Posts by Q-Rating

Дон Рукер: Без создания открытых API искусственный интеллект «провалится» в здравоохранении

15 декабря, 2018 Posted by Александр Соколов Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Дон Рукер: Без создания открытых API искусственный интеллект «провалится» в здравоохранении”

Успех искусственного интеллекта в здравоохранении зависит от повсеместного внедрения открытых API, говорит национальный координатор США Дон Рукер (ONC National Coordinator Dr. Don Rucker).

Инструменты искусственного интеллекта будут играть все более важную роль в индустрия здравоохранения. Плательщики, поставщики и разработчики ИТ для здравоохранения связывают свои надежды на снижение затрат и улучшение результатов за счет способности ИИ распознавать тонкие закономерности в огромных объемах данных, оптимизировать рабочие процессы или предлагать действия, которые могут привести к лучшим результатам в обследовании и лечении пациентов.

Для Управления национального координатора (ONC) США, которое несет ответственность за внедрения информационных технологий в области здравоохранения, искусственный интеллект является одновременно перспективным и потенциально проблематичным.
Машинное обучение, безусловно, предлагает беспрецедентные возможности для превращения больших массивов данных в практические знания, говорит национальный координатор Дон Рукер.

Однако заинтересованные стороны могут столкнуться с трудностями в быстром развитии технической базы, необходимой для поддержки ИИ, особенно открытых интерфейсов программирования приложений (API-интерфейсов), которые позволяют организациям безопасно и стандартизировано использовать алгоритмы, требующие данных.

“На данный момент мы наблюдаем очевидную шумиху вокруг ИИ. Однако тоже самое было и во время первой волны машинного обучения несколько десятилетий назад”, — сказал Рукер журналистам портала HealthITAnalytics.com на ежегодной встрече ONC 2018 в Вашингтоне, округ Колумбия.

Рукер врач скорой помощи, специалист в области ИТ и опытный руководитель здравоохранения, заинтересовался искусственном интеллектом, еще когда учился в аспирантуре. Он наблюдал подъем интереса к ИИ и затем спад, но на этот раз он верит, что интерес к ИИ, скорее всего останется. “Ажиотаж очень, очень похож на то, что было в прошлом”, — отметил он. “Вы, вероятно, могли бы взять любые 20 статей об ИИ с начала 1980-х годов, изменить фактические даты, возможно, поменять несколько слов, и эти статьи были бы почти идентичны тому, что публикуется сегодня”.

“Разница, однако, заключается в вычислительной мощности, которую мы имеем сейчас. Сейчас существует реальная перспектива для ИИ , которой раньше не было. Мир движется к выделенным чипам, которые имеют намного больше мощности, чем раньше. В наши дни гораздо более ясно, как ИИ может помочь в решении реальных проблем”.

Тем не менее, для скачка от теории к реальности потребуется нечто большее, чем просто рвение поклонников ИИ. Необходимы согласованные усилия всех заинтересованных сторон для создания больших банков данных, которые позволят организациям обмениваться критически важными знаниями, разрабатывать новые алгоритмы и проверять модели машинного обучения.

Координация этих усилий является естественным продолжением первоначальной миссии ONC по оцифровке данных о состоянии здоровья страны, сказал Рукер.

“Исторически ONC активно участвовала в создании электронных медицинских данных”, — сказал он. “Без цифровых данных ничего бы не произошло. Мы в значительной степени достигли этой цели, поэтому теперь мы смотрим в будущее”.

“Мы используем термин “большие данные” (big data) сейчас, потому что у нас много различных систем, генерирующих множество различных типов информации. Но большинство из них изолированы, и их трудно получить”.

Разрозненный характер данных просто не годятся для разработчиков ИИ, которые хотят создать продукты и услуги будущего, продолжил он.

“Когда вы говорите об использовании данных для создания аналитических алгоритмов или обучения моделей машинного обучения, вы будете искать данные, которые помогут вам определить закономерности — различия между группами пациентов, лечением или обращением. Для этого вам нужно больше, чем просто данные из одной больницы. Вы должны смотреть по всем медицинским организациям”. Именно в решении этой проблемы особое значение играют открытые API.

“Наша роль заключается в том, чтобы поддерживать связи между разрозненными субъектами и их данными, не забывая, конечно, о конфиденциальности и безопасности”, — сказал Рукер. “Интерфейсы прикладного программирования являются ключевой частью этого”.

API действуют как мосты между приложениями или системами, которые в противном случае не могут найти «общий язык». API позволяют приложениям запрашивать доступ к данным, хранящим в другом месте, что облегчает инженерам и ученым создание инструментов, которые используют существующие ресурсы, не перестраивая все с нуля.

“Без открытых API эффективного машинного обучения просто не будет”, — заявил он. “Это потому, что ИИ похож на сжигание бензина в очень неэффективном двигателе. Вам нужно много данных, чтобы прийти хотя бы к какому-нибудь заключению. API будут иметь решающее значение для предоставления разработчикам доступа к достаточному количеству данных для обучения и тестирования реальных моделей”.

Однако это не означает, что API вдруг должны предоставлять данные бесплатно для всех, добавил он. “Я хочу ясно заявить, что API — это не просто открытая дверь, чтобы делать все, что вы хотите, с данными”, — подчеркнул Рукер.

Конфиденциальность и безопасность — это не единственные проблемы, с которыми сталкиваются разработчики искусственного интеллекта, которые хотят воспользоваться преимуществами API.

В настоящее время API, ориентированные на здравоохранение, позволяют приложениям использовать данные только на индивидуальном уровне, пояснил Рукер.

“Переговоры о совместимости и доступе к данным пациентов, которые мы проводили на федеральном уровне, были в основном сосредоточены вокруг предоставления человеку доступа к его личной информации о здоровье. API, которые у нас есть сейчас, могут поддержать это, что очень, очень важно для потребительского здравоохранения, которое мы все хотим видеть”.

“Но в настоящее время нет API, который будет выступать как пожарный шланг для данных на уровне населения”, — сказал он. “Это действительно недостающее звено для получения больших объемов анонимных, нормализованных данных, которые нам нужны для ИИ. Без этой возможности ИИ будет ничем в здравоохранении”.

К счастью, заинтересованные стороны уже напряженно работают над новым поколением API, которые предназначены для совместного использования данных в масштабе.

“Мы должны быть в состоянии сделать это быстро. Если мы не можем найти способ использовать API в полной мере, тогда ИИ просто не будет введен в практическое здравоохранение”.

По материалам https://healthitanalytics.com/news/rucker-without-apis-artificial-intelligence-will-fail-in-healthcare

Проактивное управление в санаторно-курортной отрасли. От рисков к возможностям

30 ноября, 2018 Posted by Александр Соколов value-based marketing, лояльность, санкур, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Проактивное управление в санаторно-курортной отрасли. От рисков к возможностям”

В рамках Российской недели здравоохранения и Международной выставки «MedTravelExpo-2018. Санатории. Курорты. Медицинские центры» состоялся семинар, организованный Национальной курортной ассоциацией России, «Особенности менеджмента в санаторно-курортной отрасли.

В рамках семинара исполнительным директором гк Q-Rating Юрием Соколовым представлен доклад «Проактивное управление в санаторно-курортной отрасли. От рисков к возможностям».

Проактивный менеджмент. Новая редакция ISO 31000:2018 «Управление рисками»: фокус на создание и защиту ценности.
Концепция цепи «Услуга-Прибыль» для санаторно-курортной отрасли. Система аудита лояльности клиентов: лучшая практика
Дорожная карта проактивного управления санаторием: от кейс-менеджмента к качественным и количественным моделям управления рисками.
Value-based маркетинг организации санаторно-курортного комплекса как главный маркетинговый инструмент для защиты финансовых интересов интересов акционеров и топ-менеджмента, устойчивого развития санатория.

Слияния и закрытия: как клиникам выжить на растущей волне

11 ноября, 2018 Posted by Александр Соколов value-based marketing, лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Слияния и закрытия: как клиникам выжить на растущей волне”

Согласно анализу, проведенному Morgan Stanley и опубликованному в августе Bloomberg News, риск закрытия или вынужденного слияния клиник в США существенно растет. Исследования показывают, что уже 8% клиник находятся под риском закрытия, а еще 10% считаются «слабыми», при этом уже в ближайшем будущем около 1000 больниц рискуют быть закрытыми или принудительно консолидированными.

Тяжелое положение этих организаций является продуктом экономики спроса/ предложения , когда спрос, обусловленный демографическими, технологическими, экономическими и социальными изменениями, существенно развился, а предложение не успевало. Но пути преодоления этих трудностей есть.

Один из них заключается в переосмыслении. В статье под названием «Слияния и поглощения в здравоохранении — не забывайте о пациенте» отмечается, что наиболее важным стратегическим результатом сделок является конкурентоспособность клиники на рынке. Все остальные атрибуты сделок (снижение затрат, расширенные возможности и т. д.) должны привести к этой цели.

«Опыт пациентов» (PX) как профессиональная дисциплина и организационная стратегия распознаёт все аспекты медицинской помощи — клинические и финансовые. С точки зрения пациента, переосмысление финансового аспекта может иметь глубокое и долгосрочное воздействие на его выбор и финансовые показатели клиники. Клиники, предлагающие прозрачность ценообразования, получают репутацию за предоставление финансово-дружественного доступа к медицинской помощи.

Ориентация PX на финансовый опыт пациентов имеет важное значение для всех клиник, независимо от состояния их балансов. Клиники, которые стремятся повысить свои шансы на выживание, должны начать с оценки экономических реалий и затем изменить приоритеты в управлении, чтобы оставаться актуальными и экономически жизнеспособными.

Клиниками, которые выживут в растущей волне и будут процветающими, будут те, кто выиграет лояльность пациентов.

Помочь клинике выиграть лояльность пациентов призван Value-Based маркетинг — подход к принятию управленческих решений, основанный на приоритетности конкурентоспособности клиники с учетом интересов пациентов (PX).

“Повышение конкурентоспособности клиник с использованием ценностно-ориентированных подходов является нашей главной задачей” — отметил операционный директор Q-Rating Евгений Трубин.

21 ноября 2018 года состоится семинар “Value-Based маркетинг” для руководителей, финансовых директоров и маркетологов медицинских организаций, на котором будут рассмотрены практические вопросы управления конкурентоспособностью клиники на основе лучшего опыты Value-Based маркетинга в медицинской и финансовых отраслях. Организаторы семинара Q-Rating и РОО «Стоматологи Столицы»

(С) Q-Rating, 2018

Представлен проект «Ценностно-ориентированное здравоохранение в России»

29 октября, 2018 Posted by Александр Соколов value-based marketing, лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Представлен проект «Ценностно-ориентированное здравоохранение в России»”

Центр развития здравоохранения Московской школы управления СКОЛКОВО приступил к реализации проекта «Ценностно-ориентированное здравоохранение в России». Об этом сообщил 24 октября директор центра Юрий Крестинский на заседании Экспертного совета по VBHC ( Value-Based Healthcare — ценностно-ориентированное здравоохранение).

По его словам, система здравоохранения РФ неэффективна, что подтверждается невысокими показателями продолжительности жизни по сравнению с затратами. При относительно высоких затратах на одного пациента в год исходы лечения остаются на низком уровне. Для повышения эффективности, для опережающей динамики положительных исходов по сравнению с расходами требуется переход на ценностно-ориентированную модель, и это комплексная задача, подчеркнул он.

Зависимость продолжительности жизни от затрат на здравоохранения (по паритету покупательной способности)

Для перехода к модели ЦОЗ важна консолидация заинтересованных сторон для подготовки нормативно-правовой базы, отметил Юрий Крестинский. Ее внедрение потребует вовлеченности и координации стейкхолдеров (заинтересованных сторон) на всех уровнях государственной власти. На уровне федерального законодательства существует много пробелов, которые не позволяют быстро внедрить систему ЦОЗ в России. Аналогичная ситуация с другими нормативно-правовыми актами, в которых не являются приоритетными целевые показатели, важные для пациента.

В проекте зафиксирована необходимость изменить некоторые ключевые положения в области здравоохранения. Это разработка комплексных междисциплинарных стандартов оказания медицинской помощи на основании международных клинических рекомендаций; оптимальная маршрутизация пациентов; внедрение принципов доказательной медицины, что позволит снизить избыточные услуги и упростить подходы к лечению; пакетное финансирование для выполнения всех действий, описанных в стандартах оказания медицинской помощи.

По словам Юрия Крестинского, переход на ценностно-ориентированное здравоохранение предусматривает реализацию региональных пилотных проектов на примере различных нозологий для оценки возможности внедрения модели ЦОЗ в России. «Как проектный офис мы готовы помочь регионам, подготовить «дорожную карту» по реализации таких пилотов», – сказала руководитель группы стратегического консалтинга Центра развития здравоохранения СКОЛКОВО Ирина Свято.

