Не секрет, что дни «платы за услуги» (“fee-for-service”) подходят к концу. Что может быть менее очевидно, так это то, что этот переход к ценностному подходу (value-based care) должен изменить вашу маркетинговую стратегию. Пришло время подготовиться к тому, чтобы выяснить, как ваш маркетинг может поддерживать более эффективные и рентабельные программы привлечения и удержания пациентов. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы начать.

Реклама без рекламы -Advertising without the ads (1). Потребители — так же, как и все мы — обучились игнорировать рекламу. Мы отключаем рекламу на телевидении, игнорируем показ в Интернете и даже обновляем цифровые сервисы, чтобы они не содержали рекламы. Таким образом, у маркетологов есть выбор: создавать больше шума или разрабатывать программы, которые укрепляют доверие, лояльность и личные отношения 1: 1 между нашими брендами и клиентами.

Как мы можем сделать это в здравоохранении? Вместо традиционной маркетинговой кампании, используйте ценностный подход к  маркетинговым усилиям и сосредоточьтесь на расширении отношений, которые пациенты формируют со своими врачами. Медицинские маркетологи будущего не тратят свои бюджеты и время на каналы, которые мешают клиентам в повседневной жизни, — они используют цифровые решения в области здравоохранения, которые создают новые ценнсоти, привлекая пациентов более осмысленными способами.

Используйте инструменты по изучению опыта пациентов и их удовлетворенности полученными услугами (2) покажите руководителю, «из чего Вы сделаны» (3)

Для того, чтобы в вашей организации начал работать ценностной подход, вам нужны умные маркетологи, которые знают, как это сделать. Но вам также нужен и генеральный директор, который разделяет и поддерживает эту миссию. Новые маркетинговые стратегии в области здравоохранения требуют, чтобы у вас была поддержка ИТ, групп по качеству и даже медсестер и врачей, которые будут стимулировать внедрение этих цифровых решений для здоровья пациентов.

Ваш союзник во всем этом — ваш C-suite – ваше руководство.

Как именно привлечь генерального директора и остальную часть организации? На пути к ценностному уходу подумайте, что важно для C-suite, так как они оценивают маркетинговые стратегии, которые вы предлагаете им. Финансовые директора должны понимать отдачу от инвестиций в ценностно-ориентированный подход. Определив, что важно для всех заинтересованных сторон, вы будете строить более глубокие отношения, доверие и согласованность видения, что улучшит восприятие бренда пациентами.

Пришло время внедрять маркетинговые стратегии, основанные на ценностях. Они имеют решающее значение для поддержания вашего маркетинга актуальным — как для пациентов, так и для всей вашей организации.

По материалам: 3 ways to shift to a value-based marketing strategy

Как известно, классические подходы в здравоохранении делают упор на распределение финансов в соответствии с фактически выполненными медицинскими процедурами, но решения ценностно-ориентированной стоматологии, внедренные Dental health care system in Victoria (DHSV, Австралия), направлены, прежде всего, на достижение ценности (Value) с точки зрения пациента.

Юрий Соколов, генеральный директор SRS

Основная цель инициативы DHSV в рамкх ценностно-ориентированного управления (Value Based Oral Health Care Model) – это улучшение результатов лечения без увеличения затрат и снижение затрат без ущерба для результатов лечения пациента. Модель DHSV VBHC была разработана путем адаптации модели VBHC экономиста, профессора Гарвардской школы бизнеса Майкла Портера к вопросам организации стоматологии. По каждому пациенту проводится оценка риска и в зависимости от конкретного состояния полости рта организуются соответствующие пути оказания медицинской помощи.

Проект DHSV VBHC реализуется в тесном сотрудничестве с пациентами, государственными ведомствами, политиками и всеми заинтересованными сторонами. В рамках проекта разрабатываются и внедряются прогрессивные инструменты для сбора и анализа данных, включая искусственный интеллект. Модель DHSV VBHC представляется тем более важной, так как она фиксирует результаты как на уровне пациентов, так и на уровне населения. Это важнейший принцип публичной стоматологии, в основе которого лежит справедливый доступ к медицинской помощи.

