Источник: https://bmchealthservres.biomedcentral.com/articles/10.1186/s12913-021-06276-9

Пандемия коронавируса стала одной из главных тем и сейчас анализируется с разных сторон — биологической, медицинской, экономической, политической, социальной, исторической. Но еще одним аспектом ее рассмотрения является управленческий, так как этот вирус поразил не только людей, но и общество, и системы управления. В методологии есть принцип: если проблема, выявленная на каком-то уровне сложности системы, не решается средствами того же уровня, то нужно подняться на уровень выше.

Наступило время задуматься над новыми смыслами и прежде всего переоценить систему ценностей — здоровье, сохранность и безопасность людей, образ жизни, потребление, доверие и взаимодействие, этику взаимоотношений и поведения, социальную ответственность. Потребители услуг и организации, сотрудники и работодатели, ассоциации и государство — все заинтересованные стороны должны участвовать в создании новых ценностей и в новой системе отношений, основанных на доверии, ответственности, прозрачности, соучастии, лояльности, справедливости, личном росте, заботе как равноправные партнеры, обеспечивающие долгосрочные выгоды для всех. И это справедливое партнерство…

Вопросы ценносто-ориентированного управления рассматривались на конференции «От рисков к возможностям-2020: ценностно ориентированное управление в здравоохранении», организованной Национальной Курортной Ассоциацией (НКА), НМИЦ РК, Стоматологической Ассоциацией России (СтАР) и компанией «Скайлайн риск солюшенс». VBМ — value based management— управление на основе ценностей основано на том, что смыслы и ценности задают цели («куда идти» и «что делать» — предшествующая концепция MBO) и средства их достижения («как делать», управлять по инструкциям — изначальная концепция MBI). Также в рамках конференции впервые была представлена система риск-ориентированного, проактивного управления санаторием «Санаторий XXI» для ценностно-ориентированного управления санаторием.

(С) 2021, Q-Rating

Цифровые технологии позволяют расширить доступ населения к медицинским услугам и снизить риск распространения новой коронавирусный инфекции COVID-19. Согласно данным оперативного штаба по контролю и мониторингу ситуации с коронавирусом в г. Москве, в среднем у 62% инфицированных SARS-CoV-2 пациентов заболевание протекает в легкой форме или бессимптомно. Для таких пациентов с COVID-19 был создан специализированный телемедицинский центр, основной задачей которого было предоставление врачами онлайн- консультаций больным с подтвержденным диагнозом коронавирусная инфекция.

Поскольку их состояние позволяло лечиться  в  амбулаторных  учреждениях, для этих пациентов врачи проводили дистанционные телемедицинские консультации из телемедицинского центра. Обследование пациентов с COVID-19, находившихся на амбулаторном лечении, дало возможность оценить их здоровье и определить факторы, влияющие на удовлетворенность предоставляемыми услугами. 

В статье, опубликованной в научном медицинском журнале «Вестник РГМУ», представлены результаты исследования  мнений пациентов об оказании им дистанционной консультативной медицинской помощи в телемедицинском центре ДЗМ в условиях пандемии.

Согласно результатам проведенного исследования, большинство опрошенных пациентов с COVID-19 (76,4%) были удовлетворены телемедицинскими консультациями. Отмечено, что пациентов, удовлетворенных телемедицинскими консультациями, достоверно (P ˂ 0,95) больше среди мужчин по сравнению с женщинами (79,8% в группе мужчин и 68,5% в группе женщин). Также установлено, что степень удовлетворенности телемедицинскими консультациями выше среди пациентов без сопутствующих заболеваний и имеющих не более 3-х симптомов заболевания по сравнению с пациентами, отнесенными по состоянию здоровья к неблагоприятной группе (83,1% против 62,1%, P ˂ 0,95).

В качестве основных аргументов в пользу применения дистанционного режима консультирования пациенты указывали получение консультаций специалистов (73,9% пациентов), оперативность назначения лечения (61,6% пациентов), получение рекомендаций по здоровому образу жизни (52,8% пациентов) и медицинских рекомендаций (47,3% пациентов), быстроту информирования о результатах лабораторного обследования (49,2% пациентов), постоянный контроль за состоянием здоровья пациентов (39,6% пациентов), а также быстроту оформления вызова врача на дом (31,7% пациентов) и вызова скорой медицинской помощи (29,3% пациентов).