Она сообщила также, что уже до конца года будет подготовлен большой аналитический материал по ЦОЗ. «Мы хотим проинформировать, как можно достичь тех целевых показателей, которые ставятся в рамках стратегического развития страны, и при оптимальных затратах. Подготовленный обзор планируем представить всем ведущим специалистам, в Минздрав, ФОМС, Правительство РФ, Госдуму», – сказала эксперт.

По словам генерального директора ФГБУ «ЦЭККМП» Минздрава России Виталия Омельяновского «Ценностно-ориентированное здравоохранение является логичным развитием системы контроля качества медицинской помощи и дифференцированного подхода к ее оплате», «В основу этого подхода должны быть положены ожидания и ценность проводимого лечения именно для пациента…»

Актуальность внедрения данных подходов управления в стоматологии подчеркнул президент РОО «Стоматологи Столицы» вице-президент СтАР Сергей Кузнецов:

“Необходимо создание положительной обратной связи между действиями врача, оценкой результатов его лечения со стороны пациентов (аудит лояльности пациентов) и общества, и воздействием со стороны профессиональных медицинских некоммерческих организаций и работодателей…”

VALUE-BASED МАРКЕТИНГ В СТОМАТОЛОГИИ

27 октября, 2018 Posted by Александр Соколов RIMS, value-based marketing, лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “VALUE-BASED МАРКЕТИНГ В СТОМАТОЛОГИИ”

Современный медицинский маркетинг все активнее осваивает язык и логику управления экономической ценностью компании (VALUE-BASED менеджмент), но, тем не менее, медицинские компании часто замыкаются в обсуждении проблем маркетинга “в логике «издержки — цена», т.е. рассматривается только нижняя грань маркетингового треугольника, как будто вместо треугольника мы имеем простую денежную шкалу, в рамках которой и принимаются решения в логике «ниже издержки – ниже цена, выше издержки – выше цена” [1]

Между тем маркетинг начинается только в тот момент, когда наряду с издержками и ценой мы начинаем серьезно заниматься третьим углом треугольника – ценностью услуги для пациента и клиники. Более того понятие «ценности» (value) зачастую воспринимается с большим скепсисом (а в российских переводах вообще переводится неправильно – как «стоимость»), поскольку кажется очень абстрактным.

На самом деле VALUE-BASED маркетинг — это конкретная и прикладная концепция, которая помогает найти разумные решения для устойчивого развития в новых условиях возрастающей конкуренции. Подробнее о том, как определить, какие факторы формируют экономическую ценность стоматологической организации [2], мы будем говорить далее на семинарах «VALUE-BASED маркетинг» 21 и 24 ноября т.г., на которых мы также рассмотрим уникальный опыт, наработанный в рамках проекта “Обратная связь” РОО «Стоматологи Столицы».

С одной стороны ясно, что важнейший маркетинговый источник стоимости компании – это поддержание лояльности потребителей. “Но, как не странно, понятие «лояльность потребителей» у многих менеджеров вызывает лишь скептическую улыбку. «Бросьте, – говорят такие менеджеры, – потребитель любит только того, кто предлагает ему самую низкую цену». И сколько денег на воспитание лояльности ни трать, едва появится новый конкурент с более низкой ценой, как тут же лояльность потребителя растает, как снег под весенним солнцем. Эти менеджеры предпочитают не замечать, что существует немало компаний, которые десятилетиями живут на рынке именно благодаря очень высокой лояльности своих потребителей.”

Эта лояльность далась им очень большими усилиями, и они постоянно ее поддерживают, но зато она гарантирует им выживание на остроконкурентных рынках, к которым сегодня можно отнести и стоматологическую отрасль. Самое забавное при этом, что результаты маркетинговых исследований подтверждают – на большинстве рынков, в первую очередь в стоматологии, в принципе лояльных покупателей больше, чем нелояльных, и потому шансы на завоевание лояльности не только самой низкой ценой достаточно высоки.

Именно поэтому маркетологи тех медицинских организаций, которые воспринимают лояльность не как красивый миф, а как реально достижимый результат, постоянно изучают – за счет чего она возникает и как ее поддерживать? Этой деятельностью они вносят большой вклад в рост «value» компании, поскольку лояльность пациентов в конце концов означает стабильные продажи услуг, а стабильные продажи – источник тех самых денежных потоков, которые и формируют стоимость медицинской компании.

Липсиц И.В., «Маркетинг для топ-менеджеров: 70 лучших идей для вашего бизнеса.»
Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А., «Аудит лояльности пациентов в стоматологии»
Peter Doyle, «Value-based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder

«Индекс здоровья будущего». Россия

17 октября, 2018 Posted by Александр Соколов Uncategorized, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “«Индекс здоровья будущего». Россия”

Компания Philips, опубликовала новые данные исследования «Индекс здоровья будущего» о готовности стран отвечать вызовам будущего и выстраивать эффективную и ориентированную на результаты лечения и потребности пациентов систему здравоохранения. «Индекс здоровья будущего» включает 3 основных фактора:

Доступность помощи, т. е. насколько всеобщим и доступным является здравоохранение
Удовлетворенность медицинскими услугами, в т.ч. насколько население и медицинский персонал доверяют системе здравоохранения
Эффективность системы здравоохранения, т. е. соотношение затрат к результатам лечения

Согласно результатам исследования, российский показатель ценности системы здравоохранения находится чуть ниже среднего значения по 16 странам (40,90 баллов против средней цифры 43,48 по 16 странам).

Российский показатель обусловлен достаточно высокой в России доступностью медицинской помощи (63,58 баллов против 50,91 в среднем) и в тоже время незначительным уровнем удовлетворенности медицинскими услугами (31,75 баллов против 52.85).

Работники здравоохранения в меньшей степени удовлетворены тем, насколько российская система здравоохранения отвечает потребностям пациентов (только 28% выразили удовлетворенность), что резко расходится с результатами стран-лидеров, таких как Саудовская Аравия (82%) и Сингапур (82%).

Сравнительно низкий показатель удовлетворенности медицинскими услугами отмечают и сами россияне – только 25% граждан считают, что система здравоохранения отвечает их потребностям (по сравнению с самым высоким показателем (65%) среди опрошенных в Индии).

Несмотря на это, только половина опрошенных медицинских работников (51%) и основного населения (49%) доверяют российской системе здравоохранения. В Испании этот показатель значительно выше – 91% медицинских работников и 72% основного населения доверяют системе здравоохранения.

Показатель эффективности здравоохранения (а именно соотношения затрат к результатам лечения пациентов в России) находится наравне со средним значением по 16 странам (27,38 баллов против 26,69). При этом есть возможности для улучшения результатов лечения пациентов. В реальности же высокая позиция нашей страны обусловлена низкими расходами на здравоохранение в процентах от ВВП (7,1% против 9% в среднем[1]).

