Цифровые технологии позволяют расширить доступ населения к медицинским услугам и снизить риск распространения новой коронавирусный инфекции COVID-19. Согласно данным оперативного штаба по контролю и мониторингу ситуации с коронавирусом в г. Москве, в среднем у 62% инфицированных SARS-CoV-2 пациентов заболевание протекает в легкой форме или бессимптомно. Для таких пациентов с COVID-19 был создан специализированный телемедицинский центр, основной задачей которого было предоставление врачами онлайн- консультаций больным с подтвержденным диагнозом коронавирусная инфекция.

Поскольку их состояние позволяло лечиться  в  амбулаторных  учреждениях, для этих пациентов врачи проводили дистанционные телемедицинские консультации из телемедицинского центра. Обследование пациентов с COVID-19, находившихся на амбулаторном лечении, дало возможность оценить их здоровье и определить факторы, влияющие на удовлетворенность предоставляемыми услугами. 

В статье, опубликованной в научном медицинском журнале «Вестник РГМУ», представлены результаты исследования  мнений пациентов об оказании им дистанционной консультативной медицинской помощи в телемедицинском центре ДЗМ в условиях пандемии.

Согласно результатам проведенного исследования, большинство опрошенных пациентов с COVID-19 (76,4%) были удовлетворены телемедицинскими консультациями. Отмечено, что пациентов, удовлетворенных телемедицинскими консультациями, достоверно (P ˂ 0,95) больше среди мужчин по сравнению с женщинами (79,8% в группе мужчин и 68,5% в группе женщин). Также установлено, что степень удовлетворенности телемедицинскими консультациями выше среди пациентов без сопутствующих заболеваний и имеющих не более 3-х симптомов заболевания по сравнению с пациентами, отнесенными по состоянию здоровья к неблагоприятной группе (83,1% против 62,1%, P ˂ 0,95).

В качестве основных аргументов в пользу применения дистанционного режима консультирования пациенты указывали получение консультаций специалистов (73,9% пациентов), оперативность назначения лечения (61,6% пациентов), получение рекомендаций по здоровому образу жизни (52,8% пациентов) и медицинских рекомендаций (47,3% пациентов), быстроту информирования о результатах лабораторного обследования (49,2% пациентов), постоянный контроль за состоянием здоровья пациентов (39,6% пациентов), а также быстроту оформления вызова врача на дом (31,7% пациентов) и вызова скорой медицинской помощи (29,3% пациентов).

С учетом того что 64,7% опрошенных пациентов с COVID-19 планируют использование телемедицинских консультаций в будущем, а 72,3% пациентов готовы рекомендовать их другим, авторы исследования считают необходимым развитие внедрения дистанционных медицинских услуг как новой организационной формы оказания высококачественных медицинских услуг на базе амбулаторных центров и их расширение на основе использования информационно- коммуникационных технологий. Мониторинг же мнений пациентов необходим для того, чтобы организаторы интеграции телемедицинских технологий в систему оказания медицинской помощи могли проявлять гибкость при использовании новых технологий в соответствии с основными потребностями пациентов.

Источник:  «Вестник РГМУ», «Удовлетворенность пациентов с COVID-19 качеством медицинской помощи, оказанной в форме дистанционных телемедицинских консультаций»

Сегодня в медицине, ориентированной на пациента (value-based health care), управление лояльностью пациентов и лояльностью врачей — это уже больше, чем просто отличное начинание “nice-to-haves”. Это уже нечто большее, это   “must-haves”, то есть то, что уже стало необходимостью.

*

Клиники конкурируют за пациентов, поэтому им необходимо последовательно и надежно соответствовать ожиданиям пациентов, чтобы сохранить и увеличить свою долю рынка. Очевидно, что в  дополнение к финансовым преимуществам лояльности пациентов, координация лечебного процесса улучшается, когда пациенты остаются с тем же врачом и сетью. Это не только подпитывает цикл лояльности пациентов, но и подпитывает цикл лояльности врачей, поддерживая эмоциональную связь врачей с их пациентами и их миссией.

В своем новом исследовании «A Unified Approach to Driving Patient and Physician Loyalty» эксперты компании Press Ganey детально проанализировали основные факторы лояльности пациентов в сравнении с  факторами удовлетворенности пациентов и врачей, включая аспекты взаимодействия врачей с организациями в рамках оказания медицинской помощи. Один из основных выводов исследования: Взаимодействие персонала является основным драйвером лояльности как для пациентов, так и для врачей клиники.

Так, среди пациентов, которые дали лучшие оценки за командную работу, 97% также дали лучшие оценки, определившие готовность рекомендовать своего врача. И когда те же пациенты, которые испытали отличную командную работу, также почувствовали, что медицинские работники относятся с уважением к тому, что они должны были сказать, оценки «Вероятность рекомендовать» оставались на том же высоком уровне 97%. Для сравнения, среди пациентов, которые смогли оценить преимущества командной работы, но не чувствовали, что их лечащие врачи уважали их вклад, только 64%, вероятно, рекомендовали бы лечащего врача.

Среди 78% пациентов, которые дали лучшие оценки за командную работу, уважение и заботу, 98% оценили свою готовность рекомендовать на наивысшем уровне. Этот высокий уровень рекомендаций был достигнут, независимо от других показателей опыта пациентов.

“Сфера NPS” одним взглядом: