Posts in Цифровая интенсивность в медицине

Май 5th, 2019 Posted by Uncategorized, Конференция "От рисков к возможностям", лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов, Сфера NPS, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине, Юридические риски 0 thoughts on “”
“Чем чаще мы слышим о возбуждении уголовных дел в отношении врачей, о выплатах миллионных компенсаций, тем больше появляется желающих посудиться с врачом, а точнее, с клиникой.”
*
Александр Солонин, генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга: – «Пациентский экстремизм» – новое для нас явление. Оно наносит ущерб всей отрасли здравоохранения. Современная идеология развития медицины подразумевает новый подход – так называемую 4П медицину – Персонализация, Предиктивность, Превентивность, Партисипативность. Последнее «П» – партнерство врача и пациента, означает, что врач и пациент должны доверять друг другу, смотреть в одном направлении – направлении сохранения здоровья.“
*
Конечно, в чистом виде «пациентский экстремизм» не так уж часто проявляется в отдельно взятой клинике. Но если это регулярные «атаки», руководству стоит задуматься, а как работает тот врач, на которого чаще всего жалуются, провести оценку, как он общается с пациентом, – отметил адвокат Дмитрий Обуховский. – По моему опыту примерно процентов 70-80 жалоб связаны с нарушением деонтологии (наука общения с пациентом), что в результате выливается в недопонимание. А это говорит уже о неспособности либо невозможности исполнения врачом своих обязанностей по общению врача и пациента, сформированной веками.
*
“Если пациент уходит от врача неудовлетворенный и если это не единичный случай, а система, то клинике надо либо просто закрываться, либо заняться воспитанием или переформированием своего коллектива. Вопрос репутации лечебного учреждения – это вопрос его руководства. Если о нем формируется негативное мнение, надо в первую очередь оценить, а нет ли для этого объективных предпосылок? Как формируется врачебный коллектив, какие в нем отношения? Как оказывается медицинская помощь? Если руководство не обращает на это внимания – если щука, существующая, чтобы карась не дремал, сама дремлет, то если можно что-то не сделать или сделать безнаказанно, это будет сделано или не сделано. А страдать будут пациенты. “

Репутация клиники – один из инструментов, который помогает противостоять пациентскому экстремизму. Чтобы ее сохранить, нужны рейтинги.

– Репутация клиники – один из инструментов, который помогает противостоять пациентскому экстремизму, – считает Александр Солонин. – Чтобы ее сохранить, нужны рейтинги – не только клиник в целом, но и представителей конкретных специальностей, скажем, пластических хирургов, гастроэнтерологов, стоматологов.

Эта информация должна быть достоянием соцсетей, публикаций в СМИ и так далее. И тем самым положительные отзывы 99% пациентов можно будет противопоставлять в процессе защиты деловой репутации, как клиники, так и врача.

“В нашей Ассоциации есть организации, в которых внедрен стопроцентный опрос пациентов после посещения клиники и достигнуты очень высокие результаты общей удовлетворенности – более 90%, а готовых жаловаться менее 1%. Эта информация должна быть достоянием соцсетей, публикаций в СМИ и так далее. И тем самым положительные отзывы 99% пациентов можно будет противопоставлять в процессе защиты деловой репутации, как клиники, так и врача. “
***
Статья подготовлена по материалам круглого стола, организованного издательством «Доктор Питер». В обсуждении участвовали: Александр Солонин, генеральный директор Ассоциации частных клиник Санкт-Петербурга, Анаит Григорян, главный врач международной клиники дерматологии и косметологии «My Stella Maris», Дмитрий Обуховский, адвокат, кандидат медицинских наук, Лев Авербах, генеральный директор компании «КОРИС ассистанс (СПб)», Андрей Авраменко, заместитель генерального директора клиники РАМИ, Василий Николаев, основатель компании ПрофМедКонсалт, Дмитрий Фрадкин, эксперт по медицинскому праву ПрофМедКонсалт, Ольга Рогулина, начальник отдела страхования ответственности СПАО «Ингосстрах».