Отсутствие телемедицинских решений и персонала замедляет процесс перехода на ценностно-ориентированную модель. Показатель расходов на телемедицину в России ниже средней цифры по 16 странам (5,32$ на душу населения против в 25,09$). Уровень внедрения технологий телемедицины (8,69 баллов против средней цифры 25,52) и визуализации (4,67 баллов против средней цифры 19,31) в России гораздо ниже среднего показателя по 16 странам, что оставляет возможности для повышения качества оказания помощи пациентам.

Одним из наиболее важных выводов исследования в 2018 году является наличие прямой взаимосвязи между показателем ценности системы здравоохранения и уровнем внедрения цифровых технологий в работу лечебных учреждений. Это вывод говорит о том, что интеграция цифровых решений в работу лечебных учреждений может помочь переходу стран к ценностно-ориентированной модели медицины. В странах с такой моделью государство платит за результат его лечения, а не за оказанные медицинские услуги.

*С 2015 года независимую оценку удовлетворенности пациентов осуществляет SRS в рамках проекта Q-Rating — экосистема рейтингования и улучшения качества услуг. Среди партнеров проекта РОО «Стоматологи столицы», Министерство Здравоохранения Московской области и ведущие медицинские организации. Цифровая Система аудита лояльности пациентов позволяет медицинской организации осуществлять проактивное управление с использованием прогрессивных инструментов риск-менеджмента и отраслевого бенчмаркинга на основе оценок удовлетворенности пациентов.

***

Портал Consilium Medicum

Юбилей программы СмайлКард!

11 октября, 2018 Posted by Александр Соколов Uncategorized 0 thoughts on “Юбилей программы СмайлКард!”

*

За прошедшие 6 лет программа СмайлКард стала для многих клиник незаменимым инструментом управления опытом пациентов и маркетинга.

Интерактивная программа привилегий СмайлКард была разработана компанией SRS в 2012 году для стоматологических клиник, ориентированных на долгосрочное сотрудничество со своими пациентами, и сегодня входит в экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating

Среди основных преимуществ СмайлКард — ее простота в использовании и интерактивность. Она реализована на облачной платформе SkyPort предназначена для решения следующих задач:

Удержание существующих и привлечение первичных пациентов
Повышение уровня лояльности пациентов клинике
Участие в программе рейтингования Q-Rating — рейтинге качества услуг
Повышение среднего чека, продвижения целевых медицинских услуг, увеличение числа отзывов в интернете
Снижение “дисконт-зависимости”, снижение эффектов сезонности, оптимизация маркетинговых решений, загрузка новых направлений
Повышение финансовой устойчивости клиники

Мы искренне благодарим всех наших партнеров — участников проекта СмайлКард за многолетнее плодотворное сотрудничество и оказанное доверие!

*

Юбилей программы СмайлКард мы отмечаем праздничной акцией

В течение 6 дней по промокоду #SmileCard новым участникам программ СмайлКард — Комплект оборудования (Планшетный компьютер Apple Ipad и фирменная подставка Standium) в подарок!

12/10/2018г. — 19/10/2018г.

Оформить заявку и задать Ваши вопросы можно на сайте http://q-rating.ru/ или по телефону +7 (906) 717-26-86

#смайлкард Q-Rating #лояльностьвмедицине

Стоматология 2018. Уроки кризиса и новые возможности.

16 сентября, 2018 Posted by Александр Соколов RIMS, лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Юридические риски 0 thoughts on “Стоматология 2018. Уроки кризиса и новые возможности.”

Ровно 10 лет назад, в ночь на понедельник 15 сентября 2008 года Lehman Brothers обратился в суд с заявлением о банкротстве. Этот момент считается той точкой отсчета финансового кризиса, с которой серьезно пошатнулась «уверенность в завтрашнем дне» во всем мире.

Круглая дата — всегда хороший повод вспомнить прошлое и сравнить его с настоящим. Тогда, 10 лет назад, я принимал участие в рабочей встрече International Association of Credit Portfolio Managers (IACPM, Toronto) и вместе с коллегами пытался понять, что пошло не так и что нужно сделать, чтобы воздействие кризиса на компании не было таким сильным.

Главный вывод, который я сделал для себя тогда, в 2008 году, — это то, что несмотря на множество совпадений, главный драйвер кризиса – лояльность клиентов. Дело в том, что раньше дом был основной составляющей “американской мечты”. И ради ее осуществления люди в буквальном смысле были готовы делать все что угодно, но тем не менее расплатиться по долгам и таким образом сохранить свой дом. В какой‑то момент произошла переоценка, и дом перестал быть ценностью, стал “банкоматом”…

Какой главный урок вынесло из кризиса экспертное сообщество? Это, прежде всего, внедрение в практику и в международные стандарты риск-ориентированных подходов. В том числе, принципиально доработаны стандарты “Менеджмента Качества” ISO9000. Теперь ключевым элементом СМК должны быть проактивные подходы ISO 31000 (Риск-менеджмент).

Сегодня также меняется парадигма лояльности пациентов, и, соответственно, меняется «карта рисков» медицинской стоматологической организации. Здесь ведущим, флагманским проектом стала программа РОО «Стоматологи Столицы-СтАР» по управлению медицинской организацией на основе обратной связи с пациентами, разработанная и осуществляемая совместно с Q-Rating.

Благодаря программе «Обратная связь» стоматология уже занимает лидирующие позиции в данной области, и у нас есть все основания надеется, что, как отметил Президент РООСС, проф., д.м.н. Кузнецов С.В., полученный опыт « … станет заметным вкладом в развитие концепции FDI по управлению качеством услуг и развитию стоматологического менеджмента и со временем закрепит приоритет России по данному направлению развития стоматологии.»

Мы открыты сотрудничеству и охотно делимся знаниями в области проактивного, прибыль-ориентированного управления, а Всемирная экономическая ассоциация (Global Economic Association) включила наши разработки в число «значимых» для успешного преодоления новых возможных кризисов.

Юрий Соколов, МВА , руководитель Q-Rating

Торонто-Москва, 2008-2018

Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине

13 сентября, 2018 Posted by Александр Соколов RIMS, Система аудита лояльности клиентов, Юридические риски 0 thoughts on “Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине”

Система раннего предупреждения юридических рисков в медицине (англ. Medical Malpractice Risk Management Early Warning Systems) – проактивное решение для управления юридическими рисками медицинской организации, обусловленными возможностью предъявления ей претензий со стороны пациентов.

