних факторов? Этот вопрос можно проиллюстрировать на примере одного из самых высокотехнологичных мостов современности — пешеходного моста через Темзу.

С древних времен известно, что шаг в ногу роты солдат может раскачать и даже обрушить мост. Но 10 июня 2000 г., когда в Лондоне в присутствии королевы Англии Елизаветы II открыли первый за последние 100 лет пешеходный мост под символическим названием Миллениум, оказалось, что две тысячи человек, находящихся на мосту, пошли в ногу и раскачали мост до такой степени, что возникла угроза его обрушения. Это были не солдаты, которым забыли дать команду «сбить шаг», это были обычные туристы и жители Лондона. Что заставило всех их двигаться по мосту в ногу и тем самым рисковать собственной жизнью?

Конструкторы моста далеко не сразу установили причину возникших корреляций. Хотя в тот день не было сильного ветра, тем более урагана, оказалось, что даже слабые порывы ветра оказывают воздействие на мост в виде его незаметного для глаз покачивания. В тот день люди, которые находились на мосту, шли в ногу, приспосабливаясь к этому незаметному покачиванию, и по мере того, как раскачивание его становилось сильнее, двигались синхронно для того, чтобы просто устоять на ногах. Колебания становились все сильнее, и в определенный момент амплитуда раскачивания вышла за пределы всех возможных норм: тогда людей было решено эвакуировать, а мост закрыть.

Пример лондонского моста наглядно иллюстрирует эндогенную составляющую риска в управлении медицинской организации — когда относительно небольшие внешние воздействия на клинику при наличии своих «идиосинкратических» особенностей обуславливает синхронизацию риска и приводит к нарушению «цикла успеха» клиники несмотря на то, что все участники процесса ведут себя рационально.

Использование в Системе аудита лояльностью (САЛ) прогрессивных инструментов риск-менеджмента позволяет медицинской организации заблаговременно выявлять нежелательную синхронизацию риска, обусловленную как внешними факторами, так и такими внутренними факторами, как лояльность персонала клинике.

Экосистема лояльности в медицине

Экосистема лояльности в медицине

Лояльность пациентов — главный актив любой медицинской организации, вне зависимости от масштаба, специализации и философии ее развития. Так, например, философия Кайдзен, лежащая в основе бережливой (лин) клиники (Toyota Production System) заключается в том, чтобы максимизировать ценность клиента и минимизировать потери.

В настоящее время восприятие ценности и удовлетворенность пациентов постоянно меняются, а потери клиники отражают процесс непрерывного изменения конкурентоспособности. Поэтому сегодня меняются и ментальные установки руководителей: если раньше все были ориентированы только на собственные процессы и результаты, то сейчас медицинский менеджмент поднимает голову и обращает взор вовне. Руководители ищут новые подходы взаимодействия с пациентами, с профессиональными ассоциациями и компаниями из соседних индустрий.

И все это происходит на фоне общего понимания необходимости повышения прозрачности, ведь сегодня, как никогда ранее, пациенты нуждаются в объективной информации о качестве медицинских услуг. Появляется понимание, что закрытость, концентрация лишь на своем небольшом поле деятельности лишает медицинскую организацию множества возможностей. Если не получаешь обратную связь от пациентов и не можешь объективно оценить РХ-динамику изменений, то не знаешь, что происходит в окружающем мире, и в результате проигрываешь. То есть возникает потребность в создании цифровой экосистемы лояльности.

(Экосистема цифровой экономики — партнерство организаций, обеспечивающее постоянное взаимодействие принадлежащих им технологических платформ, прикладных интернет-сервисов, аналитических систем, информационных систем органов государственной власти Российской Федерации, организаций и граждан. (Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, статья 4).

Безусловно, формирование такой цифровой экосистемы лояльности на основе Системы Аудита Лояльности пациентов, когда сотрудничество участников становится таким, что появляется новое качество, является прорывной технологией перехода на новый уровень пациент-ориентированного здравоохранения. Среди признаков прорывной технологии экосистемы Системы аудита лояльности пациентов можно выделить:

Первое явление — экономика результата: когда участник экосистемы лояльности покупает не столько продукт или услугу, сколько тот результат, который хочет получить (Например, не только «умную» систему обратной связи,  сколько объктивный рейтинг качества медицинских услуг). Использование проактивных инструментов управления возможностями (рисками) клиники — это еще один признак. Следующий пункт — новое представление о прозрачности качества медицинских услуг, для достижения которого важна возможность осуществления всеми участниками экосистемы аудита данных с использованием блокчейн-технологий.

Это предпосылки создания цифровой экосистемы лояльности, в которой отраслевая граница размыта, а сотрудничество между организациями, клиниками и пациентами переходит на принципиально новый уровень. Но насколько вообще важно следовать этому тренду? По мнению глобальной консалтинговой компании Accenture:

«в долгосрочной перспективе каждой компании нужно будет создать собственную экосистему, присоединиться к существующей либо умереть. Выиграть в одиночку против объединившихся в единую систему игроков почти нереально…»