Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

В статье (Риск-менеджмент в кредитной организации, №2 2018, готовится в выпуску) рассматривается возможность внедрения в банковскую практику источников прогнозной информации, предусмотренных стандартом, из цифровых экосистем на примере экосистемы рейтингования и улучшения качества медицинских услуг.

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент, профессор, д.м.н.

Очередной виток американских санкций в отношении фигурантов «кремлевского списка» стал причиной не только резкого падения стоимости акций многих российских компаний, но и резкого снижения курса национальной валюты. Перед финансовыми институтами возникают сразу два вопроса:

1) как изменение рыночной среды повлияет на профиль рисков кредитных портфелей?

2) каким образом изменение профиля риска отразится на прибыли финансовых институтов с учетом внедрения нового МСФО (IFRS) 9 «Финансовые инструменты»?

Влияние валютного курса на экономику — хорошо известное явление: отклонения обменного курса от среднесрочного равновесного курса имеют противоположное влияние на экономических агентов (балансовые эффекты, динамическая голландская болезнь).  Сегодня не возникает сомнений в том, что в условиях возможной девальвации рубля банки заинтересованы не столько в определении уровня риска исходя из статистики, сколько в определении степени воздействия FX-фактора на кредитоспособность заемщиков. Это является целью причинно-следственного анализа (сausal analysis), где наиболее адекватным может быть вопрос: «Насколько изменится уровень кредитоспособности заемщика в результате его адаптации к новым рыночным условиям?»

Так, из-за ослабления рубля некоторые импортеры (кредитные портфели IF-типа) могут столкнуться с трудностями при обслуживании дорожающих в рублевом выражении долгов, а организации с высокой долей импортного оборудования и материалов, например стоматологические организации, могут столкнуться с необходимостью выбора между снижением рентабельности и повышением цен с последующим снижением спроса.

Sokolov Y. (2009). Interaction between market and credit risk: Focus on the endogeneity of aggregate risk

Одним из решений для определения источников прогнозной информации, отвечающих требованиям МСФО (IFRS) 9, может являться информация цифровых экосистем, в которых отраслевые границы (например, финансы–здравоохранение) размываются, а качество сотрудничества между организациями и клиентами переходит на принципиально новый уровень.

Говоря о прогнозной информации и опережающих показателях, необходимо отметить, что по аналогии с банками[1] медицинские организации все чаще включают в число контрольных показателей индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score — NPS).

В рамках экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating компанией SRS совместно с ассоциацией РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» (РООСС) сформирован ряд решений для клиник и пациентов по предоставлению максимально объективной информации о качестве медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами

Ранее на примере финансовых институтов было показано, что острота поведенческих реакций клиентов определяется степенью их лояльности к организации. См.: Соколов Ю., Моря О. Лояльность клиентов как фактор риска // Риск-менеджмент в кредитной организации. 2014. № 1.

В связи с тем что ключевым риском медицинской организации является риск удовлетворенности (лояльности) пациентов, с которым тесно связаны показатели экономической и медицинской эффективности клиники, в центре экосистемы расположена система управления возможностями и рисками, разработанная на основе ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и лучшей мировой практики управления рисками.

Система Аудита Лояльности _Модуль МСФО_блог

Оценка риска удовлетворенности клиентов должна представлять собой единую систему элементов, их свойств и характеристик. Системный подход с использованием системы аудита лояльности позволяет решить проблему определения структуры показателей удовлетворенности клиентов. Такая структура в свою очередь является основой для агрегирования ряда неоднородных показателей в интегральный индекс удовлетворенности и далее в матрицу рисков организации.

Система аудита лояльности клиентов является ключевым решением экосистемы. В основе системы аудита лояльности лежит механизм оценки влияния аспектов удовлетворенности клиентов на достигнутые организацией результаты.

Авторы статьи надеются, что уже в ближайшем будущем участниками цифровой экосистемы станут финансовые институты, заинтересованные в получении информации, в том числе прогнозной, о работе медицинских организаций — участников экосистемы. Учитывая высокие требования банковских процессов к входным данным, а также требования МСФО (IFRS) 9 обосновать, почему банк принимает те или иные допущения для расчета кредитного риска и с использованием каких моделей он применяет прогнозируемые отраслевые, рыночные или иные показатели, использование данных описанной экосистемы может быть отличным решением для расширения источников прогнозной информации.

EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья

EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья

Более половины пациентов и почти три четверти врачей положительно относятся к перспективе сбора данных о здоровье пациентов и их совместного использования с медицинской организацией.

Об этом свидетельствуют данные опроса консалтинговой компании Ernst & Young, представленом в марте 2018г . В опросе приняли участие 2455 пациентов, 152 врача и 195 руководителей медицинских организаций.

54% потребителей медицинских услуг заявили, что им удобно контактировать с врачами с помощью цифровых технологий, а 63% сообщили, что им было бы удобно пользоваться технологиями для отслеживания показателей здоровья и активности. 33% пациентов хотели бы использовать устройства, подключенные к смартфону, для отправки информации своему врачу, 36% хотели бы использовать домашний диагностический набор для анализов, и только 21% сообщили, что им нравится идея видео-консультаций с врачом.

60% пациентов не возражали бы предоставлять с помощью цифровых технологий информацию о своем здоровье и активностях своему врачу, 54% могли бы так же предоставлять информацию о своем питании, и 74% могли бы предоставлять доступ к данным о своем образе жизни, «если это поможет врачу лечить их более всесторонне».

И это не единственная мотивация для пациентов для того, чтобы предоставлять доступ к своим данным. 61% называет одной из причин уменьшение времени ожидания, а 55% отмечает экономию затрат. При этом 26% считают, что мотивировать их к передаче информации врачам может возможность получения плана питания и диеты.

Врачи также стали более положительно относиться к полезности таких данных — 71% заявили, что данные персональных сенсоров могут помочь улучшить здоровье населения, а 64% полагают, что они могут снизить нагрузку на врачей и медсестер. 83% убеждены, что генерируемые пациентами данные из приложений и цифровых устройств могут помочь в деле координации между различными медицинскими организациями и обеспечить возможность разработки персональных планов лечения. Две трети врачей прогнозируют, что в итоге цифровые технологии могут снизить нагрузку на систему здравоохранения и уменьшить расходы.

По материалам MobiHealth News «EY: 63 percent of patients comfortable with tech-enabled health tracking»

Эндогенность риска в управлении клиникой

Эндогенность риска в управлении клиникой

Синхронизация в большинстве случае воспринимается как благо, но в некоторых случаях, например, в управлении медицинской организацией, синхронизация лояльности пациентов представляет серьезную угрозу для клиники. Могут ли (и если могут, то как) корреляции лояльности меняться под действием внутренних или внешних факторов? Этот вопрос можно проиллюстрировать на примере одного из самых высокотехнологичных мостов современности — пешеходного моста через Темзу.

С древних времен известно, что шаг в ногу роты солдат может раскачать и даже обрушить мост. Но 10 июня 2000 г., когда в Лондоне в присутствии королевы Англии Елизаветы II открыли первый за последние 100 лет пешеходный мост под символическим названием Миллениум, оказалось, что две тысячи человек, находящихся на мосту, пошли в ногу и раскачали мост до такой степени, что возникла угроза его обрушения. Это были не солдаты, которым забыли дать команду «сбить шаг», это были обычные туристы и жители Лондона. Что заставило всех их двигаться по мосту в ногу и тем самым рисковать собственной жизнью?

Конструкторы моста далеко не сразу установили причину возникших корреляций. Хотя в тот день не было сильного ветра, тем более урагана, оказалось, что даже слабые порывы ветра оказывают воздействие на мост в виде его незаметного для глаз покачивания. В тот день люди, которые находились на мосту, шли в ногу, приспосабливаясь к этому незаметному покачиванию, и по мере того, как раскачивание его становилось сильнее, двигались синхронно для того, чтобы просто устоять на ногах. Колебания становились все сильнее, и в определенный момент амплитуда раскачивания вышла за пределы всех возможных норм: тогда людей было решено эвакуировать, а мост закрыть.

Пример лондонского моста наглядно иллюстрирует эндогенную составляющую риска в управлении медицинской организации — когда относительно небольшие внешние воздействия на клинику при наличии своих «идиосинкратических» особенностей обуславливает синхронизацию риска и приводит к нарушению «цикла успеха» клиники несмотря на то, что все участники процесса ведут себя рационально.

