Monthly Archives: Июнь, 2018

Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии

30 июня, 2018 Posted by Uncategorized 0 thoughts on “Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии”

DSQ (методология) (англ. Dental Satisfaction Questionnaire) разработана исследовательским центром RAND для изучения мнений пациентов о стоматологической помощи и основана на измерении удовлетворенности пациентов по таким направлениям, как доступность/удобство, стоимость, управление болью (англ. рain мanagement) и качество. DSQ предусматривает использование ответов по 5-уровневой шкале Лайкерта от «полностью согласен «до «решительно не согласен» и формирование интегрального индекса удовлетворенности.[1]

Благодаря тому, что DSQ обеспечивает статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков, DSQ может использоваться для выявления факторов риска, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством и доступностью стоматологических услуг.[2][3]

Например, с помощью методологии DSQ были сопоставлены индексы общей стоматологической удовлетворенности DSI (Dental Satisfaction Index) в рамках традиционной модели (traditional model) и модели полного цикла (comprehensive care model) стоматологического обслуживания в США. Обработка результатов анкетирования пациентов подтвердила «нулевую» гипотезу исследования, показав отсутствие статистической значимости влияния исследуемого организационного фактора риска на уровень общей удовлетворенности пациентов клиник, организованных по традиционному принципу и принципу полного цикла.

Анализируя эффективность применения DSQ методологии для оценки влияния организационных факторов риска на удовлетворенность пациентов на примере стоматологических организаций Индии авторы исследования пришли к выводу, что DSQ обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К аналогичным выводам пришел ряд экспертов и органов управления коммунальной стоматологии из Норвегии, Испании, Канады, Австралии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND, разработавшей также методы Дельфи и Монте-Карло, использование которых предусмотрено международным стандартом ISO 31000:2009 «Риск-менеджмент» и ГОСТ Р ИСО 31000:2009. Адаптация DSQ для России осуществлена компанией «Скайлайн Риск Солюшенс» в тесном сотрудничестве со стоматологическими ассоциациями и организациями. В России адаптированная DSQ-методология впервые была использована в совместном исследовании, организованном Министерством здравоохранения Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс».

Применение

  • В управлении здравоохранением. Использование оценок качества и доступности стоматологической помощи, полученных с использованием DSQ, позволяет осуществить сопоставимый анализ как по медицинским округам, так и по стоматологическим организациям.[4]
  • DSQ используется в пациент-ориентированном управлении клиникой. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными стоматологическими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов стоматологической организации.[5]

Примечания

Ссылки

Q-Rating: Новые возможности

24 июня, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Q-Rating: Новые возможности”
*
Маркетологи отмечают, что в интернете сегодня все активнее продвигаются услуги агентств скрытого маркетинга, из-за чего форумы и агрегаторы отзывов наполняются отзывами «Врач N. величайшей души человек! С первых же секунд общения, я приобрел уверенность в себе и в своих силах!» (редакция отзыва сохранена).
*
Очевидно, что медицинская организация, настроенная на длительную работу с пациентом, не заинтересована в таком “скрытом маркетинге”. Ведь это может снизить доверие пациентов ко всем отзывам и к медицинской организации в целом.
 *
Более того, клиника, ориентированная на долгосрочное развитие, должна иметь действенный механизм получения прямой обратной связи от пациентов и с её помощью предупреждать или вовремя отрабатывать негативную реакцию. Сегодня уже во многих клиниках пациенты могут заполнить онлайн анкету обратной связи вместо книги жалоб на самом начальном этапе развития конфликта.
 *
Одновременно, использование проактивного подхода обеспечивает и качественную рекламу для медицинской организации, за которую не придётся платить. Как показывает опыт участников проекта «Обратная связь», организованного РОО “Стоматологи Столицы” совместно с SRS, оперативный учет пожеланий и рекомендаций пациентов, оставленных ими при заполнении анкеты Q-Rating, вызывает с их стороны искреннюю благодарность, удивление и даже восторг!
 *
Такие отзывы и истории можно публиковать на информационных ресурсах клиники, что стало особенно легко с программой обратной связи с пациентами QIntel, в которой все новые отзывы пациентов с 25 июня 2018г. можно видеть на первой странице вкладки «Журнал» в режиме реального времени.
 *
Уже позже, по мере накопления отзывов пациентов, в аналитических отчетах Системы аудита лояльности клиентов аналитики SRS представляют руководству клиники результаты обработки данных с использованием SOL-решения, позволяющего наглядно представить риски и возможности дальнейшего развития медицинской организации и проводить мероприятия активного маркетинга.
 *
Подробнее о Системе аудита лояльности пациентов и новых инструментах для работы с отзывами пациентов можно будет узнать на семинаре “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г.
 *
(C) SRS, 24 июня 2018г.

РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

20 июня, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА”

Ошибки 1-го рода известны как ошибки ложного обнаружения. Так, если анализы показывают, что у человека есть болезнь, когда её нет, -это ошибка 1-го рода. Ошибки 2-го рода известны как ошибки ложного исключения, когда анализы больных дают ложно-отрицательные результаты.

Вероятность совершить ошибку 1-го рода принято обозначать через α, поэтому ее называют α-ошибкой. При контроле качества услуг ошибка 1-го рода приводит к необоснованному вмешательству в процесс оказания медицинских услуг (избыточный контроль, излишнее управление).