Преимущества и риски искусственного интеллекта в бизнесе

Апрель 19th, 2019 Posted by value-based marketing, Искусственный интеллект, Конференция "От рисков к возможностям", лояльность, Нейронные сети, санкур, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Преимущества и риски искусственного интеллекта в бизнесе”

Евгений Трубин, операционный директор Q-Rating

15 марта в рамках конференции DTR Moscow РАЭК презентовала результаты исследования “Цифровая Трансформация: от теории к практике. Как российский бизнес использует ИИ”: 80%опрошенных российских специалистов и экспертов  в промышленности, финансах и логистике отметили, что в их компаниях уже используются технологии ИИ. В числе ключевых преимуществ использования искусственного интеллекта выделяются повышение качества услуг, улучшение взаимодействия с клиентами и повышение их удовлетворенности.

Среди рисков внедрения технологии ИИ 48% опрошенных экспертов называют риски проектной реализации (нехватка кадровых или инструментальных ресурсов для эффективного внедрения), несоответствие соотношения затрат и выгод (преимущества не так велики, как ожидалось), безопасность, кадровые вопросы (в частности, нежелание сотрудников осваивать новые технологии и приобретать новые навыки), стоимостные или финансовые риски.

На 3-й ежегодной конференции «От рисков к возможностям» , которая состоялась 30 января 2019г., был дан старт пилотному проекту по использованию инструментов риск-менеджмента и искусственного интеллекта для управления в  санаторно-курортном комплексе. Инициатива Национальной курортной ассоциации по внедрению «Системы проактивного менеджмента санатория», представляется чрезвычайно актуальной и важной, ведь использование ИИ на уровне Ассоциации и ее участников должно обеспечить не только снижение рисков внедрения, но и повысить конкурентоспособность как отдельных участников Ассоциации, так и российского санаторно-курортного сектора в целом.

В настоящее время в проекте «Система проактивного менеджмента санатория» принимают участие организации санаторно-курортного комплекса Республики Удмуртии, расположенные в городах Ижевск, Воткинск, Сарапул и 2-х районах (Сюмсинский и Як-Бодьинский). Практические вопросы использования «Системы проактивного управления санаторием» будут рассмотрены на всероссийском форуме «Здравница – 2019», который пройдет в Крыму 21-23 мая (г. Алушта).

 

Сфера NPS

Март 16th, 2019 Posted by value-based marketing, лояльность, санкур, Система аудита лояльности клиентов, Сфера NPS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Сфера NPS”
Сфера NPS — это уникальное маркетинговое решение для управления опытом пациентов, которое предоставляет действенные аналитические данные и материалы для управления медицинскими, стоматологическими организациями и организациями санаторно-курортного комплекса.
*
На основе надежной методологии сбора данных и анализа, разработанной Q-Rating, наше решение позволяет вам увидеть, как вы выглядите по сравнению с аналогичными компаниями отрасли по ключевым метрикам пациент-ориентированного управления. Решение включает в себя мобильное приложение и e-mail отчеты для организаций, входящих в группу бенчмаркинга.
*
Со Сферой NPS вы можете своими глазами увидеть, где вы сильны, где отстаете, и как пациенты относятся к бизнесу с вами и вашими конкурентами. Результат: расставьте приоритеты в отношениях с клиентами, которые наиболее важны. Используйте данные коалиционного бенчмаркинга Сфера NPS, чтобы ускорить ваш рост и опередить конкурентов.*

“Сфера NPS” одним взглядом:

*
Фокус на результат: Индекс лояльности пациентов NPS — ключевой показатель успеха организации, единая методология и возможность сравнения открывают новые возможности для развития организации.
*
Уникальная база данных: десятки тысяч оценок NPS в экосистеме решений Q-Rating формируют надежную аналитическую платформу.
*
Глубокая экспертиза: “Сфера NPS” разработана Q-Rating и основана на инновационной методологии SOL-решения, разработанной Q-Rating в тесном сотрудничестве c ведущими организациями и ассоциациями.

“ОТ РИСКОВ К ВОЗМОЖНОСТЯМ” ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

Январь 12th, 2019 Posted by RIMS, value-based marketing, Искусственный интеллект, лояльность, Нейронные сети, санкур, Система аудита лояльности клиентов, События SRS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on ““ОТ РИСКОВ К ВОЗМОЖНОСТЯМ” ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ”
30 января 2019г. Регистрация 8:30 — 9:00. Начало конференции в 9:00
 1-я сессия конференции «От рисков к возможностям». 9:00 – 11:40

1. Открытие конференции. Приветственное слово.

