Сегодня задачи достижения клиникой конкурентоспособности и завоевания лояльности пациентов являются связанными задачами. Таким первым проактивным инструментом управления клиникой стала Система Аудита Лояльности (САЛ), разработанная компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы» и основанная на использовании инструментов риск-менеджмента и обратной связи с пациентами.

Лояльность пациентов тесно связана с эффективностью и лояьностью персонала клиники. Как отмечает академик, профессор, доктор психологических наук, председатель секции СтАР «Психологии в стоматологии» Бойко В.В.

«проблема лояльности в двух ее проявлениях очень актуальная, многоплановая…»

И сегодня от персонала клиники требуется не только высокий профессионализм, но и желание реализовывать свой потенциал для достижения общих целей организации.

Говоря о развитии медицинской организации в обоих направлениях лояльности – лояльности персонала (клинике) и лояльности пациентов (клинике), возникает вопрос: как обеспечить синхронизацию данных процессов? В рамках САЛ можно выделить два аспекта, на решение которых направлено новое мобильное решение, разработанное компанией SRS в рамках развития Системы аудита лояльности:

• Командная работа, “социализация” лояльности. Ценность использования САЛ возрастает и становится очевидной для всего персонала, когда небольшое изменение в уровне лояльности пациентов приводит к получению видимых результатов в масштабе всей клиники. Кроссплатформенное мобильное приложение ROLL, которое стало доступно для использование в рамках Системы аудита лояльности пациентов, позволяет сформировать в клинике сообщество мотивированных сотрудников, единомышленников, когда совместная работа направляется на принятие оптимальных решений.

• Высокая мобильность. Где бы ни находились сотрудники клиники, отвечающие за принятие решений, им необходимо иметь под рукой актуальные данные по ключевым показателям лояльности. Мобильное приложение ROLL делает эти данные повсеместно доступными.

При этом, правильно сделанные предварительные настройки САЛ позволяют снизить ошибки второго рода (незнание о фактах неудовлетворенности пациента не означает их отсутствие) и предотвратить ошибки первого рода (избыточность контроля).

В целом, расширение функционала Системы Аудита Лояльности пациентов за счет использования мобильного приложения ROLL призвано способствовать достижению синхронизации лояльности в обоих рассмотренных выше направлениях, а, значит, и устойчивому, социально-ответственному развитию медицинской организации.

Согласно исследованию, инициированному НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, 69% москвичей позитивно оценивают столичную систему здравоохранения, структура оценок удовлетворенности медицинской помощью находится также в средних или высоких значениях.

Московская медицина оценивается жителями города выше, чем в среднем по России. Так считают 66% респондентов. По мнению участников опроса, среди основных преимуществ столичного здравоохранения – современность, технологичность, хорошее финансирование и качество организации системы здравоохранения.
Высокая оценка системы столичного здравоохранения является следствием высокой удовлетворенности жителей столицы различными видами полученной помощи. Для пациентов, получающих стационарную или амбулаторную помощь, наиболее значимыми факторами удовлетворенности являются наличие врачей-специалистов, их квалификация, а также наличие диагностического оборудования. Наивысшую оценку москвичей получила служба скорой медицинской помощи: ее работу признали удовлетворительной 77% респондентов, принявших участие в исследовании.

Среди медицинских организаций, в которые обращались москвичи за медицинской помощью в последние 5 лет, преобладают организации Департамента здравоохранения г. Москвы. При этом в частные медицинские клиники за этот период обращался каждый второй житель столицы. Однако лишь 4% из них пользовались услугами только этих организаций.

Для понимания полученных результатов авторы исследования, опубликованного в газете  «Московская медицина. Cito», обращают внимание на то, что необходимо разделять реальный опыт взаимодействия с системой здравоохранения и абстрактное «московское здравоохранение», образ которого зачастую складывается без реального взаимодействия с медициной, посредством СМИ и социальных медиа.

Люди больше склонны делиться негативной информацией, что может создать субъективное ощущение того, что в медицине в целом «все плохо». Но, когда мы спрашиваем о конкретном опыте взаимодействия с медицинским персоналом, ситуация меняется: человек вспоминает свой опыт обращения за помощью, который является, возможно, и неидеальным, но вполне «удовлетворительным», то есть по большей части соответствующим его ожиданиям.

В основе Системы Аудита Лояльности (САЛ) лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов  с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. САЛ разработана компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи столицы». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов , к возможным участникам проекта уже могут быть отнесены страховые компании и банки. Исходя из расширяющихся задач системы аудита лояльности, среди которых управление качеством услуг и повышение конкурентоспособности клиник, дальнейшее развитие проекта будет происходить за счет внедрения прогрессивных цифровых технологий для предоставления возможности проведения аудита данных всеми заинтересованными участниками проекта.

…Негативные публикации снижают доверие потребителей к медицинским организациям, которые должны обеспечивать необходимый уровень доверия и лояльности своих пациентов…

… Предотвратимые плохие результаты лечения и непрозрачные цены – это «лимоны» здравоохранения. Асимметричность информации между клиникой и пациентом способствует врачебным ошибкам и разочарованию пациентов…