Posts in лояльность

Q-Rating _Центр поддержки пациентов

Центр поддержки пациентов

Июль 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов, Центр поддержки пациентов, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Центр поддержки пациентов”

*

Сегодня устойчивое развитие клиники во многом связано с эффективностью её работы в области управления опытом пациентов, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей, повышения удовлетворенности и лояльности пациентов (вместо того, чтобы работать с последствиями).

При формировании такой компетенции клиники, как показывает практика, сталкиваются с целым рядом вопросов, включая, но не ограничиваясь такими как, требования к квалификации специалистов, наличие необходимых данных.

Идеальным решением в такой ситуации может быть использование удаленного «Центра поддержки пациентов», который сочетает в себе признанную экспертизу проекта Q-Rating с премиальным подходом, предусматривающим закрепление за клиникой персонального менеджера Центра. Благодаря масштабируемым ценам использование возможностей Центра будет доступно для небольших стоматологических клиник (до трех кабинетов).

В рамках работы с Центром клиника получает информацию об  удовлетворенности и предпочтениях пациентов при получении ими медицинских или любых других услуг, развивает внутренние процессы и культуру, ориентированную на потребности пациентов.

Изучение опыта, полученного пациентом в ходе лечения  (Patient experience) и пациенто-центричность (Patient centricity) – подход, применяемый ведущими медицинскими организациями, в основе которого лежит ориентация на индивидуальные потребности и ожидания пациента от процесса лечения, и построение всех бизнес-процессов компании вокруг удовлетворения этих потребностей.

Получить коммерческое предложение «Центр поддержки пациентов» можно оформив заявку на сайте Q-rating.ru  с указанием контактного лица, наименования клиники и количества кабинетов (для стоматологической клиники).

Информирование 12_00 Email Q-Rating _ Система аудита лояльности

Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации

Июль 3rd, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Не бывает неправильных решений, бывает недостаточно информации”
*
Каждый руководитель медицинской организации знаком с проблемой задержки, потери и искажения информации, связанной с опытом пациентов. Как известно, человек мыслит образами, и одна и та же фраза, сказанная нескольким людям, вызовет у каждого свои, отличные от другого, образы.
*
“Попросите свой коллектив представить стол. После нескольких секунд раздумий попросите команду поделиться своими описаниями с окружающими. Теперь задумаемся о том, что если даже такой простой предмет как стол каждый представляет и описывает по-разному, то что говорить о другой, более сложной информации? “
*
Только задумайтесь, что необходимо сделать, чтобы передать мысль одного человека другому. Во-первых, её нужно понятно сформулировать в голове и высказать в словесной форме при помощи имеющегося словарного запаса сотрудника. Но что еще важнее, слова пациента необходимо услышать и воспринять, не пропустив ни слова, а затем интерпретировать их в соответствии со своей картиной мира.
*
Это основной смысл понятия «искажение информации». Но что нам это даёт и что плохого в искажении? Разумеется, мы понимаем, что задержка, утрата и искажение важнейшей клиентской информации способны нанести огромный вред организации (потеря пациентов, снижение репутации и судебные иски). Есть такое мнение, что

не бывает неправильных решений, а бывает недостаточно информации.

Один из принципов lean (бережливой клиники) — «принятие решений на основе фактов» концентрирует внимание на предотвращении искажения информации при принятии решений за счёт получения её из места создания ценности. Суть принципа – быстрая и достоверная передача информации снизу вверх и принятие верных решений на основе фактов.
*
Эффективный менеджер получает необходимую информацию из места создания ценности при минимальном затраченном на это времени. Именно такую задачу решает механизм email информирования о рисках лояльности, реализованный в рамках Системы аудита лояльности пациентов. Когда-то, много лет назад руководство одного из банков ввело в практику риск-отчет “4 часа”, а теперь это стало лучшей практикой финансового управления.
*
Ежедневные email-отчёты от службы поддержки Q-Rating с рискованными (с точки зрения конкретной клиники) оценками пациентов будут приходить в 12 часов, и мы надеемся, что со временем этот инструмент станет неотъемлемой частью эффективного менеджмента пациент-ориентированных клиник. менеджмента пациент-ориентированных клиник.
*
*
Использование NPS Q_Rating

Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй

Июнь 27th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Индекс лояльности NPS: Доверяй, но проверяй”
*
Ведущие компании всех отраслей от медицины до финансов используют индекс лояльности NPS. Принято считать, что это лучшая метрика лояльности и опережающий показатель успеха организации. А насколько мы можем ему доверять, и надо ли его “проверять”? И правда ли, что:
*
1. Для измерения лояльности достаточно одного вопроса?
*
Несмотря на то, что NPS — самая популярная однофакторная модель измерения лояльности, необходимо учитывать, что лояльность многомерна, поэтому ее невозможно полностью измерить одним вопросом.
*
Совет: Целесообразно разделять поведенческую лояльность и эмоциональную лояльность. Первый тип лояльности можно определить по повторным обращениям и расширению спектра услуг. Эмоциональную лояльность можно измерить по готовности рекомендовать организацию друзьям и знакомым, для этого и существует метрика NPS.
*
2. Все специалисты по управлению клиентским опытом являются приверженцами NPS?
*
Нет, не все. По некоторым оценкам только четверть СХ- специалистов согласны с тем, что NPS является безусловно лучшим показателем в этой области управления.
*
Совет: Анализ NPS целесообразно осуществлять в увязке с другими показателями и обязательно в динамике изменений. Например, SOL-решение позволяет оценить взаимосвязь удовлетворенности клиентов и NPS.
*
3. Главное преимущество NPS — легкость интерпретации?
*
В целом — да. Но числовые оценки могут легко ввести в заблуждение. Качество выводов зависит от уровня аналитических способностей сотрудника, который проводит анализ, и доступности необходимых данных по отрасли.
*
Cовет: Привлекайте к исследованию специалистов, которые имеют необходимый опыт работы и владеют информацией по отрасли, например в медицине.
*
4. Значения лояльности NPS тесно связаны с оценками удовлетворенности клиентов?
*
Исходя из практики, можно утверждать, что это это не всегда так. Например, пациент стоматологической клиники может быть удовлетворен полученной услугой, но это не означает, что он готов рекомендовать данную клинику своим друзьям и близким.
*
Совет: Для управления лояльностью используйте системный подход. Такой подход, например с использованием Системы аудита лояльности клиентов, обеспечивает управляемость развития компании.
*
Резюмируя, можно сделать три основных вывода:
*
  1. NPS – важный показатель развития организации, тем не менее, он имеет свои преимущества и недостатки;
  2. Одного индекса NPS для управления лояльностью клиентов абсолютно недостаточно. Более того, полученные оценки лояльности могут ввести менеджмент организации в заблуждение.
  3. Для правильной интерпретации данных необходимо использовать системный подход и инструментарий, позволяющий осуществлять отраслевой бенчмаркинг.
(с) SRS, 2018
Новые возможности Q-Rating