Разумов Александр Николаевич, д.м.н., академик РАН, профессор, Заслуженный деятель науки Российской Федерации, Президент НКА. Текущие задачи санаторно-курортной отрасли (СКО) в свете «Стратегии развития санаторно-курортного комплекса в России». Задачи повышения конкурентоспособности организаций СКО.

2. Вступительное слово.

Пузин Сергей Никифорович, академик РАН, д.м.н, профессор, Заслуженный врач РФ, Заслуженный деятель науки РФ. Стратегия развития здравоохранения и значение инноваций для устойчивого развития отрасли.

3. Тенденции здравоохранения: вызовы и возможности

Гречко Андрей Вячеславович, д.м.н., профессор, директор Федерального научно-клинического центра реаниматологии и реабилитологии. Основные направления развития здравоохранения и ценностно — ориентированный подход (Value-Based Healthcare) в медицине.

4.   О системе оценки санаторно-курортных организаций

Пронина Наталья Анатольевна, к.э.н., генеральный директор Национальной Курортной Ассоциации.

5. Матрица приоритетов современной организации

Кузнецова Ольга Васильевна, аспирант Федерального научно-клинического центра реаниматологии и реабилитологии. Практические подходы к решению задачи приоритетов инвестиционной и управленческой эффективности в здравнице. Создание ценности: взгляд со стороны акционеров, менеджмента и гостей, пациентов здравницы.

6. Управление возможностями: фокус на создание и защиту ценности

Соколов Юрий Иванович, МВА, Q-Rating. Можно ли управлять возможностями? Основные понятия и истоки эффективности value-based менеджмента, качественные и количественные подходы управлением ценностью. Управление экономической прибылью и опытом пациентов.

7. На пути к цели маркетинга.

Самохин Михаил Юрьевич – руководитель маркетинговых исследований Q-Rating, НИУ ВШЭ. Цель маркетинга и метрики цепи «услуга-прибыль». Главный тренд 2019 года: Управление опытом пациентов как основной маркетинговый инструмент медицинских организаций.

8. Искусственные нейронные сети в value-based менеджменте: сегодня и завтра

Соколов Иван Юрьевич, директор по развитию SRS. Основные понятия, практика и перспективы применения искусственных нейронных сетей в медицине, в value-based менеджменте. Искусственный интеллект как конкурентное преимущество медицинских организаций и организаций СКО в 2019 году.
Кофе-брейк 20 минут.
2-я сессия конференции «От рисков к возможностям». 12:00-14:30

9. Глобальные тренды постиндустриального общества (ПИО) и их влияние на медицину

Прусенко Сергей Анатольевич, Председатель совета директоров Медицинского Центра «Интердентос». Вертикальная интеграция продуктов и услуг в одной потребительской сфере как конкурентное преимущество организации. Эмоциональный интеллект коммуникаций как инновационный ресурс первого плана. Новые возможности использования глобальных трендов ПИО для реализации успеха бизнеса.

10. Матричный подход к управлению рисками и возможностями в экономике знаний.

Чуянова Елена Юрьевна, к.м.н., генеральный директор компании «Артикон». Понятие интегрированного риск-менеджмента в управлении медицинской организацией. Формирование матрицы и реестра рисков.

11. Проактивное управление и «эмоциональные данные»

Пасевич Ирина Анатольевна, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МО МОСП по медицинской части. Проблема асимметричности информации в медицине и пути ее решения в цифровой экономике. Проактивные источники информации и использование SOL-решения для приоритезации инвестиций и направлений работы.

12. Управление возможностями: фокус на эндогенность рисков

Соколов Юрий Иванович, МВА, Q-Rating. Факторный подход в управлении конкурентоспособностью: лучшая практика и тенденции развития. Онлайн контроль рисков и стратегическое управление возможностями организации.
Круглый стол Конференции «От рисков к возможностям». 14:30-15:00
Обмен опытом по вопросам проактивного, ценностно-ориентированного управления в медицинских организациях и организациях санаторно-курортного комплекса. Обсуждение актуальных вопросов практического использования механизмов риск-менеджмента и повышения конкурентоспособности организаций.