В России таким проектом, направленным на изучение факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством стоматологических услуг, стал проект «Лояльность», организованный в 2015г. Минздравом Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс», чьи разработки в области ценностно-ориентированного управления получили международное признание. В проекте «Лояльность» приняло участие более 60 стоматологических организаций Московского региона всех форм собственности, была создана уникальная информационная среда для дальнейшего развития ценностно-ориентированного управления в стоматологии.

Сегодня, как показывает международная и российская практика ценностно-ориентированного управления в стоматологии, для эффективного использования преимуществ VBHC подходов необходима тесная кооперация всех стейкхолдеров и использование современных риск-ориентированных, междисциплинарных подходов, расширенных коммуникаций с пациентами. Актуальные вопросы ценностно-ориентированного управления в российской стоматологии будут рассматриваться на 4-й ежегодной конференции «От рисков к возможностям», которая состоится 29 января 2020 года.

В 2019 году Dental health care system in Victoria стала обладателем престижной награды «Prize VBHM», и мы надеемся, что в следующем, 2020 году уникальный опыт российских стоматологических организаций  также будет отмечен в этом важнейшем социальном проекте.

Приятная новость из Удмуртии! Санаторий «Малышок» — участник отраслевого проекта «Санаторий XXI века» по проактивному управлению здравницей на основе обратной связи с пациентами — победил в экспертной номинации  «Современные технологии» конкурса «Лучшая клиника» !!!

От всей души поздравляем коллектив санатория «Малышок», его маленьких пациентов и, конечно, лично главного врача Елену Карташеву с этим важным событием и желаем дальнейших успехов!

https://www.izh.kp.ru/daily/27064/4132753/

Российская неделя здравоохранения. ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер»

Генеральный директор компании SRS Юрий Соколов принял участие в семинаре «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»  в рамках Российской недели здравоохранения.
Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00 в ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР» в рамках семинара «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00/

Среди тем:

• Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
• Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

2 декабря в 17:00, ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер». Докладчик — Юрий Соколов, генеральный директор SRS

Национальная Курортная Ассоциация — НКА Q-Rating Создаем качество вместе!

Как отметила генеральный директор НКА, сертифицированный консультант EuropeSpa Med & wellness GmbH, к.э.н. Наталья Пронина, «Национальная курортная ассоциация внедрила систему оценки санаторно-курортных объектов, и сейчас началось внедрение совместного проекта по управлению рисками санаториев». Как показывает опыт взаимодействия с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы, важнейшее место  здесь занимают вопросы объективной оценки качества оказываемых услуг на основе обратной связи с пациентами.

«Внедрение в механизм сертификации системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине) — очень важный шаг в направлении развития ценностно и риск — ориентированного управления для  повышения конкурентоспособности российских санаториев, и мы надеемся, что объединение наших компетенций с НКА будет иметь синергетический эффект сотрудничества» —  прокомментировал новость операционный директор Q-Rating Евгений Трубин.

«Презентация QHP-решения состоится 2 декабря в 17:00 в рамках Российской Недели здравоохранения  (ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер») на семинаре «Особенности национальной системы оценки санаторно-курортных организаций с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»). Мы приглашаем всех наших партнеров и организации санаторно-курортного комплекса на это знаковое событие в развитии отрасли» —  добавил Евгений Трубин.

Контакты для СМИ: Наталья Прокопкина

Тел.: +7 (906) 717 26 86

Email: conference@q-rating.ru

(c) 2019, Q-Rating

Группа компаний «Q-Rating» (Q-Rating) создана в 2012г. Разработанные подходы к рейтингованию отмечены благодарностью Минэкономразвития России и реализуются во взаимодействии с ведущими экспертами, организациями и ассоциациями России. Задачей Q-Rating является предоставление качественных информационных продуктов пользователям российского рейтингового рынка и потребителям услуг.

Традиционно одно из первых и, возможно, главное событие года в области ценностно-ориентированного управления медицинской, стоматологической организацией и санаторием.