Концепция раннего предупреждения юридических рисков в медицине была разработана в 90-е годы прошлого века сотрудниками Института изучения медицинских рисков (США). Главным принципом концепции является принцип «предупреждён — значит вооружён». Система раннего предупреждения юридических рисков предусматривает участие в мониторинге персонала медицинской организации на непрерывной, постоянной основе.

В рамках Системы аудита лояльности пациентов персонал медицинской организации фиксирует события, которые могут быть ассоциированы с юридическими рисками организации. Полученные в рамках Системы данные анализируются с использованием инструментов риск-менеджмента, в том числе, с использованием матрицы рисков медицинской организации.[2][3] Как правило, в Системе используется матрица рисков 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков.[4]

Orley H. Lindgren, Ronald Christensen, Don Harper Mills. Medical Malpractice Risk Management Early Warning Systems. DLSR. Duke Law Scholarship Repository (04, 1991).
Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии. Экономика и Менеджмент в стоматологии. СтАР (октябрь, 2017).

Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии

4 сентября, 2018 Posted by Александр Соколов Uncategorized 0 thoughts on “Спорт и физкультура: Рейтинг как мера общественного успеха в стоматологии”

Один из двигателей прогресса (помимо лени) — конкуренция. Основы борьбы за выживание еще в 1859 г. закрепил Чарльз Дарвин в книге «Происхождение видов путем естественного отбора, или Выживание благоприятствуемых пород в борьбе за жизнь». Развитие социума лишь усилило эти тенденции, и сегодня модель работы компаний основана на конкуренции между организациями — участниками рынка.

Пирамида успешности в медицинском бизнесе определяется результатами деятельности, в конечном счете стоимостью бизнеса, его перспективами развития на средне- и долгосрочную перспективу. Лишь малая часть клиник, начавших свой бизнес, доживает до расцвета. Поэтому вопрос о том, кто является успешным (с точки зрения взаимодействия с пациентами и контрагентами), крайне актуален.

Спорт и физкультура, как говорят в Одессе, две большие разницы. Если, занимаясь физкультурой, вы думаете прежде всего о себе любимом, своем здоровье, а конкуренция актуальна только в части восприятия вас противоположным полом, то спорт не только лечит, но и калечит. Это жесткая конкуренция, в которой до финиша, всеобщего признания доходят единицы.

Социальная и медицинская сферы являются публичными целями любого государства, региональных органов власти, бизнеса. В отличие от спорта, где имеются объективные результаты деятельности, в медицине упор делается на субъективное мнение пациентов. Здесь, как и во многих других сферах деятельности, важны успех и его измерение.

Если говорить об общественном успехе, то вполне естественно задаться вопросом об общепризнанной мере успеха в стоматологии. С позиций общественной успешности мы говорим о ее измерении с позиций пациентов, например, с использованием DSQ.

Для этого Q-Rating используются меры, обеспечивающие значимую для потенциальных пациентов оценку. Подходы к рейтингованию, разработанные и используемые Q-Rating, включены авторитетным российским изданием «Риск-менеджмент в кредитной организации» в лучшую практику управления и отмечены благодарностью Министерства экономического развития РФ.

Особую ценность для стоматологической организации Q-Rating представляет в качестве эффективного инструмента управления развитием клиники. Статистически значимые данные и интерактивные инструменты Q-Rating позволяют клинике эффективно управлять репутационными, юридическими рисками, лояльностью пациентов, которые определяют общественный успех клиники, а значит и ее рейтинг.

Можно ли получить Q-Rating бесплатно? Да! Для этого нужно сделать всего 5 шагов:

Оформить заявку до 10 сентября 2018г. на сайте Q-Rating.ru
Установить Систему аудита лояльности пациентов
Вместе со специалистами Q-Rating настроить Систему (выбрать редакцию вопросов анкеты, установить целевые показатели)
Начать работу
Получить Q-Rating и установить интерактивную «Печать качества» на сайт клиники.

Стоимость лицензии на использование Системы аудита лояльности составляет 28 тыс. рублей. При оформлении заявки до 10 сентября — услуга «Индекс WEB-репутации» — в подарок. В услугу входит контент-анализ отзывов пациентов и публикаций на интернет ресурсах, расчет и включение «Индекса WEB-репутации клиники» в SOL-отчеты клиники.

www.q-rating.ru

Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации

3 июля, 2018 Posted by Александр Соколов value-based marketing, лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации”

Каждый руководитель медицинской организации знаком с проблемой задержки, потери и искажения информации, связанной с опытом пациентов. Как известно, человек мыслит образами, и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы.

“Попросите свой коллектив представить стол. После нескольких секунд раздумий попросите команду поделиться своими описаниями с окружающими. Теперь задумаемся о том, что если даже такой простой предмет как стол каждый представляет и описывает по-разному, то что говорить о другой, более сложной информации? “

Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса сотрудника. Но что еще важнее, слова пациента необходимо услышать и воспринять, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.

Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что задержка, утрата и искажение важнейшей клиентской информации способны нанести огромный вред организации (потеря пациентов, снижение репутации и судебные иски). Есть такое мнение, что

не бывает неправильных решений, а бывает недостаточно информации.

Один из принципов lean (бережливой клиники) — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения информации из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов.

Эффективный менеджер получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени. Именно такую задачу решает механизм email информирования о рисках лояльности, реализованный в рамках Системы аудита лояльности пациентов.

Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, а теперь это стало лучшей практикой финансового управления. Ежедневные email-отчёты от службы поддержки Q-Rating с рискованными (с точки зрения конкретной клиники) оценками пациентов и их предложениями приходят точно в 12 часов.

Исходя из нашего опыта работы, мы уверены, что этот новый инструмент управления опытом пациентов станет неотъемлемой частью ценностно-ориентированного менеджмента современных клиник.