С учетом того что 64,7% опрошенных пациентов с COVID-19 планируют использование телемедицинских консультаций в будущем, а 72,3% пациентов готовы рекомендовать их другим, авторы исследования считают необходимым развитие внедрения дистанционных медицинских услуг как новой организационной формы оказания высококачественных медицинских услуг на базе амбулаторных центров и их расширение на основе использования информационно- коммуникационных технологий. Мониторинг же мнений пациентов необходим для того, чтобы организаторы интеграции телемедицинских технологий в систему оказания медицинской помощи могли проявлять гибкость при использовании новых технологий в соответствии с основными потребностями пациентов.

Источник:  «Вестник РГМУ», «Удовлетворенность пациентов с COVID-19 качеством медицинской помощи, оказанной в форме дистанционных телемедицинских консультаций»

Мы благодарим всех наших партнеров за сотрудничество и наше общее развитие в этом непростом для всех нас 2020 году. Опыт исользования SOL-решения (Satisfaction Outcome Loyalty) убедительно подтвердил необходимость точного управления и измерения пациентским (клиентским) опытом.

Сегодня SOL-решение — это многоотраслевое решение, основанное на использовании ценностно-ориентированного управления в медицинской организации (стоматологии, медицинские центры и санатории) и базирующееся на современных технологических решениях, таких, как нейронные сети, интернет вещей, риск-менеджмент и адаптивный интеллект.

Мы приглашаем к сотрудничеству санатории, стоматологии и медицинские центры в наступающем 2021 году и желаем всем нашим партнерам процветания, благодарных пациентов и устойчивого, пациент-ориентированного развития!!!

Q-Rating. Создаем качество вместе!

Во время пандемии коронавируса мы все оказались в ситуации тест-драйва, которую не получится, скорее всего, игнорировать и после снятия ограничений. Сейчас бизнес занят «тушением пожаров»: урезают бюджеты, пересматривают инвестиционные программы. И здесь важно, чтобы за этими, несомненно, важными мерами не потерять дальнюю перспективу. и вспомнить замечательную фразу Dont waste a good crisis – не тратьте впустую хороший кризис.

А его действительно можно потратить впустую — ведь в компании есть две стороны, между которыми часто нет согласия по важнейшим вопросам, — это собственники и наемные топ-менеджеры и в большинстве случаев отсутствует риск-ориентированная культура принятия решений. При этом, собственники могут одновременно являться и топ-менеджерами.

Для того, чтобы все решения принимались взвешенно и в интересах развития привлекаются «независимые» директора. При этом, точно так же, как пациенты вряд ли сегодня согласятся на операции с использованием медицинских технологий 60-х годов, так и сами медицинские компании нуждаются в независимых директорах, которые хорошо разбираются в методах оценки и управления рисками.

Привлечение независимого директора по риск-менеджменту и антикризисному управлению дает не только эффективные консультации по стратегии и риск-менеджменту, но и возможность наладить правильную и эффективную работу на долгосрочную перспективу.

Здесь, помимо ответственного участия в мероприятиях и в подготовке материалов по обсуждаемым вопросам, мы берем на себя право голоса и ответственность в рамках проекта — мы формируем рабочую группу, в состав которой можем привлекать бизнес-аналитиков и экспертов Q-Rating.

Такая организация позволит независимому директору выполнять наиболее широкий спектр проектных работ по стратегическому, антикризисному и риск-ориентированному управлению.

Соответственно, договор «независимого директора» может предусматривать особый функционал и быть нацелен на: разработку механизмов стратегического или антикризисного управления и организацию недостающих элементов риск-ориентированной системы управления.

Независимый директор может существенно сэкономить время и в вопросах, которые без его участия решаются долго, а подчас откладываются или замалчиваются. Примером таких «болезненных» вопросов является установка и контроль выполнения ценностно-ориентированных показателей.