Q-Rating: Новые возможности

Июнь 24th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “Q-Rating: Новые возможности”
*
Маркетологи отмечают, что в интернете сегодня все активнее продвигаются услуги агентств скрытого маркетинга, из-за чего форумы и агрегаторы отзывов наполняются отзывами «Врач N. величайшей души человек! С первых же секунд общения, я приобрел уверенность в себе и в своих силах!» (редакция отзыва сохранена).
*
Очевидно, что медицинская организация, настроенная на длительную работу с пациентом, не заинтересована в таком “скрытом маркетинге”. Ведь это может снизить доверие пациентов ко всем отзывам и к медицинской организации в целом.
 *
Более того, клиника, ориентированная на долгосрочное развитие, должна иметь действенный механизм получения прямой обратной связи от пациентов и с её помощью предупреждать или вовремя отрабатывать негативную реакцию. Сегодня уже во многих клиниках пациенты могут заполнить онлайн анкету обратной связи вместо книги жалоб на самом начальном этапе развития конфликта.
 *
Одновременно, использование проактивного подхода обеспечивает и качественную рекламу для медицинской организации, за которую не придётся платить. Как показывает опыт участников проекта «Обратная связь», организованного РОО “Стоматологи Столицы” совместно с SRS, оперативный учет пожеланий и рекомендаций пациентов, оставленных ими при заполнении анкеты Q-Rating, вызывает с их стороны искреннюю благодарность, удивление и даже восторг!
 *
Такие отзывы и истории можно публиковать на информационных ресурсах клиники, что стало особенно легко с программой обратной связи с пациентами QIntel, в которой все новые отзывы пациентов с 25 июня 2018г. можно видеть на первой странице вкладки «Журнал» в режиме реального времени.
 *
Уже позже, по мере накопления отзывов пациентов, в аналитических отчетах Системы аудита лояльности клиентов аналитики SRS представляют руководству клиники результаты обработки данных с использованием SOL-решения, позволяющего наглядно представить риски и возможности дальнейшего развития медицинской организации и проводить мероприятия активного маркетинга.
 *
Подробнее о Системе аудита лояльности пациентов и новых инструментах для работы с отзывами пациентов можно будет узнать на семинаре “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г.
 *
(C) SRS, 24 июня 2018г.
Анонс 2 Семинар Снегири Проактивное управление

РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА

Июнь 20th, 2018 Posted by лояльность, Система аудита лояльности клиентов 0 thoughts on “РИСКИ КЛИНИКИ И РИСКИ ПАЦИЕНТОВ: ИСКУССТВО БАЛАНСА”

Ошибки 1-го рода известны как ошибки ложного обнаружения. Так, если анализы показывают, что у человека есть болезнь, когда её нет, -это ошибка 1-го рода. Ошибки 2-го рода известны как ошибки ложного исключения, когда анализы больных дают ложно-отрицательные результаты.

Вероятность совершить ошибку 1-го рода принято обозначать через α, поэтому ее называют α-ошибкой. При контроле качества услуг ошибка 1-го рода приводит к необоснованному вмешательству в процесс оказания медицинских услуг (избыточный контроль, излишнее управление).

Вероятность появления ошибки 2-го рода принято обозначать через β, это так называемая β-ошибка. Ошибка 2-го рода приводит к невмешательству в процесс оказания услуг, в том числе и в случаях неудовлетворенности пациентов. Снижение удовлетворенности пациентов обуславливает снижение их лояльности и формирует финансовые, репутационные и юридические риски (риски собственника).

Клиника может уменьшить α – риск (клиники), но тогда, вполне естественно, увеличится риск пациента β…Вопросы достижения баланса между α и β — рисками, в т.ч. с использованием Системы аудита лояльности (САЛ), будут рассматриваться в ходе семинара 27 июня 2018г. «Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом» 🏆

**************
Заявки на участие в семинаре направлять по почте:
af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40

Организаторы семинара: РОО «Стоматологи Столицы — СтАР» Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru

РИМС ЦМСИН Экосистем Q-Rating

Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом

Июнь 13th, 2018 Posted by RIMS, лояльность 0 thoughts on “Проактивное управление в медицине: Лучшая практика и обмен опытом”
Удовлетворенность пациентов и уровни лояльности — ключевые факторы устойчивого развития клиники в системе проактивного управления медицинской организацией. Для анализа результатов обратной связи с пациентами используется Система аудита лояльности пациентов — отраслевой проекте, разработанный во взаимодействии компанией SRS и РОО «Стоматологи Столицы — СтАР».
Численное измерение удовлетворенности пациентов в Системе аудита лояльности осуществляется с использованием SOL-решения, которое позволяет агрегировать результаты мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации RIMS. Это является необходимым условием для соответствия управления международному стандарту ISO 31000:2009 (Риск-менеджмент) и развивает лучшую практику менеджмента качества (ISO 9000:2015) в здравоохранении.
Также численное измерение рисков лояльности открывает медицинской организации новые возможности по использованию полученных данных в рамках маркетинга с применением прогрессивной концепции цепи “Услуга-прибыль” Гарвардской школы бизнеса и Системы аудита лояльности пациентов.
Система Аудита лояльности клиентов и RIMS входят в Экосистему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating, среди задач которой:
  • предоставлять пациентам объективную информацию о качестве услуг;
  • предоставлять организациям эффективные инструменты обеспечения устойчивого развития и управления качеством медицинских услуг на основе обратной связи с пациентами.
Вопросы проактивного управления медицинской организацией (в разрезе маркетинга, менеджмента качества, управления рисками и финансовой устойчивостью клиники) будут рассматриваться в рамках семинара “Проактивное управление: Лучшая практика и обмен опытом” 27 июня 2018г. в ОК УДП РФ «Снегири»
 
Заявки на участие в семинаре направлять по почте: af-ec@mail.ru По вопросам регистрации на семинар обращаться по телефонам: +7 (495) 664 22 63, +7 (495) 994 42 24, +7 (498) 314 14 40
Организаторы семинара:
Региональная общественная организация «Стоматологи Столицы — СтАР». Телефон: +7 (985) 175-50-90, почта: rass.org@mail.ru Для авторизованных участников проекта РООСС «Обратная связь» — скидка 50%.
(С) ООО “Скайлайн Риск Солюшенс”, 2018 http://q-rating.ru/
Международная шкала Q-Rating

Q-Rating: теперь и по международной шкале

Июнь 4th, 2018 Posted by лояльность, Рейтинги, События SRS 0 thoughts on “Q-Rating: теперь и по международной шкале”

В рамках концепции развития экосистемы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating линейка рейтинговых продуктов для медицины расширяется. Теперь, как отметил операционный директор SRS Евгений Трубин, «наряду с наряду с региональной и национальной рейтинговыми шкалами, будет использоваться  и международная шкала рейтинга качества услуг. Первой медицинской организации рейтинг качества услуг по международной шкале может быть присвоен уже в текущем месяце.»

В стоматологии, например, в качестве инструмента оценки удовлетворенности  пациентов по международной шкале используется DSQ-методология (Dental Satisfaction Questionnaire). Методологии DSQ была создана аналитической компанией RAND,  а её адаптация для России осуществлена SRS в тесном сотрудничестве с ведущими организациями и отраслевыми ассоциациями России. На сегодняшний день DSQ является одним из наиболее эффективных и хорошо изученных инструментов оценки удовлетворенности пациентов в стоматологии и обеспечивает стабильные, статистически значимые результаты вне зависимости от национальных и региональных признаков. К таким выводам пришли эксперты и органы управления здравоохранением из Норвегии, Испании, Канады, Австралии, Индии и других стран, использующих методологию для практических и научных целей.

Отмеченные свойства DSQ-методологии позволили заложить основы института независимой оценки удовлетворенности потребителей стоматологических услуг в России.

По аналогии с рейтингами качества медицинских услуг в региональном и национальном разрезе, международный Q-Rating базируется на информации из «Системы аудита лояльности клиентов» — отраслевом проекте в области медицины, разработанном и реализуемом компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы — СтАР». Проект объединил в себе опыт внедрения и использования инструментов риск­-менеджмента в организациях здравоохранения, в том числе, в рамках программы «Лояльность», реализованной Министерством здравоохранения Московской области совместно с SRS в 2015 году.

В основе численного измерения рисков в Системе аудита лояльности клиентов лежит каузальная модель оценки риска — SOL-решение (от англ., Satisfaction — Outcome – Loyalty), предусматривающее сопоставление результатов оценки удовлетворенности клиентов, с достигнутым результатом (совокупным уровнем лояльности в нотации NPS).

Применение SOL-решения для численного измерения риска удовлетворенности пациентов позволяет агрегировать данные потребительского мониторинга в сводную матрицу рисков медицинской организации, что соответствует международным стандартами ISO 31000:2009 (AS/NZS 2009) и развивает лучшую практику менеджмента качества в здравоохранении, отметил Евгений Трубин. Используемые в SOL-решении показатели силы воздействия на результат и частоты событий риска (неудовлетворенности клиентов) в соответствии с используемой матрицей риска определяют ранг риска. Как правило, в Системе используется матрица риска 5 × 5 и 4-х уровневое ранжирование рисков, что соответствует мировой практике медицинского риск-менеджмента.

Планирование

Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»

Май 4th, 2018 Posted by лояльность 0 thoughts on “Давид Мелик-Гусейнов: «Идем по плану»”

 

Директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента ДЗМ Давид Мелик-Гусейнов — о планировании и грамотном управлении.

Цикл Деминга (PDCA) начинается с планирования. Подходы к этому процессу в государственном и частном секторе идентичны, но целеполагания могут быть разными. В госсекторе прогнозирование объемов медицинской помощи определяется государственным заданием и решением комиссии по разработке территориальной программы ОМС на основе предложений медицинской организации. В частном секторе основным драйвером этого процесса является маркетинг.

Следующий этап — нормирование показателей деятельности. Государственные клиники руководствуются, в первую очередь, порядками и стандартами оказания медицинской помощи, а также тарифами финансового обеспечения. У частников основным мерилом в данном случае является платежеспособный спрос пациентов, составляющих их целевую аудиторию.

В государственной системе здравоохранения основные риски перенесены на уровень регуляторов, а в частной за это «отвечают» инвестор и оперативный менеджмент. Разные подходы существует и в отношении определения инвестиций. В госсекторе они рассчитываются на основании критериев доступности медицинской помощи и клинической результативности, а в частном на первое место выходит экономическая целесообразность.

Планирование включает в себя несколько этапов.

Прежде чем начать какую-либо деятельность, необходимо провести маркетинговое исследование.  Сегодня в поле зрения маркетологов попадают не только потенциальные пациенты, нуждающиеся той или иной медицинской услуге, но и те, которые оказались неудовлетворенны качеством оказанной им помощи. Лояльность и удовлетворенность — два основных индекса, которые сегодня используются медорганизациями при оценке потенциала рынка.

Ключевые факторы успеха определяются ценностями пациента по отношению к оказанной услуге. Их спектр широк: это могут быть новые технологии, комфортный сервис, ноу-хау в работе медучреждения и т.д. Все эти параметры надо оцифровать и визуализировать, чтобы получить реальную картинку тех «зон роста», на которые следует направить усилия в плане дальнейших изменений.

Помимо качественных характеристик конкурентов необходимо оценить их рыночные позиции (Benchmarking) и определить текущее место своего проекта. Следующий этап — определение стратегических развилок. К примеру, если медицинская организация планирует занять нишу на старом рынке со старой услугой, стоит поработать над увеличением трафика — пациентопотока. Если ставится задача предложения старой услуги на новом рынке, надо определиться с целевыми аудиториями. Самой затратной и сложной по времени и уровню рисков является модель вывода нового продукта на новом рынке.

В книгах по маркетингу пишут про SWOT и PEST (исследование внутреннего и внешнего влияния на планирование деятельности организации), но мало кто понимает, для чего они нужны и что с ними делать в своем проекте. Очень часто в бизнес планах, как частных, так и государственных организаций «рисуют» SWOT, но он живет сам по себе и какой-то практической пользы для инвестора или учредителя организации не приносит. В данном случае надо конкретизировать задачу. К примеру, сосредоточиться на демографических показателях. Для медицинской организации эта информация может быть значимым элементом планирования деятельности и определения спроса на услугу.

Одним из важных инструментов планирования является моделирование.

Важно использовать максимальное количество подходов (функциональная, организационная, кадровая, финансовая модели). И, наконец, KPI — ключевые показатели эффективности, которые помогают организации в достижении стратегических и тактических целей. К сожалению, в России до сих пор отсутствует единая система KPI для государственных и частных медицинских организаций. Возможно, эту миссию могло бы взять на себя профессиональное сообщество. Такие единые правила, несомненно, помогут повысить качества оказываемой медицинской помощи и сделать ее более доступной.

Полную версию статьи см. http://med-info.ru/content/view/8241

 

 

Система аудита лояльности Millenium

Эндогенность риска в управлении клиникой

Март 11th, 2018 Posted by лояльность 0 thoughts on “Эндогенность риска в управлении клиникой”

Синхронизация в большинстве случае воспринимается как благо, но в некоторых случаях, например, в управлении медицинской организацией, синхронизация лояльности пациентов представляет серьезную угрозу для клиники. Могут ли (и если могут, то как) корреляции лояльности меняться под действием внутренних или внешних факторов? Этот вопрос можно проиллюстрировать на примере одного из самых высокотехнологичных мостов современности — пешеходного моста через Темзу.

С древних времен известно, что шаг в ногу роты солдат может раскачать и даже обрушить мост. Но 10 июня 2000 г., когда в Лондоне в присутствии королевы Англии Елизаветы II открыли первый за последние 100 лет пешеходный мост под символическим названием Миллениум, оказалось, что две тысячи человек, находящихся на мосту, пошли в ногу и раскачали мост до такой степени, что возникла угроза его обрушения. Это были не солдаты, которым забыли дать команду «сбить шаг», это были обычные туристы и жители Лондона. Что заставило всех их двигаться по мосту в ногу и тем самым рисковать собственной жизнью?

Конструкторы моста далеко не сразу установили причину возникших корреляций. Хотя в тот день не было сильного ветра, тем более урагана, оказалось, что даже слабые порывы ветра оказывают воздействие на мост в виде его незаметного для глаз покачивания. В тот день люди, которые находились на мосту, шли в ногу, приспосабливаясь к этому незаметному покачиванию, и по мере того, как раскачивание его становилось сильнее, двигались синхронно для того, чтобы просто устоять на ногах. Колебания становились все сильнее, и в определенный момент амплитуда раскачивания вышла за пределы всех возможных норм: тогда людей было решено эвакуировать, а мост закрыть.

Пример лондонского моста наглядно иллюстрирует эндогенную составляющую риска в управлении медицинской организации — когда относительно небольшие внешние воздействия на клинику при наличии своих «идиосинкратических» особенностей обуславливает синхронизацию риска и приводит к нарушению «цикла успеха» клиники несмотря на то, что все участники процесса ведут себя рационально.

Использование в Системе аудита лояльностью (САЛ) прогрессивных инструментов риск-менеджмента позволяет медицинской организации заблаговременно выявлять нежелательную синхронизацию риска, обусловленную как внешними факторами, так и такими внутренними факторами, как лояльность персонала клинике.

Экосистема лояльности в медицине

Экосистема лояльности в медицине

Март 4th, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Экосистема лояльности в медицине”

Лояльность пациентов — главный актив любой медицинской организации, вне зависимости от масштаба, специализации и философии ее развития. Так, например, философия Кайдзен, лежащая в основе бережливой (лин) клиники (Toyota Production System) заключается в том, чтобы максимизировать ценность клиента и минимизировать потери.

В настоящее время восприятие ценности и удовлетворенность пациентов постоянно меняются, а потери клиники отражают процесс непрерывного изменения конкурентоспособности. Поэтому сегодня меняются и ментальные установки руководителей: если раньше все были ориентированы только на собственные процессы и результаты, то сейчас медицинский менеджмент поднимает голову и обращает взор вовне. Руководители ищут новые подходы взаимодействия с пациентами, с профессиональными ассоциациями и компаниями из соседних индустрий.

И все это происходит на фоне общего понимания необходимости повышения прозрачности, ведь сегодня, как никогда ранее, пациенты нуждаются в объективной информации о качестве медицинских услуг. Появляется понимание, что закрытость, концентрация лишь на своем небольшом поле деятельности лишает медицинскую организацию множества возможностей. Если не получаешь обратную связь от пациентов и не можешь объективно оценить РХ-динамику изменений, то не знаешь, что происходит в окружающем мире, и в результате проигрываешь. То есть возникает потребность в создании цифровой экосистемы лояльности.

(Экосистема цифровой экономики — партнерство организаций, обеспечивающее постоянное взаимодействие принадлежащих им технологических платформ, прикладных интернет-сервисов, аналитических систем, информационных систем органов государственной власти Российской Федерации, организаций и граждан. (Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 — 2030 годы, статья 4).

Безусловно, формирование такой цифровой экосистемы лояльности на основе Системы Аудита Лояльности пациентов, когда сотрудничество участников становится таким, что появляется новое качество, является прорывной технологией перехода на новый уровень пациент-ориентированного здравоохранения. Среди признаков прорывной технологии экосистемы Системы аудита лояльности пациентов можно выделить:

Первое явление — экономика результата: когда участник экосистемы лояльности покупает не столько продукт или услугу, сколько тот результат, который хочет получить (Например, не только «умную» систему обратной связи,  сколько объктивный рейтинг качества медицинских услуг). Использование проактивных инструментов управления возможностями (рисками) клиники — это еще один признак. Следующий пункт — новое представление о прозрачности качества медицинских услуг, для достижения которого важна возможность осуществления всеми участниками экосистемы аудита данных с использованием блокчейн-технологий.

Это предпосылки создания цифровой экосистемы лояльности, в которой отраслевая граница размыта, а сотрудничество между организациями, клиниками и пациентами переходит на принципиально новый уровень. Но насколько вообще важно следовать этому тренду? По мнению глобальной консалтинговой компании Accenture:

«в долгосрочной перспективе каждой компании нужно будет создать собственную экосистему, присоединиться к существующей либо умереть. Выиграть в одиночку против объединившихся в единую систему игроков почти нереально…»

Приложение ROLL

Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов

Февраль 27th, 2018 Posted by лояльность, События SRS, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Два значения ReOpen: Открыть вновь и восстановить. Лояльность пациентов”

Пациент-ориентированное управление предусматривает отказ от доминирования реактивных подходов , когда реагирование на проблему начинается после того, как она стала критичной для клиники, и переход к проактивному управлению, когда возникающие проблемы рассматриваются в контексте развития клиники. Осуществление таких значимых для любой клиники событий может быть поддержано использованием современных цифровых технологий.

Как известно, проактивное управление медицинской организацией подразумевает непрерывный процесс управления лояльностью (удовлетворенностью) пациентов и лояльностью персонала — его готовностью работать в команде для достижений целей клиники. Такое управление обязательно должно обязательно включать как объективную оценку проактивных показателей, так и их сопоставление (бенчмаркинг) в рамках отрасли (ассоциации), принятие корректирующих решений.

С приложением ROLL  (ReOpen Loyalty&Loyalty) проактивное управление медицинской организацией становится существенно проще.  Необходимый минимум информации о 1) наличии рисков лояльности пациентов  2) достигнутых уровнях лояльности  и 3) активности персонала/пациентов  позволяет выявлять и оперативно реагировать на возникающую проблему в самый момент ее возникновения.

Нужно просто скачать кросс платформенное приложение ROLL и ввести пароль  клиники в Системе Аудита Лояльности пациентов. Теперь пациент-ориентированные факторы риска будут под вашим полным контролем, на одном экране, онлайн, 24х7.

Приложение ROLL расширяет экосистему решений для проактивного, риск-ориентированного управления на основе лучшей российской и зарубежной практики управления рисками и возможностями медицинской организации.

Два направления лояльности_вызовы и решения 3

Два направления лояльности: Вызовы и решения

Февраль 18th, 2018 Posted by лояльность 0 thoughts on “Два направления лояльности: Вызовы и решения”

Сегодня задачи достижения клиникой конкурентоспособности и завоевания лояльности пациентов являются связанными задачами. Таким первым проактивным инструментом управления клиникой стала Система Аудита Лояльности (САЛ), разработанная компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы» и основанная на использовании инструментов риск-менеджмента и обратной связи с пациентами.

Лояльность пациентов тесно связана с эффективностью и лояьностью персонала клиники. Как отмечает академик, профессор, доктор психологических наук, председатель секции СтАР «Психологии в стоматологии» Бойко В.В.

«проблема лояльности в двух ее проявлениях очень актуальная, многоплановая…»

И сегодня от персонала клиники требуется не только высокий профессионализм, но и желание реализовывать свой потенциал для достижения общих целей организации.

Говоря о развитии медицинской организации в обоих направлениях лояльности – лояльности персонала (клинике) и лояльности пациентов (клинике), возникает вопрос: как обеспечить синхронизацию данных процессов? В рамках САЛ можно выделить два аспекта, на решение которых направлено новое мобильное решение, разработанное компанией SRS в рамках развития Системы аудита лояльности:

  • Командная работа, “социализация” лояльности. Ценность использования САЛ возрастает и становится очевидной для всего персонала, когда небольшое изменение в уровне лояльности пациентов приводит к получению видимых результатов в масштабе всей клиники. Кроссплатформенное мобильное приложение ROLL, которое стало доступно для использование в рамках Системы аудита лояльности пациентов, позволяет сформировать в клинике сообщество мотивированных сотрудников, единомышленников, когда совместная работа направляется на принятие оптимальных решений.
  • Высокая мобильность. Где бы ни находились сотрудники клиники, отвечающие за принятие решений, им необходимо иметь под рукой актуальные данные по ключевым показателям лояльности. Мобильное приложение ROLL делает эти данные повсеместно доступными.

 

При этом, правильно сделанные предварительные настройки САЛ позволяют снизить ошибки второго рода (незнание о фактах неудовлетворенности пациента не означает их отсутствие) и предотвратить ошибки первого рода (избыточность контроля).

В целом, расширение функционала Системы Аудита Лояльности пациентов за счет использования мобильного приложения ROLL призвано способствовать достижению синхронизации лояльности в обоих рассмотренных выше направлениях, а, значит, и устойчивому, социально-ответственному развитию медицинской организации.

Q_raiting_МСФО

Внедрение МСФО. Опыт медицины финансам

Февраль 14th, 2018 Posted by лояльность, МСФО 0 thoughts on “Внедрение МСФО. Опыт медицины финансам”

Что общего у финансовых институтов и медицинских организаций?  — достижение лояльности. Новые международные стандарты МСФО 9 требуют от составителей отчетности прогнозной оценки риска и учета опережающих, нефинансовых показателей. И здесь могут быть полезны достижения российской школы риск-менеджмента, которые сегодня активно используются как финансах, так и в медицине…

С 1 января 2018 года вступил в силу международный стандарт финансовой отчетности МСФО 9 – революционно новый для организаций всех отраслей, включая банки. МСФО 9 «Финансовые инструменты» содержит ряд принципиальных отличий по сравнению с ранее действовавшим стандартом в части классификации и оценки финансовых инструментов, обесценения финансовых активов, а также учета хеджирования.

Модели ожидаемых кредитных убытков, предусмотренные стандартом, требуют от учитывать возможное влияние событий будущих периодов. Данное требование может быть выполнено путем добавления причинно-следственной компоненты к существующим статистическим моделям. В соответствии с документом рабочей группы Совета МСФО «Incorporation of forward-looking scenarios» для определения прогнозной информации могут выделяться «эффекты первого порядка» (first order effects) – спецификации событий и оценки вероятностей их наступления, а также «эффекты второго порядка» (second order effects) – количественные оценки последствий наступления событий в контексте ожидаемых потерь.

До настоящего времени такие причинно-следственные (каузальные) модели в кредитном риск-менеджменте использовались весьма редко, примером такой модели может быть разработанный российской школой риск-менеджмента FEBA-подход, отмеченный в рамках Global Economic Symposium в качестве актуального для будущего финансового регулирования. FEBA-подход предусматривает кластеризацию кредитного портфеля путем выделения групп контрагентов, принадлежащих к разным типам поведенческой реакции — «Факторную агрегацию экономического риска на основе учета эндогенности поведения хозяйствующих субъектов».

Также каузальные модели оценки риска используются в такой отрасли, как медицина. При этом риск-факторы (примером такого риск-фактора в медицине может быть курение) используются для оценки состояния только в том случае, когда отсутствует прямой каузальный фактор (очевидная причина заболевания).

В качестве одного из актуальных примеров использования каузальной модели оценки риска в медицине можно привести Систему аудита лояльности пациентов (САЛ), в основе которой лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности (NPS), коррелированным с доходностью медицинской организации. Проект разработан и реализуется компанией SRS в сотрудничестве с РОО «Стоматологи Столицы».

Благодаря понятной экономической интерпретации использование FEBA – подхода к моделированию риска может существенно облегчить определение и использование прогнозной информации и, таким образом, снизить риски внедрения МСФО 9 как на уровне отдельной финансовой организации так и на уровне российской банковской системы в целом.

Как отметила ведущая мировая аналитическая группа Roubini Global Economics, «…в качестве дополнения к другим моделям, используемым в банках, разработанный (в России) FEBA-подход может быть полезен для управления кредитным портфелем банка — по принципу активного управления концентрацией риска и контроля прибыли относительно риска…»

Автор статьи — Юрий Соколов, SRS — выражает благодарность заслуженному экономисту РФ Владимиру Шалагину, президенту-элект РООСС, д.м.н. Сергею Кузнецову, участникам конференции «Real-time аналитика и Business intelligence (BI) в банке» (2017), за обсуждение и полезные комментарии по рассмотренной в статье теме.

Система Аудита Лояльности _Модуль МСФО

Система Аудита Лояльности пациентов — финансы

Февраль 6th, 2018 Posted by лояльность, МСФО 0 thoughts on “Система Аудита Лояльности пациентов — финансы”

С 1 января 2018 года российские банки переходят на новые международные стандарты финансовой отчетности МСФО (IFRS 9) «Финансовые инструменты», предусматривающие серьезные организационные изменения и переход от «ретроактивной» модели кредитования к использованию проактивных решений.

Таким первым проактивным решением для медицинских организаций стала Система аудита лояльности пациентов (САЛ), представленная компанией SRS на конференции «Real-time аналитика и Business intelligence (BI) в банке».

В основе САЛ лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники.

Сегодня к возможным участникам проекта САЛ уже могут быть отнесены как банки и страховые организации, так и другие заинтересованные организации, например, организации, осуществляющие товарное кредитование.

Модуль «МСФО» Системы аудита лояльности пациентов позволяет сформировать необходимые данные для подготовки прогнозных сценариев (forward-looking scenarios), предусмотренных МСФО, а также для оценки «эффектов первого порядка» – (спецификация, оценка вероятностей их наступления) и «эффектов второго порядка» (количественная оценка последствий наступления событий).

Сегодня медицинский рынок в России находятся в числе быстрорастущих и привлекает внимание многих западных инвесторов и аналитиков. Все больше медицинских компаний составляют отчетность по МСФО. Использование данных, полученных с помощью модуля «САЛ-МСФО», позволит медицинским организация уверенно ответить на один из главных вопросов сегодняшнего дня: «Как наиболее эффективно использовать имеющиеся проактивные данные для управления клиникой и выполнить требования новых международных стандартов?»

QRating_ Риски цифровой трансформации

Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента

Февраль 1st, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Управление рисками перехода к цифровой экономике: фокус на клиента”

Юрий СОКОЛОВ, Skyline Risk Solutions, генеральный директор, МВА

Сергей КУЗНЕЦОВ, РОО «Стоматологи Столицы», президент-элект, профессор, д.м.н.

В статье рассматривается использование достижений российской школы риск-менеджмента в контексте управления рисками финансовых институтов на примере организаций здравоохранения. В текущем году российские банки столкнулись с необходимостью замены бизнес-моделей в связи со вступлением в силу новых стандартов МСФО (IFRS 9) и теперь должны использовать проактивные (forward-looking) оценки риска. Также, 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, направленный на повышение качества и доступности медицинской помощи на всей территории РФ. Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий, включая блокчейн, системы учета пациентов и их информирования.

Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на состояние кредитных портфелей финансовых институтов (косвенное воздействие рисков цифровой трансформации).

Как показано в обзоре основных рисков на 2018 г., «рост опасений относительно быстро меняющейся бизнес-среды наглядно иллюстрирует реальность того, что организации всех типов сталкиваются с рисками, которые могут внезапно угрожать брендам, репутации и для некоторых компаний ставят под вопрос само выживание. Поэтому в 2018 г. руководство компаний в свете быстрых темпов цифровых инноваций не может позволить себе управлять рисками от случая к случаю, на реактивной основе.»

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала система Аудита лояльности пациентов (САЛ). В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники.

Аналитическая группа Roubini Global Economics отметила, что «в качестве дополнения к другим моделям, используемым в банках, разработанный российской школой FEBA-метод может быть полезен для управления кредитным портфелем банка — по принципу активного управления концентрацией риска и контроля прибыли относительно риска».

В качестве входных данных для учета риска цифровой трансформации в рамках FEBA-метода могут быть использованы данные из системы аудита лояльности пациентов. Поэтому, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании и банки.

Методический журнал «Риск-менеджмент в кредитной организации»

Москва Кремль

Большинство москвичей доверяют столичной медицине

Январь 30th, 2018 Posted by лояльность 0 thoughts on “Большинство москвичей доверяют столичной медицине”

Согласно исследованию, инициированному НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, 69% москвичей позитивно оценивают столичную систему здравоохранения, структура оценок удовлетворенности медицинской помощью находится также в средних или высоких значениях.

Московская медицина оценивается жителями города выше, чем в среднем по России. Так считают 66% респондентов. По мнению участников опроса, среди основных преимуществ столичного здравоохранения – современность, технологичность, хорошее финансирование и качество организации системы здравоохранения.
Высокая оценка системы столичного здравоохранения является следствием высокой удовлетворенности жителей столицы различными видами полученной помощи. Для пациентов, получающих стационарную или амбулаторную помощь, наиболее значимыми факторами удовлетворенности являются наличие врачей-специалистов, их квалификация, а также наличие диагностического оборудования. Наивысшую оценку москвичей получила служба скорой медицинской помощи: ее работу признали удовлетворительной 77% респондентов, принявших участие в исследовании.

Отличия здравоохранения Москвы от других регионов

Среди медицинских организаций, в которые обращались москвичи за медицинской помощью в последние 5 лет, преобладают организации Департамента здравоохранения г. Москвы. При этом в частные медицинские клиники за этот период обращался каждый второй житель столицы. Однако лишь 4% из них пользовались услугами только этих организаций.

Для понимания полученных результатов авторы исследования, опубликованного в газете  «Московская медицина. Cito», обращают внимание на то, что необходимо разделять реальный опыт взаимодействия с системой здравоохранения и абстрактное «московское здравоохранение», образ которого зачастую складывается без реального взаимодействия с медициной, посредством СМИ и социальных медиа.

Люди больше склонны делиться негативной информацией, что может создать субъективное ощущение того, что в медицине в целом «все плохо». Но, когда мы спрашиваем о конкретном опыте взаимодействия с медицинским персоналом, ситуация меняется: человек вспоминает свой опыт обращения за помощью, который является, возможно, и неидеальным, но вполне «удовлетворительным», то есть по большей части соответствующим его ожиданиям.

В основе Системы Аудита Лояльности (САЛ) лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов  с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. САЛ разработана компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи столицы». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов , к возможным участникам проекта уже могут быть отнесены страховые компании и банки. Исходя из расширяющихся задач системы аудита лояльности, среди которых управление качеством услуг и повышение конкурентоспособности клиник, дальнейшее развитие проекта будет происходить за счет внедрения прогрессивных цифровых технологий для предоставления возможности проведения аудита данных всеми заинтересованными участниками проекта.

123

Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине

Январь 23rd, 2018 Posted by лояльность, Цифровая интенсивность в медицине 0 thoughts on “Аудит лояльности и риски цифровой трансформации в медицине”

Конкурентоспособность медицинских организаций определяется рядом факторов, ключевыми из которых является достигнутые уровни лояльности и удовлетворенности пациентов. 1 января 2018 г. вступил в силу федеральный закон о телемедицине, и сегодня Минздрав России в сотрудничестве с другими государственными органами и организациями активно реализует широкий комплекс мер по внедрению в отрасли цифровых технологий. Объективно возникающие разнонаправленные изменения конкурентоспособности медицинских организаций в результате цифровой трансформации отрасли будут воздействовать на финансовое положение медицинских организаций и качество оказываемых ими услуг.

Согласно совместному исследованию Института экономики здравоохранения Высшей школы экономики и МТС, сегодня 97,5% пациентов готовы получать результаты анализов и другие медицинские документы в электронном виде, 81,3% готовы получать удаленные консультации у лечащего врача, 80,5% готовы обращаться к незнакомым врачам за получением «второго мнения», 89,6% — использовать гаджеты для контроля за здоровьем. 77,4% врачей готовы проводить удаленный мониторинг хронических больных. Полученные результаты оказались более оптимистичными, чем в аналогичных опросах за рубежом, — свидетельствуют эксперты и утверждают, что российские пациенты и врачи готовы к электронному взаимодействию.

Для оценки «цифровой интенсивности» клиентов в рамках Системы аудита лояльности используется классификатор, разработанный консалтинговой компанией Accenture для организаций здравоохранения.

  • Традиционные клиенты (Traditional customers) полагаются на традиционные каналы взаимодействия с организацией.
  • Переходные клиенты (Transitional customers) для себя уже решили, что цифровые навыки могут быть полезными при принятии решений. Они стремятся использовать цифровые технологии более широко, но по разным причинам не всегда могут это сделать.
  • Экспериментирующие клиенты (Experimental customers) избирательно участвуют в цифровых проектах, исходя из ценности информации, которую они планируют получить.
  • Опытные цифровые клиенты (Digital savvy customers) как самая «цифровая» группа делают цифровые технологии частью всех измерений в своей жизни. Мобильный доступ и интерактивное взаимодействие — их новые границы.

Как показывают исследования Accenture, по мере того как потребители услуг здравоохранения становятся более «цифровыми», медицинские организации и страховые компании могут сталкиваться с трудностями в поддержании их удовлетворенности и сохранении достигнутых уровней лояльности. При этом медицинские организации уже не могут полагаться просто реагировать на изменения, необходимы «проактивные» инструменты.

Первым проактивным решением для управления рисками конкурентоспособности медицинских организаций стала Система аудита лояльности пациентов, разработанная компанией SRS в тесном сотрудничестве с ассоциацией «Стоматологи Столицы». В основе системы лежит технология сопоставления результатов оценки удовлетворенности пациентов, включая их цифровой опыт, с достигнутым результатом — совокупным уровнем лояльности пациентов клиники (NPS), коррелированным с доходностью клиники. В качестве критерия приоритизации необходимых корректирующих действий со стороны медицинской организации система использует критерий «риск лояльности клиентов». В настоящее время, кроме медицинских организаций и их пациентов, к возможным участникам цифрового проекта Системы аудита лояльности уже могут быть отнесены страховые компании, финансовые институты и поставщики медицинского оборудования. Таким образом можно уже говорить о формировании «экосистемы цифровой медицины» на основе внедряемой Системы Аудита Лояльности пациентов.

Когда здравоохранение - лимон

Когда здравоохранение – «Лимон»: Асимметричность информации и рыночные неудачи.

Июнь 23rd, 2017 Posted by лояльность 0 thoughts on “Когда здравоохранение – «Лимон»: Асимметричность информации и рыночные неудачи.”

…Негативные публикации снижают доверие потребителей к медицинским организациям, которые должны обеспечивать необходимый уровень доверия и лояльности своих пациентов…

… Предотвратимые плохие результаты лечения и непрозрачные цены – это «лимоны» здравоохранения. Асимметричность информации между клиникой и пациентом способствует врачебным ошибкам и разочарованию пациентов…

Понимание и снижение эффекта «лимонов» – когда потребитель медицинской услуги обладает неполной информацией об услуге и вынужден принимать решение о выборе врача, клиники используя «сарафанное радио» и пытаясь ориентироваться на цены – актуальная задача для российских медицинских организаций.

Как показано в статье «Решение проблемы асимметричной информации для стоматологической отрасли: стандарт СтАР» (Медицинский алфавит №1/2015, том №1, «Стоматология»:

«… Причина затруднений в выборе медицинской организации – в отсутствии четких и понятных индикаторов, по которой потребитель мог бы судить о качестве предоставляемых медицинских услуг той или иной частной или государственной клиникой.

…Асимметрия информации так же проявляется в условиях конкурентной борьбы между медицинскими учреждениями. Как показали многочисленные исследования, проведенные в зарубежных странах, недостаток индикаторов может стать причиной негативного влияния конкуренции клиник на качество оказываемых ими медицинских услуг…

…Система рейтингования и улучшения качества медицинских услуг Q-Rating призванf обеспечить интегральную оценку всех сторон стоматологического обслуживания…Использование DSM позволит сформировать базу для построения системы объективного рейтингования стоматологических организаций, по которой российский потребитель сможет судить о качестве предоставляемых СО услуг.

При этом стоматологические организации, оказывающие услуги с высоким уровнем качества, смогли бы избежать неоправданного дисконтирования стоимости своих услуг из-за влияния эффекта асимметричности информации…»