(С) SRS, 2018

При подготовке статьи использованы материалы http://leanbase.ru/knowledgebase/iskazhenie-informacii/ #системаудиталояльности #лояльность #риск #искажениеинформации #email #сал #лин #бережливаяклиника #отчет12часов

Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии

30 июня, 2018 Posted by Александр Соколов Uncategorized 0 thoughts on “Как измерить удовлетворенность пациентов в стоматологии”

DSQ (методология) (англ. Dental Satisfaction Questionnaire) разработана исследовательским центром RAND для изучения мнений пациентов о стоматологической помощи и основана на измерении удовлетворенности пациентов по таким направлениям, как доступность/удобство, стоимость, управление болью (англ. рain мanagement) и качество. DSQ предусматривает использование ответов по 5-уровневой шкале Лайкерта от «полностью согласен «до «решительно не согласен» и формирование интегрального индекса удовлетворенности.^[1]

Благодаря тому, что DSQ обеспечивает статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков, DSQ может использоваться для выявления факторов риска, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством и доступностью стоматологических услуг.^[2]^[3]

Например, с помощью методологии DSQ были сопоставлены индексы общей стоматологической удовлетворенности DSI (Dental Satisfaction Index) в рамках традиционной модели (traditional model) и модели полного цикла (comprehensive care model) стоматологического обслуживания в США. Обработка результатов анкетирования пациентов подтвердила «нулевую» гипотезу исследования, показав отсутствие статистической значимости влияния исследуемого организационного фактора риска на уровень общей удовлетворенности пациентов клиник, организованных по традиционному принципу и принципу полного цикла.

Анализируя эффективность применения DSQ методологии для оценки влияния организационных факторов риска на удовлетворенность пациентов на примере стоматологических организаций Индии авторы исследования пришли к выводу, что DSQ обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К аналогичным выводам пришел ряд экспертов и органов управления коммунальной стоматологии из Норвегии, Испании, Канады, Австралии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND, разработавшей также методы Дельфи и Монте-Карло, использование которых предусмотрено международным стандартом ISO 31000:2009 «Риск-менеджмент» и ГОСТ Р ИСО 31000:2009. Адаптация DSQ для России осуществлена компанией «Скайлайн Риск Солюшенс» в тесном сотрудничестве со стоматологическими ассоциациями и организациями. В России адаптированная DSQ-методология впервые была использована в совместном исследовании, организованном Министерством здравоохранения Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс».

Применение

В управлении здравоохранением. Использование оценок качества и доступности стоматологической помощи, полученных с использованием DSQ, позволяет осуществить сопоставимый анализ как по медицинским округам, так и по стоматологическим организациям.^[4]

DSQ используется в пациент-ориентированном управлении клиникой. В рамках Системы аудита лояльности пациентов сопоставляются результаты оценки удовлетворенности пациентов полученными стоматологическими услугами с достигнутым результатом — индексом лояльности NPS пациентов стоматологической организации.^[5]

Примечания

Davies AR, Ware JE Jr. Development of a dental satisfaction questionnaire for the health insurance experiment. The Rand Corporatio. Santa Monica, CA: The Rand Corporation (1982).
Сойхер М.Г., Сойхер М.И., Соколов А.Ю., Соколов Ю.И. Оценка административного фактора риска в рамках мониторинга удовлетворенности пациентов стоматологических организаций. http://www.e-stomatology.ru/pressa/periodika/ekonom_man/47/. Экономика и менеджмент в стоматологии №3 (47) (2015).
Соколов Ю.И., Кузнецова О.В., Соколов А.Ю. Степень удовлетворенности пациентов в организации стоматологической помощи населению. http://www.dental-forum.ru. Dental Forum 2016 №3 (2016).
Сойхер М.Г., Сойхер М.И., Соколов А.Ю., Соколов Ю.И. Об управлении качеством медицинских услуг. samupr.ru. Самоуправление No10 (октябрь, 2015).
Кузнецов С.В., Соколов Ю.И., Журина А.А. Аудит лояльности пациентов в стоматологии. «Стоматология для всех / International Dental Review». sdvint.com (октябрь, 2017).

Ссылки

«The Rand Corporation», 1982, Development of a dental satisfaction questionnaire for the health insurance experiment
«Риск-менеджмент в кредитной организации», 2016, Инновации в риск менеджменте: От медицины к финансам
«Экономика и Менеджмент в стоматологии», 2017, Аудит лояльности пациентов в стоматологии
«Риск-менеджмент в кредитной организации», 2018, Экосистема рейтингования и улучшения качества услуг: новые возможности для оценки рисков

РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

20 июня, 2018 Posted by Александр Соколов лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА”

Ошибки 1-го рода известны как ошибки ложного обнаружения. Так, если анализы показывают, что у человека есть болезнь, когда её нет, -это ошибка 1-го рода. Ошибки 2-го рода известны как ошибки ложного исключения, когда анализы больных дают ложно-отрицательные результаты.

Вероятность совершить ошибку 1-го рода принято обозначать через α, поэтому ее называют α-ошибкой. При контроле качества услуг ошибка 1-го рода приводит к необоснованному вмешательству в процесс оказания медицинских услуг (избыточный контроль, излишнее управление).

Вероятность появления ошибки 2-го рода принято обозначать через β, это так называемая β-ошибка. Ошибка 2-го рода приводит к невмешательству в процесс оказания услуг, в том числе и в случаях неудовлетворенности пациентов. Снижение удовлетворенности пациентов обуславливает снижение их лояльности и формирует финансовые, репутационные и юридические риски (риски собственника).

Клиника может уменьшить α – риск (клиники), но тогда, вполне естественно, увеличится риск пациента β…Вопросы достижения баланса между α и β — рисками, в т.ч. с использованием Системы аудита лояльности (САЛ), будут рассматриваться в ходе семинара 27 июня 2018г. «Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом» 🏆

**************
Заявки на участие в семинаре направлять по почте:
af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40

Организаторы семинара: РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru

Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»

4 мая, 2018 Posted by Александр Соколов лояльность 0 thoughts on “Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»”

Директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ Давид Мелик-Гусейнов — о планировании и грамотном управлении.

Цикл Деминга (PDCA) начинается с планирования. Подходы к этому процессу в государственном и частном секторе идентичны, но целеполагания могут быть разными. В госсекторе прогнозирование объемов медицинской помощи определяется государственным заданием и решением комиссии по разработке территориальной программы ОМС на основе предложений медицинской организации. В частном секторе основным драйвером этого процесса является маркетинг.

Следующий этап — нормирование показателей деятельности. Государственные клиники руководствуются, в первую очередь, порядками и стандартами оказания медицинской помощи, а также тарифами финансового обеспечения. У частников основным мерилом в данном случае является платежеспособный спрос пациентов, составляющих их целевую аудиторию.

В государственной системе здравоохранения основные риски перенесены на уровень регуляторов, а в частной за это «отвечают» инвестор и оперативный менеджмент. Разные подходы существует и в отношении определения инвестиций. В госсекторе они рассчитываются на основании критериев доступности медицинской помощи и клинической результативности, а в частном на первое место выходит экономическая целесообразность.

Планирование включает в себя несколько этапов.