Руководитель проекта «Независимый_директор» Evgeny Trubin, операционный директор Q-Rating
hq@q-rating.ru

Последние данные Всемирного совета по путешествиям и туризму (World Travel & Tourism Council, WTTC) говорят о том, что вспышка коронавируса представляет крайне серьезную угрозу для мировой отрасли туризма — в 2020 году количество путешествий по всему миру может снизиться на 25 процентов. В то же время WTTC ставит не менее важный вопрос, как быстро сектор сможет восстановится после того, как ситуация с коронавирусом COVID-19 окажется под контролем?

Таких групп в рамках FEBA-подхода, разработанного российской школой управления рисками по итогам глобального кризиса, можно выделить три:

Очевидно, что отели и санатории, входящих в 3-ю группу («E»), смогут достаточно быстро восстановиться после снятия ограничений, связанных с пандемией COVID-19, и имеют отличные шансы улучшить свое рыночное положение в результате существенного повышения их ценовой конкурентоспособности.

С моей точки зрения, для того, чтобы наиболее полно воспользоваться возможностями роста спроса на отдых и лечение в России и переориентации турпотоков на внутренний рынок, в том числе, и в части санаториев и отелей ориентированных на внутренний рынок (группа «D»), необходимо научится максимально точно и системно учитывать мнения гостей.

Не секрет, что дни «платы за услуги» (“fee-for-service”) подходят к концу. Что может быть менее очевидно, так это то, что этот переход к ценностному подходу (value-based care) должен изменить вашу маркетинговую стратегию. Пришло время подготовиться к тому, чтобы выяснить, как ваш маркетинг может поддерживать более эффективные и рентабельные программы привлечения и удержания пациентов. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы начать.

Реклама без рекламы -Advertising without the ads (1). Потребители — так же, как и все мы — обучились игнорировать рекламу. Мы отключаем рекламу на телевидении, игнорируем показ в Интернете и даже обновляем цифровые сервисы, чтобы они не содержали рекламы. Таким образом, у маркетологов есть выбор: создавать больше шума или разрабатывать программы, которые укрепляют доверие, лояльность и личные отношения 1: 1 между нашими брендами и клиентами.

Как мы можем сделать это в здравоохранении? Вместо традиционной маркетинговой кампании, используйте ценностный подход к  маркетинговым усилиям и сосредоточьтесь на расширении отношений, которые пациенты формируют со своими врачами. Медицинские маркетологи будущего не тратят свои бюджеты и время на каналы, которые мешают клиентам в повседневной жизни, — они используют цифровые решения в области здравоохранения, которые создают новые ценнсоти, привлекая пациентов более осмысленными способами.

Используйте инструменты по изучению опыта пациентов и их удовлетворенности полученными услугами (2) покажите руководителю, «из чего Вы сделаны» (3)

Для того, чтобы в вашей организации начал работать ценностной подход, вам нужны умные маркетологи, которые знают, как это сделать. Но вам также нужен и генеральный директор, который разделяет и поддерживает эту миссию. Новые маркетинговые стратегии в области здравоохранения требуют, чтобы у вас была поддержка ИТ, групп по качеству и даже медсестер и врачей, которые будут стимулировать внедрение этих цифровых решений для здоровья пациентов.

Ваш союзник во всем этом — ваш C-suite – ваше руководство.

Как именно привлечь генерального директора и остальную часть организации? На пути к ценностному уходу подумайте, что важно для C-suite, так как они оценивают маркетинговые стратегии, которые вы предлагаете им. Финансовые директора должны понимать отдачу от инвестиций в ценностно-ориентированный подход. Определив, что важно для всех заинтересованных сторон, вы будете строить более глубокие отношения, доверие и согласованность видения, что улучшит восприятие бренда пациентами.

Пришло время внедрять маркетинговые стратегии, основанные на ценностях. Они имеют решающее значение для поддержания вашего маркетинга актуальным — как для пациентов, так и для всей вашей организации.

По материалам: 3 ways to shift to a value-based marketing strategy

Американский регулятор медицинской отрасли FDA (U.S. Food and Drug Administration, Управление по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов) с 2014 года предоставляет статус «прорывная медицинская технология» решениям, использующим технологии искусственного интеллекта и машинного обучения в медицине. Утвержденные FDA алгоритмы искусственного интеллекта для медицины  компания The Medical Futurist  представила в одной гигантской инфографике.

