SOL-решение для управления конкурентоспособностью медицинской организации разработано компанией SRS в рамках инновационного FEBA-подхода (Factor Endogenous Behavior Aggregation approach) управления ценностью (value), разработанного экспертами компании в 2010 году и получившего мировое признание (RGE, 2010, GEA, 2012).
*
Впервые методология SOL-решения (Satisfaction-Outcome-Loyalty) была использовано в 2014 году в рамках совместного масштабного проекта Министерства здравоохранения Московской области и компании SRS по оценке факторов риска удовлетворенности жителей Московского региона услугами стоматологических организаций и выработке дорожной карты по улучшению качества медицинских услуг в Московской области.
SOL-решение в цепи «Услуги-Прибыль»
SOL-решение для медицинских организаций, организаций санаторно-курортного сектора и отелей позволяет установить и численно измерить влияние факторов на результаты работы и, соответственно, ранжировать приоритеты работы компании на основании обратной связи с внутренними и внешними клиентами. Благодаря своей каузальной природе SOL-решение может использоваться в рамках всех управленческих концепций, включая концепцию «цепочка услуги-прибыль».
*
В 2018 году авторитетное российское издание Журнал «Риск-менеджмент в кредитной организации» назвал SOL-решение «лучшей практикой». Сегодня SOL-решение продолжает активно развиваться, используются новые возможности современных цифровых технологий. Так, технология IoT позволила напрямую подключать к облачным ресурсам SOL-решения терминалы обратной связи в режиме M2M. Технология адаптивного интеллекта на основе машинного обучения и нейронных сетей помогает анализировать факторы риска. Технология больших данных (Big Data) используется для более точного позиционирования клиентских групп на основе отраслевой информации.
SOL-аналитика
Аналитический SOL-отчет предоставляется руководителю организации в электронном виде с периодичностью от 2-х месяцев (с учетом конфигурации SOL-решения) и состоит из 8 основных разделов, среди которых:
Матрица приоритетов, позволяющая спланировать работу руководителя, выделяя самые значимые для достижения цели направления работы и эффективно делегировать полномочия по задачам требующие контроля в силу своей важности.
Сильные стороны организации: направления работы, имеющие наиболее высокие оценки от всех групп — участников проекта. Возможности для развития — эти направления работы определяются как основные возможности для развития, поскольку они получили самые низкие общие баллы (наивысшие значения рисков) от каждой группы участников проекта.
Скрытые сильные стороны: Скрытые сильные стороны относятся к направлениям, в которых ваши клиенты оценили вас выше, чем вы сами. Разница в баллах может указывать на то, что вы не знаете, за что вас считают сильным в этой области. «Слепые зоны»: Слепые зоны относятся к областям менеджмента и работы организации, по которым риски недооцениваются. Это области, в которых необходимо уточнить свое позиционирование и, в случае необходимости, предпринять необходимые меры.
SOL-контроль
Базовый принцип SOL-контроля — «принятие решений на основе фактов» — концентрирует внимание на предотвращении искажения обратной связи за счёт её получения непосредственно из места создания ценности (например, SPA-центра санатория). Задача онлайн аналитики SOL-решения– быстрая и достоверная передача такой информации снизу вверх для оперативного контроля и принятия корректирующих решений.
*
Владельцы рисков получают информацию в режиме онлайн при минимально затраченных на решение этой задачи ресурсов, без отвлечения персонала. В дополнение к режиму «красной кнопки», индикации отзывов клиентов и текущих метрик NPS, СSI, система SOL-контроля предусматривает использование механизма email-информирования о реализованных рисках лояльности:
*
Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, и теперь это стало лучшей практикой. Ежедневные email-отчёты SOL-решения с риск-оценками, превышающими установленные значения, и соответстующие предложения (замечания) клиентов приходят владельцам рисков приходят в 12 часов. Каждый день.
Система Q-Tracker
Q-Tracker — cистема бесконтактного заполнения анкет внутренними и внешними клиентами в рамках SOL-решения. Принцип работы системы Q-Tracker основан на сканировании QR-кодов и дальнейшем заполнении SOL-анкет гостями здравницы на своих мобильных устройствах. Также клиенту может быть направлена электронная карточка (ссылка) для прохождения опроса.
Кроме того, для организации опроса гостей санатория по анкетам, аналогичным тем, которые используются в SOL-мониторах используется цифровой тулкит обратной связи на основе кодифицированных бумажных анкет гостя здравницы. Данные анкеты изготавливаются в фирменном стиле здравнице и подлежат обработке в M2M центре компании SRS. Забор анкет осуществляется службой СДЭК на периодической основе.
В качестве опции подставки и стенды Q-Tracker дополнительно к QR-коду могут комплектоваться NFC-метками. При размещении на объявлении рядом с QR-кодом NFC-метки клиент сможет принять участие в опросе просто поднеся свой телефон к этой метке, так же, как это делается при бесконтактной оплате телефоном.
SOL-мониторы
Оборудование серии «Standium» — настольные (на стойку ресепшен) и напольные варианты — изготавливается из 3 мм. стали. Как правило, в SOL-мониторах, используются планшетные компьютеры с диагональю 8 или 10 дюймов. Необходимое количество мониторов определяется масштабом бизнеса сервисной организации и выбранной конфигурацией SOL-решения.
Все мониторы могут работать в режиме M2М — без необходимости подключения к внутренним сетям заказчика (опция). В этом случае мониторы используют специальные Дата-тарифы для работы в сетях мобильной связи и их подключение осуществляется в М2М центре компании SRS.