Прежде чем начать какую-либо деятельность, необходимо провести маркетинговое исследование. Сегодня в поле зрения маркетологов попадают не только потенциальные пациенты, нуждающиеся той или иной медицинской услуге, но и те, которые оказались неудовлетворенны качеством оказанной им помощи. Лояльность и удовлетворенность — два основных индекса, которые сегодня используются медорганизациями при оценке потенциала рынка.

Ключевые факторы успеха определяются ценностями пациента по отношению к оказанной услуге. Их спектр широк: это могут быть новые технологии, комфортный сервис, ноу-хау в работе медучреждения и т.д. Все эти параметры надо оцифровать и визуализировать, чтобы получить реальную картинку тех «зон роста», на которые следует направить усилия в плане дальнейших изменений.

Помимо качественных характеристик конкурентов необходимо оценить их рыночные позиции (Benchmarking) и определить текущее место своего проекта. Следующий этап — определение стратегических развилок. К примеру, если медицинская организация планирует занять нишу на старом рынке со старой услугой, стоит поработать над увеличением трафика — пациентопотока. Если ставится задача предложения старой услуги на новом рынке, надо определиться с целевыми аудиториями. Самой затратной и сложной по времени и уровню рисков является модель вывода нового продукта на новом рынке.

В книгах по маркетингу пишут про SWOT и PEST (исследование внутреннего и внешнего влияния на планирование деятельности организации), но мало кто понимает, для чего они нужны и что с ними делать в своем проекте. Очень часто в бизнес планах, как частных, так и государственных организаций «рисуют» SWOT, но он живет сам по себе и какой-то практической пользы для инвестора или учредителя организации не приносит. В данном случае надо конкретизировать задачу. К примеру, сосредоточиться на демографических показателях. Для медицинской организации эта информация может быть значимым элементом планирования деятельности и определения спроса на услугу.

Одним из важных инструментов планирования является моделирование.

Важно использовать максимальное количество подходов (функциональная, организационная, кадровая, финансовая модели). И, наконец, KPI — ключевые показатели эффективности, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических целей. К сожалению, в России до сих пор отсутствует единая система KPI для государственных и частных медицинских организаций. Возможно, эту миссию могло бы взять на себя профессиональное сообщество. Такие единые правила, несомненно, помогут повысить качества оказываемой медицинской помощи и сделать ее более доступной.

Полную версию статьи см. http://med-info.ru/content/view/8241

EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья

29 марта, 2018 Posted by Александр Соколов Uncategorized 0 thoughts on “EY: 63% пациентов хотели бы использовать новые технологии для мониторинга здоровья”

Более половины пациентов и почти три четверти врачей положительно относятся к перспективе сбора данных о здоровье пациентов и их совместного использования с медицинской организацией.

Об этом свидетельствуют данные опроса консалтинговой компании Ernst & Young, представленом в марте 2018г . В опросе приняли участие 2455 пациентов, 152 врача и 195 руководителей медицинских организаций.

54% потребителей медицинских услуг заявили, что им удобно контактировать с врачами с помощью цифровых технологий, а 63% сообщили, что им было бы удобно пользоваться технологиями для отслеживания показателей здоровья и активности. 33% пациентов хотели бы использовать устройства, подключенные к смартфону, для отправки информации своему врачу, 36% хотели бы использовать домашний диагностический набор для анализов, и только 21% сообщили, что им нравится идея видео-консультаций с врачом.

60% пациентов не возражали бы предоставлять с помощью цифровых технологий информацию о своем здоровье и активностях своему врачу, 54% могли бы так же предоставлять информацию о своем питании, и 74% могли бы предоставлять доступ к данным о своем образе жизни, «если это поможет врачу лечить их более всесторонне».

И это не единственная мотивация для пациентов для того, чтобы предоставлять доступ к своим данным. 61% называет одной из причин уменьшение времени ожидания, а 55% отмечает экономию затрат. При этом 26% считают, что мотивировать их к передаче информации врачам может возможность получения плана питания и диеты.

Врачи также стали более положительно относиться к полезности таких данных — 71% заявили, что данные персональных сенсоров могут помочь улучшить здоровье населения, а 64% полагают, что они могут снизить нагрузку на врачей и медсестер. 83% убеждены, что генерируемые пациентами данные из приложений и цифровых устройств могут помочь в деле координации между различными медицинскими организациями и обеспечить возможность разработки персональных планов лечения. Две трети врачей прогнозируют, что в итоге цифровые технологии могут снизить нагрузку на систему здравоохранения и уменьшить расходы.

По материалам MobiHealth News «EY: 63 percent of patients comfortable with tech-enabled health tracking»

Мобильное приложение для управления проектом «SOL-решение»

27 февраля, 2018 Posted by Александр Соколов лояльность, События SRS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Мобильное приложение для управления проектом «SOL-решение»”

Пациент-ориентированное SOL-решение предусматривает отказ от доминирования реактивных подходов , когда реагирование на проблему начинается после того, как она стала критичной для клиники, и переход к проактивному управлению, когда возникающие проблемы рассматриваются в контексте развития клиники. Успех внедрения SOL-решения в группе клиник связан с наличием инструментов контроля за ходом развития проекта со стороны руководства клиники (группы клиник).

Кроме того, как подразумевает само SOL-решение, эффективное управление медицинской организацией возможно только при возможности управления как лояльностью пациентов, так и лояльностью персонала — его готовностью работать в команде для создания ценности клиники (Value based management). Такое управление обязательно должно основываться на системном измерении контрольных показателей, их сопоставлении (бенчмаркинг) и принятии корректирующих решений.

С приложением ROLL управление проектом по внедрению и развитию SOL-решения в группе клиник (клинике) становится проще. Необходимый минимум информации о 1) наличии рисков лояльности пациентов 2) достигнутых уровнях лояльности и 3) активности персонала/пациентов позволяет оперативно решать описанные выше задачи.

Нужно просто установить мобильное приложение ROLL и ввести пароль клиники в системе обратной связи QIntel. Теперь все SOL-индикаторы в разбивке по клиникам под вашим полным контролем, все на одном экране, онлайн, 24х7!

Два направления лояльности: Вызовы и решения

18 февраля, 2018 Posted by Александр Соколов лояльность 0 thoughts on “Два направления лояльности: Вызовы и решения”

Сегодня задачи достижения клиникой конкурентоспособности и завоевания лояльности пациентов являются связанными задачами. Таким первым проактивным инструментом управления клиникой стала Система Аудита Лояльности (САЛ), разработанная компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы» и основанная на использовании инструментов риск-менеджмента и обратной связи с пациентами.