Среди вопросов Конференции:

• Ценностно-ориентированный (value-based) менеджмент как основной инструмент повышения конкурентоспособности медицинской организации
• Ценностно-ориентированное здравоохранение как главный тренд здравоохранения. 
• РХ (пациент-ориентированное) управление в рамках SOL-решений.
• Эмоциональные данные и рейтинг как мера риска.
• Адаптивный интеллект для управления организацией с использованием обратной связи.
• Портфельный маркетинг: фокус на устойчивое развитие.
• Риск-ориентированное управление качеством. Обзор стандартов
• Юридические и репутационные риски. Система раннего предупреждения рисков для организаций здравоохранения и санкура.

Спикеры конференции:

российские и зарубежные эксперты, руководители ведущих медицинских, стоматологических организаций и организаций санаторно-курортного сектора.

К участию в работе конференции приглашаются:

Собственники; топ-менеджеры; руководители маркетинговых и финансовых служб; кросс-функциональные команды медицинских организаций и организаций санаторно-курортного комплекса.

Стоимость участия 6 тыс. рублей за одного участника. Стоимость участия 2-го участника от организации 4 тыс. рублей.

Задать вопросы по участию в конференции можно по телефону 8 906 717 26 86

• По вопросам партнерского участия, работа со спикерами: Александр Замилягин, e-mail ✉️ azamilyagin@q-rating.ru
• По вопросам оплаты и оформлению документов: Наталья Прокопкина e-mail ✉️ n.a.prokopkina@q-rating.ru
• Программа уточняется http://q-rating.ru/

При ранней регистрации — до 15 ноября — действует скидка 40%!

Маркетинг — это весь бизнес , рассматриваемый с точки зрения его окончательного результата, т. е. с точки зрения потребителя (Питер Друкер)

Какие акценты необходимы для эффективной работы медицинской организации?

*

Как известно, главная цель маркетинга ‒ сделать усилия по сбыту ненужными, то есть так хорошо познать и понять клиентов, что услуги будут точно подходить последним и продавать себя сами. Так определил целевую модель маркетинга Филип Котлер. Для построения такой модели маркетологам нужны не только данные об удовлетворенности отдельных гостей, например, с сайтов отзывов, но и на уровне всей организации.

Действительно, если санаторий или отель не может исправить каждую маленькую проблему, то он может обратить внимание на то, что действительно имеет значение. И единственный способ узнать, на чём необходимо сконцентрироваться, — это посмотреть на данные об удовлетворенности гостей на портфельном уровне.

Полученные на уровне организации данные о динамике NPS, как показано в работе «Об управлении качеством гостиничных услуг», могут быть эффективно использованы и в рамках управления онлайн репутацией. Так коэффициент корреляции между NPS и TripAdvisor Rating (TAR) составляет 91,3%, а изменения в рейтинге отзывов гостей TAR на 83,4% объясняются изменениями NPS организации.

Использование SOL-решения для приоритезации задач санатория на основе портфельного маркетинга позволяет статистически значимо, то есть с заданной степенью надежности, определять приоритетные точки роста и тем самым минимизировать усилия по сбыту услуг. Выработка необходимых корректирующих мероприятий в рамках SOL-решений основано на сопоставлении разнообразных аспектов удовлетворенности клиентов и достигнутым результатом – уровнем лояльности, как основным фактором формирования финансовых результатов организации.

В основе SOL-решения лежит концепция цепи «услуга – прибыль» (Service Profit Chain), где звенья цепи, в которой «услуги продают себя сами», соединяются следующим образом:

• ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками;
• удовлетворенность клиентов зависит от качества предоставляемых услуг;
• лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
• прибыль и рост компании определяются лояльностью клиентов.

Используя управленческие инновации портфельного маркетинга, организация может оперативно реагировать на возникающие риски и открывающиеся для отеля возможности в рамах своей маркетинговой стратегии.

Как отметил д.м.н., академик РАН, президент НКА, А.Н.Разумов, «для успешного выполнения Стратегии развития СКК в России система медицинской реабилитации и профилактики должна с одной стороны, базироваться на уникальном опыте отрасли, накопленном в 60-90-х годах, а с другой стороны максимально использовать управленческие инновации и «прорывные» технологии цифровой экономики».

