«Опыт пациента» и «Удовлетворенность пациента» в здравоохранении часто используются как взаимозаменяемые понятия. Можно предположить, что это синонимы — опыт пациента в больнице должен быть удовлетворительным. На самом же деле, это отдельные термины, которые в зависимости от контекста использования могут иметь совершенно разные значения для медицинских работников. Во всем мире руководители медицинских организаций придают большое значение исследованию опыта пациента с целью улучшения качества медицинской деятельности. Но важно учитывать, что существует различие между опытом пациента и его удовлетворенностью. Понимание разницы между этими двумя понятиями и применение надлежащим образом в работе будет способствовать развитию ориентированной на пациента медицинской помощи, а также позволит сделать более точные шаги для достижения этой цели.
Существует несколько инструментов позволяющих определить отвечает ли организация объективным показателям качества. Одним из них является опрос с целью изучения опыта пациента. В США для этого разработан опросник CAHPS (Оценка потребителями медицинских услуг и систем). Например, обсуждает ли врач детали выписки и последующие шаги с пациентом? Ответ «да» или «нет» на этот вопрос даст объективное представление о том, действительно ли в больнице совершенствуется качество медицинской деятельности, а не о том, насколько пациенту понравился сервис.Вышесказанное не означает, что «эмоциональные» данные, показатели удовлетворенности пациентов не важны.
Индустрия здравоохранения с каждым днём становится все более и более ориентированной на потребителя, а пациенты тратят все больше собственных средств на оплату услуг здравоохранения. Руководители медицинских организаций стремятся повысить удовлетворенность пациентов, а не только опыт, чтобы сохранить или увеличить свою долю на рынке.Качество медицинской помощи всегда будет иметь приоритет перед качеством питания или другими удобствами больницы. Если пациент не получает надлежащей медицинской помощи, или с ним происходит неблагоприятное событие, он не будет доволен независимо от условий и благоустроенности клиники. Но удовлетворенность пациента становится все более важной метрикой управления качеством и опытом пациента в широком смысле, и организациям здравоохранения полезно помнить об этом.В конечном счете, предоставление качественной медицинской помощи поможет повышает удовлетворенность пациентов, таким образом, удовлетворенность пациента и опыт пациента могут идти рука об руку.
Важно, что четко выстроенные коммуникации между пациентами и медицинской командой, являются показателями качества, которые также могут повысить удовлетворенность, заставляя пациента чувствовать себя в большей безопасности. Так, в исследовании «A Unified Approach to Driving Patient and Physician Loyalty» эксперты компании Press Ganey пришли к выводу, что взаимодействие персонала является основным драйвером лояльности как для пациентов, так и для врачей клиники.Определения удовлетворенности пациента и опыта пациента действительно тесно связаны, а в некоторых случаях взаимозависимы. Однако, в некоторых случаях взаимозаменяемое использование терминов удовлетворенности и опыта может привести к неточным действиям, ориентированным на пациента. Важно правильно использовать эти понятия, чтобы лучше планировать стратегию по улучшению качества медицинской деятельности.