Лояльность пациентов тесно связана с эффективностью и лояьностью персонала клиники. Как отмечает академик, профессор, доктор психологических наук, председатель секции СтАР «Психологии в стоматологии» Бойко В.В.

«проблема лояльности в двух ее проявлениях очень актуальная, многоплановая…»

И сегодня от персонала клиники требуется не только высокий профессионализм, но и желание реализовывать свой потенциал для достижения общих целей организации.

Говоря о развитии медицинской организации в обоих направлениях лояльности – лояльности персонала (клинике) и лояльности пациентов (клинике), возникает вопрос: как обеспечить синхронизацию данных процессов? В рамках САЛ можно выделить два аспекта, на решение которых направлено новое мобильное решение, разработанное компанией SRS в рамках развития Системы аудита лояльности:

Командная работа, “социализация” лояльности. Ценность использования САЛ возрастает и становится очевидной для всего персонала, когда небольшое изменение в уровне лояльности пациентов приводит к получению видимых результатов в масштабе всей клиники. Кроссплатформенное мобильное приложение ROLL, которое стало доступно для использование в рамках Системы аудита лояльности пациентов, позволяет сформировать в клинике сообщество мотивированных сотрудников, единомышленников, когда совместная работа направляется на принятие оптимальных решений.

Высокая мобильность. Где бы ни находились сотрудники клиники, отвечающие за принятие решений, им необходимо иметь под рукой актуальные данные по ключевым показателям лояльности. Мобильное приложение ROLL делает эти данные повсеместно доступными.

При этом, правильно сделанные предварительные настройки САЛ позволяют снизить ошибки второго рода (незнание о фактах неудовлетворенности пациента не означает их отсутствие) и предотвратить ошибки первого рода (избыточность контроля).

В целом, расширение функционала Системы Аудита Лояльности пациентов за счет использования мобильного приложения ROLL призвано способствовать достижению синхронизации лояльности в обоих рассмотренных выше направлениях, а, значит, и устойчивому, социально-ответственному развитию медицинской организации.

Большинство москвичей доверяют столичной медицине

30 января, 2018 Posted by Александр Соколов лояльность 0 thoughts on “Большинство москвичей доверяют столичной медицине”

Согласно исследованию, инициированному НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, 69% москвичей позитивно оценивают столичную систему здравоохранения, структура оценок удовлетворенности медицинской помощью находится также в средних или высоких значениях.

Московская медицина оценивается жителями города выше, чем в среднем по России. Так считают 66% респондентов. По мнению участников опроса, среди основных преимуществ столичного здравоохранения – современность, технологичность, хорошее финансирование и качество организации системы здравоохранения.
Высокая оценка системы столичного здравоохранения является следствием высокой удовлетворенности жителей столицы различными видами полученной помощи. Для пациентов, получающих стационарную или амбулаторную помощь, наиболее значимыми факторами удовлетворенности являются наличие врачей-специалистов, их квалификация, а также наличие диагностического оборудования. Наивысшую оценку москвичей получила служба скорой медицинской помощи: ее работу признали удовлетворительной 77% респондентов, принявших участие в исследовании.

Отличия здравоохранения Москвы от других регионов

Среди медицинских организаций, в которые обращались москвичи за медицинской помощью в последние 5 лет, преобладают организации Департамента здравоохранения г. Москвы. При этом в частные медицинские клиники за этот период обращался каждый второй житель столицы. Однако лишь 4% из них пользовались услугами только этих организаций.

Для понимания полученных результатов авторы исследования, опубликованного в газете «Московская медицина. Cito», обращают внимание на то, что необходимо разделять реальный опыт взаимодействия с системой здравоохранения и абстрактное «московское здравоохранение», образ которого зачастую складывается без реального взаимодействия с медициной, посредством СМИ и социальных медиа.

Люди больше склонны делиться негативной информацией, что может создать субъективное ощущение того, что в медицине в целом «все плохо». Но, когда мы спрашиваем о конкретном опыте взаимодействия с медицинским персоналом, ситуация меняется: человек вспоминает свой опыт обращения за помощью, который является, возможно, и неидеальным, но вполне «удовлетворительным», то есть по большей части соответствующим его ожиданиям.

В основе Системы Аудита Лояльности (САЛ) лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. САЛ разработана компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи столицы». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов , к возможным участникам проекта уже могут быть отнесены страховые компании и банки. Исходя из расширяющихся задач системы аудита лояльности, среди которых управление качеством услуг и повышение конкурентоспособности клиник, дальнейшее развитие проекта будет происходить за счет внедрения прогрессивных цифровых технологий для предоставления возможности проведения аудита данных всеми заинтересованными участниками проекта.

Когда здравоохранение – «Лимон»: Асимметричность информации и рыночные неудачи.

23 июня, 2017 Posted by Александр Соколов лояльность 0 thoughts on “Когда здравоохранение – «Лимон»: Асимметричность информации и рыночные неудачи.”

…Негативные публикации снижают доверие потребителей к медицинским организациям, которые должны обеспечивать необходимый уровень доверия и лояльности своих пациентов…

… Предотвратимые плохие результаты лечения и непрозрачные цены – это «лимоны» здравоохранения. Асимметричность информации между клиникой и пациентом способствует врачебным ошибкам и разочарованию пациентов…

Понимание и снижение эффекта «лимонов» – когда потребитель медицинской услуги обладает неполной информацией об услуге и вынужден принимать решение о выборе врача, клиники используя «сарафанное радио» и пытаясь ориентироваться на цены – актуальная задача для российских медицинских организаций.

Как показано в статье «Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: стандарт СтАР» (Медицинский алфавит №1/2015, том №1, «Стоматология»:

«… Причина затруднений в выборе медицинской организации – в отсутствии четких и понятных индикаторов, по которой потребитель мог бы судить о качестве предоставляемых медицинских услуг той или иной частной или государственной клиникой.

…Асимметрия информации так же проявляется в условиях конкурентной борьбы между медицинскими учреждениями. Как показали многочисленные исследования, проведенные в зарубежных странах, недостаток индикаторов может стать причиной негативного влияния конкуренции клиник на качество оказываемых ими медицинских услуг…

…Система рейтингования и улучшения качества медицинских услуг Q-Rating призванf обеспечить интегральную оценку всех сторон стоматологического обслуживания…Использование DSM позволит сформировать базу для построения системы объективного рейтингования стоматологических организаций, по которой российский потребитель сможет судить о качестве предоставляемых СО услуг.

При этом стоматологические организации, оказывающие услуги с высоким уровнем качества, смогли бы избежать неоправданного дисконтирования стоимости своих услуг из-за влияния эффекта асимметричности информации…»