СПИКЕРЫ КОНФЕРЕНЦИИ

Гречко Андрей Вячеславович, доктор медицинских наук., профессор, директор Федерального научно-клинического центра реаниматологии и реабилитологии.
Кузнецова Ольга Васильевна, аспирант Федерального научно-клинического центра реаниматологии и реабилитологии.
Кузнецов Сергей Владимирович, доктор медицинских наук, профессор Института стоматологии Первого МГМУ им. И. М. Сеченова, старший научный сотрудник ФГБУ «ЦНИИС и ЧЛХ» МЗ РФ, Президент Стоматологической Ассоциации г. Москвы РОО «Стоматологи Столицы» (РООСС-СтАР), Вице-президент СтАР.
Пасевич Ирина Анатольевна, к.м.н., заместитель главного врача ГАУЗ МО МОСП по медицинской части. Автор ряда публикаций по вопросам проактивного управления и риск-менеджмента в медицинской организации, сертифицированный риск-менеджер (RIMS, 2016).
Прусенко Сергей Анатольевич, Председатель совета директоров Медицинского Центра «Интердентос».
Пузин Сергей Никифорович — один из ведущих ученых по проблемам общественного здоровья и здравоохранения, медико-социальной экспертизы и реабилитации больных и инвалидов, лиц пожилого возраста, Академик РАН, доктор медицинских наук, профессор, Заслуженный врач РФ, Заслуженный деятель науки РФ.
Разумов Александр Николаевичодин из ведущих ученых в области медицинской реабилитации, восстановительного и санаторно-курортного лечения. Академик РАН, РАМН, доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой восстановительной медицины, реабилитации и курортологии Первого МГМУ им. И. М. Сеченова. Главный специалист по медицинской реабилитации и санаторно-курортному лечению Департамента здравоохранения г. Москвы. Заслуженный деятель науки Российской Федерации.
Самохин Михаил Юрьевич, руководитель маркетинговых исследований Q-Rating, член гильдии маркетологов, автор книг по маркетингу, преподаватель программы МВА маркетинг НИУ ВШЭ.
Соколов Иван Юрьевич, директор по развитию Skyline Risk Solutions, архитектор IT-решений, автор публикаций по риск-менеджменту блокчейна.
Соколов Юрий Иванович, МВА, экономист, автор ряда методов в финансовой экономике, получивших мировое признание и отмеченных Roubini Global Economics и Global Economic Association, Q-Rating.
Чуянова Елена Юрьевна, к.м.н., генеральный директор компании «Артикон», спикер конференций «От рисков к возможностям», сертифицированный риск-менеджер (RIMS, 2016).
Конференции «От рисков к возможностям».  Место проведения и регистрация
Место проведения конференции: Федеральный научно-клинический центр реаниматологии и реабилитологии (ФНКЦ РР), г. Москва, ул. Петровка 25 стр.2
Участие в конференции для руководителей медицинских организаций и организаций санаторно-курортного комплекса бесплатно по предварительной регистрации
по ссылке conference@q-rating.ru
*
Задать вопросы и забронировать место также можно
по телефону 📞 8 906 717 26 86
e-mail ✉️ anastasia.kargina@q-rating.ru
*
До встречи на конференции!

Дон Рукер: Без создания открытых API искусственный интеллект «провалится» в здравоохранении

Декабрь 15th, 2018 Posted by Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Дон Рукер: Без создания открытых API искусственный интеллект «провалится» в здравоохранении”

Успех искусственного интеллекта в здравоохранении зависит от повсеместного внедрения открытых API, говорит национальный координатор США Дон Рукер (ONC National Coordinator Dr. Don Rucker).

Инструменты искусственного интеллекта будут играть все более важную роль в индустрия здравоохранения. Плательщики, поставщики и разработчики ИТ для здравоохранения связывают свои надежды на снижение затрат и улучшение результатов за счет способности ИИ распознавать тонкие закономерности в огромных объемах данных, оптимизировать рабочие процессы или предлагать действия, которые могут привести к лучшим результатам в обследовании и лечении пациентов.

Для Управления национального координатора (ONC) США, которое несет ответственность за внедрения информационных технологий в области здравоохранения, искусственный интеллект является одновременно перспективным и потенциально проблематичным.
Машинное обучение, безусловно, предлагает беспрецедентные возможности для превращения больших массивов данных в практические знания, говорит национальный координатор Дон Рукер.