Использование в Системе аудита лояльностью (САЛ) прогрессивных инструментов риск-менеджмента позволяет медицинской организации заблаговременно выявлять нежелательную синхронизацию риска, обусловленную как внешними факторами, так и такими внутренними факторами, как лояльность персонала клинике.

Экосистема лояльности в медицине

Экосистема лояльности в медицине

Лояльность пациентов — главный актив любой медицинской организации, вне зависимости от масштаба, специализации и философии ее развития. Так, например, философия Кайдзен, лежащая в основе бережливой (лин) клиники (Toyota Production System) заключается в том, чтобы максимизировать ценность клиента и минимизировать потери.

В настоящее время восприятие ценности и удовлетворенность пациентов постоянно меняются, а потери клиники отражают процесс непрерывного изменения конкурентоспособности. Поэтому сегодня меняются и ментальные установки руководителей: если раньше все были ориентированы только на собственные процессы и результаты, то сейчас медицинский менеджмент поднимает голову и обращает взор вовне. Руководители ищут новые подходы взаимодействия с пациентами, с профессиональными ассоциациями и компаниями из соседних индустрий.

И все это происходит на фоне общего понимания необходимости повышения прозрачности, ведь сегодня, как никогда ранее, пациенты нуждаются в объективной информации о качестве медицинских услуг. Появляется понимание, что закрытость, концентрация лишь на своем небольшом поле деятельности лишает медицинскую организацию множества возможностей. Если не получаешь обратную связь от пациентов и не можешь объективно оценить РХ-динамику изменений, то не знаешь, что происходит в окружающем мире, и в результате проигрываешь. То есть возникает потребность в создании цифровой экосистемы лояльности.

(Экосистема цифровой экономики — партнерство организаций, обеспечивающее постоянное взаимодействие принадлежащих им технологических платформ, прикладных интернет-сервисов, аналитических систем, информационных систем органов государственной власти Российской Федерации, организаций и граждан. (Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, статья 4).

Безусловно, формирование такой цифровой экосистемы лояльности на основе Системы Аудита Лояльности пациентов, когда сотрудничество участников становится таким, что появляется новое качество, является прорывной технологией перехода на новый уровень пациент-ориентированного здравоохранения. Среди признаков прорывной технологии экосистемы Системы аудита лояльности пациентов можно выделить:

Первое явление — экономика результата: когда участник экосистемы лояльности покупает не столько продукт или услугу, сколько тот результат, который хочет получить (Например, не только «умную» систему обратной связи,  сколько объктивный рейтинг качества медицинских услуг). Использование проактивных инструментов управления возможностями (рисками) клиники — это еще один признак. Следующий пункт — новое представление о прозрачности качества медицинских услуг, для достижения которого важна возможность осуществления всеми участниками экосистемы аудита данных с использованием блокчейн-технологий.

Это предпосылки создания цифровой экосистемы лояльности, в которой отраслевая граница размыта, а сотрудничество между организациями, клиниками и пациентами переходит на принципиально новый уровень. Но насколько вообще важно следовать этому тренду? По мнению глобальной консалтинговой компании Accenture:

«в долгосрочной перспективе каждой компании нужно будет создать собственную экосистему, присоединиться к существующей либо умереть. Выиграть в одиночку против объединившихся в единую систему игроков почти нереально…»

Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов

Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов

Пациент-ориентированное управление предусматривает отказ от доминирования реактивных подходов , когда реагирование на проблему начинается после того, как она стала критичной для клиники, и переход к проактивному управлению, когда возникающие проблемы рассматриваются в контексте развития клиники. Осуществление таких значимых для любой клиники событий может быть поддержано использованием современных цифровых технологий.

Как известно, проактивное управление медицинской организацией подразумевает непрерывный процесс управления лояльностью (удовлетворенностью) пациентов и лояльностью персонала — его готовностью работать в команде для достижений целей клиники. Такое управление обязательно должно обязательно включать как объективную оценку проактивных показателей, так и их сопоставление (бенчмаркинг) в рамках отрасли (ассоциации), принятие корректирующих решений.

С приложением ROLL  (ReOpen Loyalty&Loyalty) проактивное управление медицинской организацией становится существенно проще.  Необходимый минимум информации о 1) наличии рисков лояльности пациентов  2) достигнутых уровнях лояльности  и 3) активности персонала/пациентов  позволяет выявлять и оперативно реагировать на возникающую проблему в самый момент ее возникновения.

Нужно просто скачать кросс платформенное приложение ROLL и ввести пароль  клиники в Системе Аудита Лояльности пациентов. Теперь пациент-ориентированные факторы риска будут под вашим полным контролем, на одном экране, онлайн, 24х7.

Приложение ROLL расширяет экосистему решений для проактивного, риск-ориентированного управления на основе лучшей российской и зарубежной практики управления рисками и возможностями медицинской организации.

S&P повысило рейтинг России. Как это скажется на экономике?

S&P повысило рейтинг России. Как это скажется на экономике?

Интрига последних нескольких недель разрешилась: агентство S&P все-таки повысило суверенный кредитный рейтинг России до инвестиционного уровня.

Компания S&P повысила суверенный кредитный рейтинг России до уровня «ВВВ-«, прогноз «стабильный». Повышение рейтинга означает, что Россия вновь перешла в категорию надежных заемщиков, что откроет для целого ряда инвестиционных фондов возможности инвестировать в российскую экономику.

В качестве одного из факторов, повлиявших на присвоение рейтинга отмечается скачок России в рейтинге легкости ведения бизнеса от Всемирного банка (Doing Business) со 120-й позиции несколько лет назад до 35-й, а также инициативы российского правительства по увеличению производительности труда и увеличению инвестиций.

К чему приведет изменение рейтинга?

Главный экономист банка «Уралсиб» Алексей Девятов накануне решения по рейтингу не исключал, что его повышение приведет к краткосрочному укреплению рубля в пределах 1%. В то же время, а основании анализа последствий повышения рейтинга до инвестиционного уровня в других странах , Forbes не ожидает существенного позитивного влияния данного фактора на курс рубля.

Тем не менее, повышение рейтинга России — это очень позитивная новость главным образом потому, что это приведет к притоку средств инвесторов рынки России. По подсчетам аналитика Sberbank Investment Research Александра Голынского, благодаря повышению рейтинга S&P снизится стоимость кредитов для российских компаний на международных рынках (примерно на 30 б.п.). Это повысит кредитную активность в российской экономике, прогнозирует он.

Решение S&P «позволит расширить участие на российском долговом рынке таких консервативных институциональных инвесторов, как иностранные пенсионные фонды и страховые компании», сказал министр финансов Антон Силуанов. Вслед за повышением суверенного рейтинга S&P должно соответствующим образом поднять и рейтинги ряда госкомпаний, привязанные к долговому рейтингу государства.

Два направления лояльности: Вызовы и решения

Два направления лояльности: Вызовы и решения

Сегодня задачи достижения клиникой конкурентоспособности и завоевания лояльности пациентов являются связанными задачами. Таким первым проактивным инструментом управления клиникой стала Система Аудита Лояльности (САЛ), разработанная компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы» и основанная на использовании инструментов риск-менеджмента и обратной связи с пациентами.

Лояльность пациентов тесно связана с эффективностью и лояьностью персонала клиники. Как отмечает академик, профессор, доктор психологических наук, председатель секции СтАР «Психологии в стоматологии» Бойко В.В.

«проблема лояльности в двух ее проявлениях очень актуальная, многоплановая…»

И сегодня от персонала клиники требуется не только высокий профессионализм, но и желание реализовывать свой потенциал для достижения общих целей организации.

Говоря о развитии медицинской организации в обоих направлениях лояльности – лояльности персонала (клинике) и лояльности пациентов (клинике), возникает вопрос: как обеспечить синхронизацию данных процессов? В рамках САЛ можно выделить два аспекта, на решение которых направлено новое мобильное решение, разработанное компанией SRS в рамках развития Системы аудита лояльности:

  • Командная работа, “социализация” лояльности. Ценность использования САЛ возрастает и становится очевидной для всего персонала, когда небольшое изменение в уровне лояльности пациентов приводит к получению видимых результатов в масштабе всей клиники. Кроссплатформенное мобильное приложение ROLL, которое стало доступно для использование в рамках Системы аудита лояльности пациентов, позволяет сформировать в клинике сообщество мотивированных сотрудников, единомышленников, когда совместная работа направляется на принятие оптимальных решений.
  • Высокая мобильность. Где бы ни находились сотрудники клиники, отвечающие за принятие решений, им необходимо иметь под рукой актуальные данные по ключевым показателям лояльности. Мобильное приложение ROLL делает эти данные повсеместно доступными.

