Posts in Цифровая интенсивность в медицине

Q-Rating _Центр поддержки пациентов

Центр поддержки пациентов

Июль 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Центр поддержки пациентов”

*

Сегодня устойчивое развитие клиники во многом связано с эффективностью её работы в области управления опытом пациентов, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей, повышения удовлетворенности и лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями).

При формировании такой компетенции клиники, как показывает практика, сталкиваются с целым рядом вопросов, включая, но не ограничиваясь такими как, требования к квалификации специалистов, наличие необходимых данных.

Идеальным решением в такой ситуации может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который сочетает в себе признанную экспертизу проекта Q-Rating с премиальным подходом, предусматривающим закрепление за клиникой персонального менеджера Центра. Благодаря масштабируемым ценам использование возможностей Центра будет доступно для небольших стоматологических клиник (до трех кабинетов).

В рамках работы с Центром клиника получает информацию об  удовлетворенности и предпочтениях пациентов при получении ими медицинских или любых других услуг, развивает внутренние процессы и культуру, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения  (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими медицинскими организациями, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей.

Получить коммерческое предложение «Центр поддержки пациентов» можно оформив заявку на сайте Q-rating.ru  с указанием контактного лица, наименования клиники и количества кабинетов (для стоматологической клиники).

Экосистема лояльности в медицине

Экосистема лояльности в медицине

Март 4th, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Экосистема лояльности в медицине”

Лояльность пациентов — главный актив любой медицинской организации, вне зависимости от масштаба, специализации и философии ее развития. Так, например, философия Кайдзен, лежащая в основе бережливой (лин) клиники (Toyota Production System) заключается в том, чтобы максимизировать ценность клиента и минимизировать потери.

В настоящее время восприятие ценности и удовлетворенность пациентов постоянно меняются, а потери клиники отражают процесс непрерывного изменения конкурентоспособности. Поэтому сегодня меняются и ментальные установки руководителей: если раньше все были ориентированы только на собственные процессы и результаты, то сейчас медицинский менеджмент поднимает голову и обращает взор вовне. Руководители ищут новые подходы взаимодействия с пациентами, с профессиональными ассоциациями и компаниями из соседних индустрий.

И все это происходит на фоне общего понимания необходимости повышения прозрачности, ведь сегодня, как никогда ранее, пациенты нуждаются в объективной информации о качестве медицинских услуг. Появляется понимание, что закрытость, концентрация лишь на своем небольшом поле деятельности лишает медицинскую организацию множества возможностей. Если не получаешь обратную связь от пациентов и не можешь объективно оценить РХ-динамику изменений, то не знаешь, что происходит в окружающем мире, и в результате проигрываешь. То есть возникает потребность в создании цифровой экосистемы лояльности.

(Экосистема цифровой экономики — партнерство организаций, обеспечивающее постоянное взаимодействие принадлежащих им технологических платформ, прикладных интернет-сервисов, аналитических систем, информационных систем органов государственной власти Российской Федерации, организаций и граждан. (Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, статья 4).

Безусловно, формирование такой цифровой экосистемы лояльности на основе Системы Аудита Лояльности пациентов, когда сотрудничество участников становится таким, что появляется новое качество, является прорывной технологией перехода на новый уровень пациент-ориентированного здравоохранения. Среди признаков прорывной технологии экосистемы Системы аудита лояльности пациентов можно выделить:

Первое явление — экономика результата: когда участник экосистемы лояльности покупает не столько продукт или услугу, сколько тот результат, который хочет получить (Например, не только «умную» систему обратной связи,  сколько объктивный рейтинг качества медицинских услуг). Использование проактивных инструментов управления возможностями (рисками) клиники — это еще один признак. Следующий пункт — новое представление о прозрачности качества медицинских услуг, для достижения которого важна возможность осуществления всеми участниками экосистемы аудита данных с использованием блокчейн-технологий.

Это предпосылки создания цифровой экосистемы лояльности, в которой отраслевая граница размыта, а сотрудничество между организациями, клиниками и пациентами переходит на принципиально новый уровень. Но насколько вообще важно следовать этому тренду? По мнению глобальной консалтинговой компании Accenture:

«в долгосрочной перспективе каждой компании нужно будет создать собственную экосистему, присоединиться к существующей либо умереть. Выиграть в одиночку против объединившихся в единую систему игроков почти нереально…»

Приложение ROLL

Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов

Февраль 27th, 2018 Posted by лояльность, События SRS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов”

Пациент-ориентированное управление предусматривает отказ от доминирования реактивных подходов , когда реагирование на проблему начинается после того, как она стала критичной для клиники, и переход к проактивному управлению, когда возникающие проблемы рассматриваются в контексте развития клиники. Осуществление таких значимых для любой клиники событий может быть поддержано использованием современных цифровых технологий.

Как известно, проактивное управление медицинской организацией подразумевает непрерывный процесс управления лояльностью (удовлетворенностью) пациентов и лояльностью персонала — его готовностью работать в команде для достижений целей клиники. Такое управление обязательно должно обязательно включать как объективную оценку проактивных показателей, так и их сопоставление (бенчмаркинг) в рамках отрасли (ассоциации), принятие корректирующих решений.

С приложением ROLL  (ReOpen Loyalty&Loyalty) проактивное управление медицинской организацией становится существенно проще.  Необходимый минимум информации о 1) наличии рисков лояльности пациентов  2) достигнутых уровнях лояльности  и 3) активности персонала/пациентов  позволяет выявлять и оперативно реагировать на возникающую проблему в самый момент ее возникновения.

Нужно просто скачать кросс платформенное приложение ROLL и ввести пароль  клиники в Системе Аудита Лояльности пациентов. Теперь пациент-ориентированные факторы риска будут под вашим полным контролем, на одном экране, онлайн, 24х7.

Приложение ROLL расширяет экосистему решений для проактивного, риск-ориентированного управления на основе лучшей российской и зарубежной практики управления рисками и возможностями медицинской организации.

QRating_ Риски цифровой трансформации

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Февраль 1st, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента”

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент-элект, профессор, д.м.н.

В статье рассматривается использование достижений российской школы риск-менеджмента в контексте управления рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения. В текущем году российские банки столкнулись с необходимостью замены бизнес-моделей в связи со вступлением в силу новых стандартов МСФО (IFRS 9) и теперь должны использовать проактивные (forward-looking) оценки риска. Также, 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, направленный на повышение качества и доступности медицинской помощи на всей территории РФ. Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий, включая блокчейн, системы учета пациентов и их информирования.

Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на состояние кредитных портфелей финансовых институтов (косвенное воздействие рисков цифровой трансформации).

Как показано в обзоре основных рисков на 2018 г., «рост опасений относительно быстро меняющейся бизнес-среды наглядно иллюстрирует реальность того, что организации всех типов сталкиваются с рисками, которые могут внезапно угрожать брендам, репутации и для некоторых компаний ставят под вопрос само выживание. Поэтому в 2018 г. руководство компаний в свете быстрых темпов цифровых инноваций не может позволить себе управлять рисками от случая к случаю, на реактивной основе.»

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала система Аудита лояльности пациентов (САЛ). В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники.

Аналитическая группа Roubini Global Economics отметила, что «в качестве дополнения к другим моделям, используемым в банках, разработанный российской школой FEBA-метод может быть полезен для управления кредитным портфелем банка — по принципу активного управления концентрацией риска и контроля прибыли относительно риска».

В качестве входных данных для учета риска цифровой трансформации в рамках FEBA-метода могут быть использованы данные из системы аудита лояльности пациентов. Поэтому, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании и банки.

Методический журнал «Риск-менеджмент в кредитной организации»

123

Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине

Январь 23rd, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине”

Конкурентоспособность медицинских организаций определяется рядом факторов, ключевыми из которых является достигнутые уровни лояльности и удовлетворенности пациентов. 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, и сегодня Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий. Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на финансовое положение медицинских организаций и качество оказываемых ими услуг.

Согласно совместному исследованию Института экономики здравоохранения Высшей школы экономики и МТС, сегодня 97,5% пациентов готовы получать результаты анализов и другие медицинские документы в электронном виде, 81,3% готовы получать удаленные консультации у лечащего врача, 80,5% готовы обращаться к незнакомым врачам за получением «второго мнения», 89,6% — использовать гаджеты для контроля за здоровьем. 77,4% врачей готовы проводить удаленный мониторинг хронических больных. Полученные результаты оказались более оптимистичными, чем в аналогичных опросах за рубежом, — свидетельствуют эксперты и утверждают, что российские пациенты и врачи готовы к электронному взаимодействию.

Для оценки «цифровой интенсивности» клиентов в рамках Системы аудита лояльности используется классификатор, разработанный консалтинговой компанией Accenture для организаций здравоохранения.

  • Традиционные клиенты (Traditional customers) полагаются на традиционные каналы взаимодействия с организацией.
  • Переходные клиенты (Transitional customers) для себя уже решили, что цифровые навыки могут быть полезными при принятии решений. Они стремятся использовать цифровые технологии более широко, но по разным причинам не всегда могут это сделать.
  • Экспериментирующие клиенты (Experimental customers) избирательно участвуют в цифровых проектах, исходя из ценности информации, которую они планируют получить.
  • Опытные цифровые клиенты (Digital savvy customers) как самая «цифровая» группа делают цифровые технологии частью всех измерений в своей жизни. Мобильный доступ и интерактивное взаимодействие — их новые границы.

Как показывают исследования Accenture, по мере того как потребители услуг здравоохранения становятся более «цифровыми», медицинские организации и страховые компании могут сталкиваться с трудностями в поддержании их удовлетворенности и сохранении достигнутых уровней лояльности. При этом медицинские организации уже не могут полагаться просто реагировать на изменения, необходимы «проактивные» инструменты.

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала Система аудита лояльности пациентов, разработанная компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи Столицы». В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. В качестве критерия приоритизации необходимых корректирующих действий со стороны медицинской организации система использует критерий «риск лояльности клиентов». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта Системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании, финансовые институты и поставщики медицинского оборудования. Таким образом можно уже говорить о формировании «экосистемы цифровой медицины» на основе внедряемой Системы Аудита Лояльности пациентов.

Q_SRS black 3

Экосистема Q-Rating:

Программы лояльности и привилегий
Управление  возможностями и рисками

 

 © Q-Rating, 2018