Однако заинтересованные стороны могут столкнуться с трудностями в быстром развитии технической базы, необходимой для поддержки ИИ, особенно открытых интерфейсов программирования приложений (API-интерфейсов), которые позволяют организациям безопасно и стандартизировано использовать алгоритмы, требующие данных.

На данный момент мы наблюдаем очевидную шумиху вокруг ИИ. Однако тоже самое было и во время первой волны машинного обучения несколько десятилетий назад”, — сказал Рукер журналистам портала HealthITAnalytics.com на ежегодной встрече ONC 2018 в Вашингтоне, округ Колумбия.

Рукер врач скорой помощи, специалист в области ИТ и опытный руководитель здравоохранения, заинтересовался искусственном интеллектом, еще когда учился в аспирантуре. Он наблюдал подъем интереса к ИИ и затем спад, но на этот раз он верит, что интерес к  ИИ, скорее всего останется. “Ажиотаж очень, очень похож на то, что было в прошлом”, — отметил он. “Вы, вероятно, могли бы взять любые 20 статей об ИИ с начала 1980-х годов, изменить фактические даты, возможно, поменять несколько слов, и эти статьи были бы почти идентичны тому, что публикуется сегодня”.

Разница, однако, заключается в вычислительной мощности, которую мы имеем сейчас. Сейчас существует реальная перспектива для ИИ , которой раньше не было. Мир движется к выделенным чипам,  которые имеют намного больше мощности, чем раньше. В наши дни гораздо более ясно, как ИИ может помочь в решении реальных проблем”.

Тем не менее, для скачка от теории к реальности потребуется нечто большее, чем просто рвение поклонников ИИ. Необходимы согласованные усилия всех заинтересованных сторон для создания больших банков данных, которые позволят организациям обмениваться критически важными знаниями, разрабатывать новые алгоритмы и проверять модели машинного обучения.

Координация этих усилий является естественным продолжением первоначальной миссии ONC по оцифровке данных о состоянии здоровья страны, сказал Рукер.

Исторически ONC активно участвовала в создании электронных медицинских данных”, — сказал он. “Без цифровых данных ничего бы не произошло. Мы в значительной степени достигли этой цели, поэтому теперь мы смотрим в будущее”.

Мы используем термин “большие данные” (big data) сейчас, потому что у нас много различных систем, генерирующих множество различных типов информации. Но большинство из них изолированы, и  их трудно получить”.

Разрозненный характер данных просто не годятся для разработчиков ИИ, которые хотят создать продукты и услуги будущего, продолжил он.

Когда вы говорите об использовании данных для создания аналитических алгоритмов или обучения моделей машинного обучения, вы будете искать данные, которые помогут вам определить закономерности — различия между группами пациентов, лечением или обращением. Для этого вам нужно больше, чем просто данные из одной больницы. Вы должны смотреть по всем медицинским организациям”. Именно в решении этой проблемы особое значение играют открытые API.

Наша роль заключается в том, чтобы поддерживать связи между разрозненными субъектами и их данными, не забывая, конечно, о конфиденциальности и безопасности”, — сказал Рукер. “Интерфейсы прикладного программирования являются ключевой частью этого”.

API действуют как мосты между приложениями или системами, которые в противном случае не могут найти «общий язык». API позволяют приложениям запрашивать доступ к данным, хранящим в другом месте, что облегчает инженерам и ученым создание инструментов, которые используют существующие ресурсы, не перестраивая все с нуля.

Без открытых API эффективного машинного обучения просто не будет”, — заявил он.  “Это потому, что ИИ похож на сжигание бензина в очень неэффективном двигателе. Вам нужно много данных, чтобы прийти хотя бы к какому-нибудь заключению. API будут иметь решающее значение для предоставления разработчикам доступа к достаточному количеству данных для обучения и тестирования реальных моделей”.

Однако это не означает, что API  вдруг должны предоставлять данные бесплатно для всех, добавил он. “Я хочу ясно заявить, что API — это не просто открытая дверь, чтобы делать все, что вы хотите, с данными”, — подчеркнул Рукер.

Конфиденциальность и безопасность — это не единственные проблемы, с которыми сталкиваются разработчики искусственного интеллекта, которые хотят воспользоваться преимуществами API.

В настоящее время API, ориентированные на здравоохранение, позволяют приложениям использовать данные только на индивидуальном уровне, пояснил Рукер.