Вероятность появления ошибки 2-го рода принято обозначать через β, это так называемая β-ошибка. Ошибка 2-го рода приводит к невмешательству в процесс оказания услуг, в том числе и в случаях неудовлетворенности пациентов. Снижение удовлетворенности пациентов обуславливает снижение их лояльности и формирует финансовые, репутационные и юридические риски (риски собственника).

Клиника может уменьшить α – риск (клиники), но тогда, вполне естественно, увеличится риск пациента β…Вопросы достижения баланса между α и β — рисками, в т.ч. с использованием Системы аудита лояльности (САЛ), будут рассматриваться в ходе семинара 27 июня 2018г. «Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом» 🏆

**************
Заявки на участие в семинаре направлять по почте:
af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40

Организаторы семинара: РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru

Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом

13 июня, 2018 Posted by RIMS, лояльность 0 thoughts on “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом”
Удовлетворенность пациентов и уровни лояльности — ключевые факторы устойчивого развития клиники в системе проактивного управления медицинской организацией. Для анализа результатов обратной связи с пациентами используется Система аудита лояльности пациентов — отраслевой проекте, разработанный во взаимодействии компанией SRS и РОО «Стоматологи Столицы — СтАР».
Численное измерение удовлетворенности пациентов в Системе аудита лояльности осуществляется с использованием SOL-решения, которое позволяет агрегировать результаты мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации RIMS. Это является необходимым условием для соответствия управления международному стандарту ISO 31000:2009 (Риск-менеджмент) и развивает лучшую практику менеджмента качества (ISO 9000:2015) в здравоохранении.
Также численное измерение рисков лояльности открывает медицинской организации новые возможности по использованию полученных данных в рамках маркетинга с применением прогрессивной концепции цепи “Услуга-прибыль” Гарвардской школы бизнеса и Системы аудита лояльности пациентов.
Система Аудита лояльности клиентов и RIMS входят в Экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating, среди задач которой:
  • предоставлять пациентам объективную информацию о качестве услуг;
  • предоставлять организациям эффективные инструменты обеспечения устойчивого развития и управления качеством медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами.
Вопросы проактивного управления медицинской организацией (в разрезе маркетинга, менеджмента качества, управления рисками и финансовой устойчивостью клиники) будут рассматриваться в рамках семинара “Проактивное управление: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г. в ОК УДП РФ «Снегири»
 
Заявки на участие в семинаре направлять по почте: af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40
Организаторы семинара:
Региональная общественная организация «Стоматологи Столицы — СтАР». Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru Для авторизованных участников проекта РООСС «Обратная связь» — скидка 50%.
(С) ООО “Скайлайн Риск Солюшенс”, 2018 http://q-rating.ru/

Q-Rating: теперь и по международной шкале

4 июня, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, События SRS 0 thoughts on “Q-Rating: теперь и по международной шкале”

В рамках концепции развития экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating линейка рейтинговых продуктов для медицины расширяется. Теперь, как отметил операционный директор SRS Евгений Трубин, «наряду с наряду с региональной и национальной рейтинговыми шкалами, будет использоваться  и международная шкала рейтинга качества услуг. Первой медицинской организации рейтинг качества услуг по международной шкале может быть присвоен уже в текущем месяце.»

В стоматологии, например, в качестве инструмента оценки удовлетворенности  пациентов по международной шкале используется DSQ-методология (Dental Satisfaction Questionnaire). Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND,  а её адаптация для России осуществлена SRS в тесном сотрудничестве с ведущими организациями и отраслевыми ассоциациями России. На сегодняшний день DSQ является одним из наиболее эффективных и хорошо изученных инструментов оценки удовлетворенности пациентов в стоматологии и обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К таким выводам пришли эксперты и органы управления здравоохранением из Норвегии, Испании, Канады, Австралии, Индии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

По аналогии с рейтингами качества медицинских услуг в региональном и национальном разрезе, международный Q-Rating базируется на информации из «Системы аудита лояльности клиентов» — отраслевом проекте в области медицины, разработанном и реализуемом компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы — СтАР». Проект объединил в себе опыт внедрения и использования инструментов риск­-менеджмента в организациях здравоохранения, в том числе, в рамках программы «Лояльность», реализованной Министерством здравоохранения Московской области совместно с SRS в 2015 году.

В основе численного измерения рисков в Системе аудита лояльности клиентов лежит каузальная модель оценки риска — SOL-решение (от англ., Satisfaction — Outcome – Loyalty), предусматривающее сопоставление результатов оценки удовлетворенности клиентов, с достигнутым результатом (совокупным уровнем лояльности в нотации NPS).

Применение SOL-решения для численного измерения риска удовлетворенности пациентов позволяет агрегировать данные потребительского мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации, что соответствует международным стандартами ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и развивает лучшую практику менеджмента качества в здравоохранении, отметил Евгений Трубин. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют ранг риска. Как правило, в Системе используется матрица риска 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков, что соответствует мировой практике медицинского риск-менеджмента.

Свежие комментарии

    chat 2

    Экосистема Q-rating:

    SmileCard - программы привилегий

     © SRS, 2020