Сегодня задачи достижения клиникой конкурентоспособности и завоевания лояльности пациентов являются связанными задачами. Таким первым проактивным инструментом управления клиникой стала Система Аудита Лояльности (САЛ), разработанная компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы» и основанная на использовании инструментов риск-менеджмента и обратной связи с пациентами.
Лояльность пациентов тесно связана с эффективностью и лояьностью персонала клиники. Как отмечает академик, профессор, доктор психологических наук, председатель секции СтАР «Психологии в стоматологии» Бойко В.В.
«проблема лояльности в двух ее проявлениях очень актуальная, многоплановая…»
И сегодня от персонала клиники требуется не только высокий профессионализм, но и желание реализовывать свой потенциал для достижения общих целей организации.
Говоря о развитии медицинской организации в обоих направлениях лояльности – лояльности персонала (клинике) и лояльности пациентов (клинике), возникает вопрос: как обеспечить синхронизацию данных процессов? В рамках САЛ можно выделить два аспекта, на решение которых направлено новое мобильное решение, разработанное компанией SRS в рамках развития Системы аудита лояльности:
- Командная работа, “социализация” лояльности. Ценность использования САЛ возрастает и становится очевидной для всего персонала, когда небольшое изменение в уровне лояльности пациентов приводит к получению видимых результатов в масштабе всей клиники. Кроссплатформенное мобильное приложение ROLL, которое стало доступно для использование в рамках Системы аудита лояльности пациентов, позволяет сформировать в клинике сообщество мотивированных сотрудников, единомышленников, когда совместная работа направляется на принятие оптимальных решений.
- Высокая мобильность. Где бы ни находились сотрудники клиники, отвечающие за принятие решений, им необходимо иметь под рукой актуальные данные по ключевым показателям лояльности. Мобильное приложение ROLL делает эти данные повсеместно доступными.
При этом, правильно сделанные предварительные настройки САЛ позволяют снизить ошибки второго рода (незнание о фактах неудовлетворенности пациента не означает их отсутствие) и предотвратить ошибки первого рода (избыточность контроля).
В целом, расширение функционала Системы Аудита Лояльности пациентов за счет использования мобильного приложения ROLL призвано способствовать достижению синхронизации лояльности в обоих рассмотренных выше направлениях, а, значит, и устойчивому, социально-ответственному развитию медицинской организации.