Переговоры о совместимости и доступе к данным пациентов, которые мы проводили на федеральном уровне, были в основном сосредоточены вокруг предоставления человеку доступа к его личной информации о здоровье. API, которые у нас есть сейчас, могут поддержать это, что очень, очень важно для потребительского здравоохранения, которое мы все хотим видеть”.

Но в настоящее время нет API, который будет выступать как пожарный шланг для данных на уровне населения”, — сказал он. “Это действительно недостающее звено для получения больших объемов анонимных, нормализованных данных, которые нам нужны для ИИ. Без этой возможности ИИ будет ничем в здравоохранении”.

К счастью, заинтересованные стороны уже напряженно работают над новым поколением API, которые предназначены для совместного использования данных в масштабе.

Мы должны быть в состоянии сделать это быстро. Если мы не можем найти способ использовать API в полной мере, тогда ИИ просто не будет введен в практическое здравоохранение”.

По материалам https://healthitanalytics.com/news/rucker-without-apis-artificial-intelligence-will-fail-in-healthcare

Центр поддержки пациентов

Июль 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Центр поддержки пациентов”

*

Сегодня устойчивое развитие клиники во многом связано с эффективностью её работы в области управления опытом пациентов, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей, повышения удовлетворенности и лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями).

При формировании такой компетенции клиники, как показывает практика, сталкиваются с целым рядом вопросов, включая, но не ограничиваясь такими как, требования к квалификации специалистов, наличие необходимых данных.

Идеальным решением в такой ситуации может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который сочетает в себе признанную экспертизу проекта Q-Rating с премиальным подходом, предусматривающим закрепление за клиникой персонального менеджера Центра. Благодаря масштабируемым ценам использование возможностей Центра будет доступно для небольших стоматологических клиник (до трех кабинетов).

В рамках работы с Центром клиника получает информацию об  удовлетворенности и предпочтениях пациентов при получении ими медицинских или любых других услуг, развивает внутренние процессы и культуру, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения  (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими медицинскими организациями, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей.

Получить коммерческое предложение «Центр поддержки пациентов» можно оформив заявку на сайте Q-rating.ru  с указанием контактного лица, наименования клиники и количества кабинетов (для стоматологической клиники).

Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации

Июль 3rd, 2018 Posted by value-based marketing, лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации”
*
Каждый руководитель медицинской организации знаком с проблемой задержки, потери и искажения информации, связанной с опытом пациентов. Как известно, человек мыслит образами, и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы.
*
“Попросите свой коллектив представить стол. После нескольких секунд раздумий попросите команду поделиться своими описаниями с окружающими. Теперь задумаемся о том, что если даже такой простой предмет как стол каждый представляет и описывает по-разному, то что говорить о другой, более сложной информации? “
*
Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса сотрудника. Но что еще важнее, слова пациента необходимо услышать и воспринять, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.
*
Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что задержка, утрата и искажение важнейшей клиентской информации способны нанести огромный вред организации (потеря пациентов, снижение репутации и судебные иски). Есть такое мнение, что

не бывает неправильных решений, а бывает недостаточно информации.

Один из принципов lean (бережливой клиники) — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения информации из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов.
*
Эффективный менеджер получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени. Именно такую задачу решает механизм email информирования о рисках лояльности, реализованный в рамках Системы аудита лояльности пациентов.
*
Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, а теперь это стало лучшей практикой финансового управления. Ежедневные email-отчёты от службы поддержки Q-Rating с рискованными (с точки зрения конкретной клиники) оценками пациентов и их предложениями приходят точно в 12 часов.
*
Исходя из нашего опыта работы, мы уверены, что этот новый инструмент управления опытом пациентов станет неотъемлемой частью ценностно-ориентированного менеджмента современных клиник.
*
*

Экосистема лояльности в медицине

Март 4th, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Экосистема лояльности в медицине”

Лояльность пациентов — главный актив любой медицинской организации, вне зависимости от масштаба, специализации и философии ее развития. Так, например, философия Кайдзен, лежащая в основе бережливой (лин) клиники (Toyota Production System) заключается в том, чтобы максимизировать ценность клиента и минимизировать потери.