 

При этом, правильно сделанные предварительные настройки САЛ позволяют снизить ошибки второго рода (незнание о фактах неудовлетворенности пациента не означает их отсутствие) и предотвратить ошибки первого рода (избыточность контроля).

В целом, расширение функционала Системы Аудита Лояльности пациентов за счет использования мобильного приложения ROLL призвано способствовать достижению синхронизации лояльности в обоих рассмотренных выше направлениях, а, значит, и устойчивому, социально-ответственному развитию медицинской организации.

Внедрение МСФО. Опыт медицины финансам

Внедрение МСФО. Опыт медицины финансам

Что общего у финансовых институтов и медицинских организаций?  — достижение лояльности. Новые международные стандарты МСФО 9 требуют от составителей отчетности прогнозной оценки риска и учета опережающих, нефинансовых показателей. И здесь могут быть полезны достижения российской школы риск-менеджмента, которые сегодня активно используются как финансах, так и в медицине…

С 1 января 2018 года вступил в силу международный стандарт финансовой отчетности МСФО 9 – революционно новый для организаций всех отраслей, включая банки. МСФО 9 «Финансовые инструменты» содержит ряд принципиальных отличий по сравнению с ранее действовавшим стандартом в части классификации и оценки финансовых инструментов, обесценения финансовых активов, а также учета хеджирования.

Модели ожидаемых кредитных убытков, предусмотренные стандартом, требуют от учитывать возможное влияние событий будущих периодов. Данное требование может быть выполнено путем добавления причинно-следственной компоненты к существующим статистическим моделям. В соответствии с документом рабочей группы Совета МСФО «Incorporation of forward-looking scenarios» для определения прогнозной информации могут выделяться «эффекты первого порядка» (first order effects) – спецификации событий и оценки вероятностей их наступления, а также «эффекты второго порядка» (second order effects) – количественные оценки последствий наступления событий в контексте ожидаемых потерь.

До настоящего времени такие причинно-следственные (каузальные) модели в кредитном риск-менеджменте использовались весьма редко, примером такой модели может быть разработанный российской школой риск-менеджмента FEBA-подход, отмеченный в рамках Global Economic Symposium в качестве актуального для будущего финансового регулирования. FEBA-подход предусматривает кластеризацию кредитного портфеля путем выделения групп контрагентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции — «Факторную агрегацию экономического риска на основе учета эндогенности поведения хозяйствующих субъектов».

Также каузальные модели оценки риска используются в такой отрасли, как медицина. При этом риск-факторы (примером такого риск-фактора в медицине может быть курение) используются для оценки состояния только в том случае, когда отсутствует прямой каузальный фактор (очевидная причина заболевания).

В качестве одного из актуальных примеров использования каузальной модели оценки риска в медицине можно привести Систему аудита лояльности пациентов (САЛ), в основе которой лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности (NPS), коррелированным с доходностью медицинской организации. Проект разработан и реализуется компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы».

Благодаря понятной экономической интерпретации использование FEBA – подхода к моделированию риска может существенно облегчить определение и использование прогнозной информации и, таким образом, снизить риски внедрения МСФО 9 как на уровне отдельной финансовой организации так и на уровне российской банковской системы в целом.

Как отметила ведущая мировая аналитическая группа Roubini Global Economics, «…в качестве дополнения к другим моделям, используемым в банках, разработанный (в России) FEBA-подход может быть полезен для управления кредитным портфелем банка — по принципу активного управления концентрацией риска и контроля прибыли относительно риска…»

Автор статьи — Юрий Соколов, SRS — выражает благодарность заслуженному экономисту РФ Владимиру Шалагину, президенту-элект РООСС, д.м.н. Сергею Кузнецову, участникам конференции «Real-time аналитика и Business intelligence (BI) в банке» (2017), за обсуждение и полезные комментарии по рассмотренной в статье теме.