К таким «прорывным» технологиям относится и использование технологии искусственных нейронных сетей на мезо-уровне (портфельный уровень) в рамках SOL-решения. И сегодня это уже не просто перспективное направление маркетинга, это реальность, которую компания SRS создает вместе с Национальной курортной ассоциацией (проект «Цифровая система проактивного управления «Санаторий XXI») и ведущими организациями здравоохранения.

Так, 24 августа в рамках конференции сети учреждений здравоохранения ОАО «РЖД» ‒ «РЖД-Медицина» «Маркетинговые практики в здравоохранении» были рассмотрены актуальные вопросы использования подходов ценностно-ориентированного управления в здравоохранении и перспективы портфельного маркетинга в рамках SOL-решений.

Важным событием на пути к построению модели маркетинга, где «услуги продают себя сами», стало использование в SOL-терминалах технологии интернета вещей (IoT). Как было отмечено на конференции «Маркетинговые практики в здравоохранении», такое решение позволило более гибко и эффективно организовывать взаимодействие с клиентами, а это является ключевым элементом целевого маркетинга, когда необходимо «так хорошо познать и понять клиентов, что услуги будут точно подходить. последним».

ПО МАТЕРИАЛАМ WELCOME TIMES, 2019

Сегодня инновации играют все большую роль в развитии клиник и организаций санаторно-курортного комплекса России (СКК). При этом структурированная обратная связь с пациентами должна помочь организациям с пониманием того, что они делают хорошо, и где нужны изменения. Это, в свою очередь, является и важной предпосылкой для ценностно-ориентированного (value-based) здравоохранения.

*

Быстрое развитие технологий позволяет собирать больше данных. Однако больше данных не означает больше понимания. Наоборот: это может быть бременем для руководителей и создать новые риски. Руководители клиник и санаториев, которые следят, в том числе, и за показателями  пациентского опыта, часто не знают, что делать с этими данными и как добиться улучшений, которые важны и для пациентов, и для организаций.

Вот где искусственный интеллект (ИИ) может помочь уже сегодня.

Благодаря достижениям в области вычислительной техники, а также проникновению в управление организациями здравоохранения ИИ, нейронные сети и машинное обучение получают широкое распространение. Они могут помочь разобраться с большими объемами данных, превратив их в полезные идеи.

При этом профессионалы управления в медицине, как и сами пациенты, постоянно испытывают потребность в адаптации к новым технологиям. Решения с поддержкой искусственного интеллекта должны сделать их проще, а не сложнее. Необходимо, чтобы технологии адаптировались к людям, а не наоборот.

В Skyline Risk Solutions мы называем это адаптивным интеллектом. Адаптивный интеллект сочетает в себе силу ИИ со знаниями в области управления для принятия решений, которые бы помогали  организациям адаптироваться к меняющимся условиям и достигать поставленные цели.

Адаптивный интеллект увеличивает эффективность работы людей, а не заменяет их. Он действует как помощник, который помогает понять и приспособиться к новым запросам и тенденциям рынка.

И это не просто видение. Это реальность, которую мы создаем сегодня вместе с нашими партнерами: Национальной курортной ассоциацией (цифровая система проактивного управления «Санаторий XXI»), ведущими ассоциациями и организациями здравоохранения.

Такие решения, как SOL-терминалы с интернетом вещей (IoT), уже сегодня помогают эффективно организовать взаимодействие с большим количеством пациентов, чтобы организации могли устойчиво, клиент-ориентированно развиваться. Или онлайн аналитика и настраиваемые e-mail отчеты, которые помогают менеджменту организации вовремя подключаться для решения того или иного вопроса. Или интеллектуальные SOL-отчеты, которые объединяют данные из разных источников, превращая их в релевантную информацию, необходимую для принятия стратегически важных решений.

Мы знаем, что мы находимся в начале пути. И одна из наших текущих задач — сформулировать, что, по нашему мнению, адаптивный интеллект должен делать в рамках SOL-решений и ускорения позитивных изменений в здравоохранении в целом.

(с) Skyline risk solutions, 2019