В настоящее время восприятие ценности и удовлетворенность пациентов постоянно меняются, а потери клиники отражают процесс непрерывного изменения конкурентоспособности. Поэтому сегодня меняются и ментальные установки руководителей: если раньше все были ориентированы только на собственные процессы и результаты, то сейчас медицинский менеджмент поднимает голову и обращает взор вовне. Руководители ищут новые подходы взаимодействия с пациентами, с профессиональными ассоциациями и компаниями из соседних индустрий.

И все это происходит на фоне общего понимания необходимости повышения прозрачности, ведь сегодня, как никогда ранее, пациенты нуждаются в объективной информации о качестве медицинских услуг. Появляется понимание, что закрытость, концентрация лишь на своем небольшом поле деятельности лишает медицинскую организацию множества возможностей. Если не получаешь обратную связь от пациентов и не можешь объективно оценить РХ-динамику изменений, то не знаешь, что происходит в окружающем мире, и в результате проигрываешь. То есть возникает потребность в создании цифровой экосистемы лояльности.

(Экосистема цифровой экономики — партнерство организаций, обеспечивающее постоянное взаимодействие принадлежащих им технологических платформ, прикладных интернет-сервисов, аналитических систем, информационных систем органов государственной власти Российской Федерации, организаций и граждан. (Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, статья 4).

Безусловно, формирование такой цифровой экосистемы лояльности на основе Системы Аудита Лояльности пациентов, когда сотрудничество участников становится таким, что появляется новое качество, является прорывной технологией перехода на новый уровень пациент-ориентированного здравоохранения. Среди признаков прорывной технологии экосистемы Системы аудита лояльности пациентов можно выделить:

Первое явление — экономика результата: когда участник экосистемы лояльности покупает не столько продукт или услугу, сколько тот результат, который хочет получить (Например, не только «умную» систему обратной связи,  сколько объктивный рейтинг качества медицинских услуг). Использование проактивных инструментов управления возможностями (рисками) клиники — это еще один признак. Следующий пункт — новое представление о прозрачности качества медицинских услуг, для достижения которого важна возможность осуществления всеми участниками экосистемы аудита данных с использованием блокчейн-технологий.

Это предпосылки создания цифровой экосистемы лояльности, в которой отраслевая граница размыта, а сотрудничество между организациями, клиниками и пациентами переходит на принципиально новый уровень. Но насколько вообще важно следовать этому тренду? По мнению глобальной консалтинговой компании Accenture:

«в долгосрочной перспективе каждой компании нужно будет создать собственную экосистему, присоединиться к существующей либо умереть. Выиграть в одиночку против объединившихся в единую систему игроков почти нереально…»

Мобильное приложение для управления проектом «SOL-решение»

Февраль 27th, 2018 Posted by лояльность, События SRS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Мобильное приложение для управления проектом «SOL-решение»”

Пациент-ориентированное SOL-решение предусматривает отказ от доминирования реактивных подходов , когда реагирование на проблему начинается после того, как она стала критичной для клиники, и переход к проактивному управлению, когда возникающие проблемы рассматриваются в контексте развития клиники. Успех внедрения SOL-решения в группе клиник связан с наличием инструментов контроля за ходом развития проекта со стороны руководства клиники (группы клиник).

Кроме того, как подразумевает само SOL-решение, эффективное управление медицинской организацией возможно только при возможности управления  как лояльностью пациентов, так и лояльностью персонала — его готовностью работать в команде для создания ценности клиники (Value based management). Такое управление обязательно должно основываться на системном измерении контрольных показателей, их сопоставлении  (бенчмаркинг) и принятии корректирующих решений.

С приложением ROLL управление проектом по внедрению и развитию SOL-решения в группе клиник (клинике) становится проще.  Необходимый минимум информации о 1) наличии рисков лояльности пациентов  2) достигнутых уровнях лояльности  и 3) активности персонала/пациентов  позволяет оперативно решать описанные выше задачи.

Нужно просто установить мобильное приложение ROLL и ввести пароль клиники в системе обратной связи QIntel. Теперь все SOL-индикаторы в разбивке по клиникам под вашим полным контролем, все на одном экране, онлайн, 24х7!

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Февраль 1st, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента”

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент-элект, профессор, д.м.н.

В статье рассматривается использование достижений российской школы риск-менеджмента в контексте управления рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения. В текущем году российские банки столкнулись с необходимостью замены бизнес-моделей в связи со вступлением в силу новых стандартов МСФО (IFRS 9) и теперь должны использовать проактивные (forward-looking) оценки риска. Также, 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, направленный на повышение качества и доступности медицинской помощи на всей территории РФ. Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий, включая блокчейн, системы учета пациентов и их информирования.

Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на состояние кредитных портфелей финансовых институтов (косвенное воздействие рисков цифровой трансформации).

Как показано в обзоре основных рисков на 2018 г., «рост опасений относительно быстро меняющейся бизнес-среды наглядно иллюстрирует реальность того, что организации всех типов сталкиваются с рисками, которые могут внезапно угрожать брендам, репутации и для некоторых компаний ставят под вопрос само выживание. Поэтому в 2018 г. руководство компаний в свете быстрых темпов цифровых инноваций не может позволить себе управлять рисками от случая к случаю, на реактивной основе.»

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала система Аудита лояльности пациентов (САЛ). В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники.

Аналитическая группа Roubini Global Economics отметила, что «в качестве дополнения к другим моделям, используемым в банках, разработанный российской школой FEBA-метод может быть полезен для управления кредитным портфелем банка — по принципу активного управления концентрацией риска и контроля прибыли относительно риска».

В качестве входных данных для учета риска цифровой трансформации в рамках FEBA-метода могут быть использованы данные из системы аудита лояльности пациентов. Поэтому, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании и банки.

Методический журнал «Риск-менеджмент в кредитной организации»

Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине

Январь 23rd, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине”

Конкурентоспособность медицинских организаций определяется рядом факторов, ключевыми из которых является достигнутые уровни лояльности и удовлетворенности пациентов. 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, и сегодня Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий. Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на финансовое положение медицинских организаций и качество оказываемых ими услуг.

Согласно совместному исследованию Института экономики здравоохранения Высшей школы экономики и МТС, сегодня 97,5% пациентов готовы получать результаты анализов и другие медицинские документы в электронном виде, 81,3% готовы получать удаленные консультации у лечащего врача, 80,5% готовы обращаться к незнакомым врачам за получением «второго мнения», 89,6% — использовать гаджеты для контроля за здоровьем. 77,4% врачей готовы проводить удаленный мониторинг хронических больных. Полученные результаты оказались более оптимистичными, чем в аналогичных опросах за рубежом, — свидетельствуют эксперты и утверждают, что российские пациенты и врачи готовы к электронному взаимодействию.

Для оценки «цифровой интенсивности» клиентов в рамках Системы аудита лояльности используется классификатор, разработанный консалтинговой компанией Accenture для организаций здравоохранения.

  • Традиционные клиенты (Traditional customers) полагаются на традиционные каналы взаимодействия с организацией.
  • Переходные клиенты (Transitional customers) для себя уже решили, что цифровые навыки могут быть полезными при принятии решений. Они стремятся использовать цифровые технологии более широко, но по разным причинам не всегда могут это сделать.
  • Экспериментирующие клиенты (Experimental customers) избирательно участвуют в цифровых проектах, исходя из ценности информации, которую они планируют получить.
  • Опытные цифровые клиенты (Digital savvy customers) как самая «цифровая» группа делают цифровые технологии частью всех измерений в своей жизни. Мобильный доступ и интерактивное взаимодействие — их новые границы.

Как показывают исследования Accenture, по мере того как потребители услуг здравоохранения становятся более «цифровыми», медицинские организации и страховые компании могут сталкиваться с трудностями в поддержании их удовлетворенности и сохранении достигнутых уровней лояльности. При этом медицинские организации уже не могут полагаться просто реагировать на изменения, необходимы «проактивные» инструменты.

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала Система аудита лояльности пациентов, разработанная компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи Столицы». В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. В качестве критерия приоритизации необходимых корректирующих действий со стороны медицинской организации система использует критерий «риск лояльности клиентов». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта Системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании, финансовые институты и поставщики медицинского оборудования. Таким образом можно уже говорить о формировании «экосистемы цифровой медицины» на основе внедряемой Системы Аудита Лояльности пациентов.

Экосистема Q-Rating:

Программы привилегий "СмайлКард"
Управление  возможностями и рисками

 

 © Q-Rating, 2012- 2019