Так, ранее FDA объявил о присвоении статуса «прорывной медицинской технологии» новому решению, использующему алгоритмы искусственного интеллекта (artificial intelligence, AI) для распознавания определенных структур, которое используется для обнаружения редкой формы легочной гипертензии* по КТ-сканам. Систему разрабатывают специалисты фармацевтических компаний Bayer и Merck & Co.

Новое программное обеспечение на базе алгоритма глубокого обучения предназначено для помощи радиологам в идентификации признаков ХТЛГ на сканах такой компьютерной томографии, путем анализа изображений сердечной и легочной перфузии, легочных сосудов, а также учета данных истории болезни пациента.

Для диагностики болезни используется легочная ангиография на базе компьютерной томографии, а также вентиляционно-перфузионное сканирование, которые помогают определить, являются ли причиной высокого давления в легких и с правой стороны сердца сгустки крови в сосудах. Новое программное обеспечение на базе алгоритма глубокого обучения предназначено для помощи радиологам в идентификации признаков ХТЛГ на сканах такой компьютерной томографии, путем анализа изображений сердечной и легочной перфузии, легочных сосудов, а также учета данных истории болезни пациента.

Подробнее о решениии на портале РАМН https://portalramn.ru/intellect/fda-predostavilo-status-proryvnaya-meditsinskaya-tekhnologiya-ai-resheniyu-bayer

Как известно, классические подходы в здравоохранении делают упор на распределение финансов в соответствии с фактически выполненными медицинскими процедурами, но решения ценностно-ориентированной стоматологии, внедренные Dental health care system in Victoria (DHSV, Австралия), направлены, прежде всего, на достижение ценности (Value) с точки зрения пациента.

Юрий Соколов, генеральный директор SRS

Основная цель инициативы DHSV в рамкх ценностно-ориентированного управления (Value Based Oral Health Care Model) – это улучшение результатов лечения без увеличения затрат и снижение затрат без ущерба для результатов лечения пациента. Модель DHSV VBHC была разработана путем адаптации модели VBHC экономиста, профессора Гарвардской школы бизнеса Майкла Портера к вопросам организации стоматологии. По каждому пациенту проводится оценка риска и в зависимости от конкретного состояния полости рта организуются соответствующие пути оказания медицинской помощи.

Проект DHSV VBHC реализуется в тесном сотрудничестве с пациентами, государственными ведомствами, политиками и всеми заинтересованными сторонами. В рамках проекта разрабатываются и внедряются прогрессивные инструменты для сбора и анализа данных, включая искусственный интеллект. Модель DHSV VBHC представляется тем более важной, так как она фиксирует результаты как на уровне пациентов, так и на уровне населения. Это важнейший принцип публичной стоматологии, в основе которого лежит справедливый доступ к медицинской помощи.

В России таким проектом, направленным на изучение факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов качеством стоматологических услуг, стал проект «Лояльность», организованный в 2015г. Минздравом Московской области и компанией «Скайлайн Риск Солюшенс», чьи разработки в области ценностно-ориентированного управления получили международное признание. В проекте «Лояльность» приняло участие более 60 стоматологических организаций Московского региона всех форм собственности, была создана уникальная информационная среда для дальнейшего развития ценностно-ориентированного управления в стоматологии.

Сегодня, как показывает международная и российская практика ценностно-ориентированного управления в стоматологии, для эффективного использования преимуществ VBHC подходов необходима тесная кооперация всех стейкхолдеров и использование современных риск-ориентированных, междисциплинарных подходов, расширенных коммуникаций с пациентами. Актуальные вопросы ценностно-ориентированного управления в российской стоматологии будут рассматриваться на 4-й ежегодной конференции «От рисков к возможностям», которая состоится 29 января 2020 года.

В 2019 году Dental health care system in Victoria стала обладателем престижной награды «Prize VBHM», и мы надеемся, что в следующем, 2020 году уникальный опыт российских стоматологических организаций  также будет отмечен в этом важнейшем социальном проекте.

Российская неделя здравоохранения. ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер»

Генеральный директор компании SRS Юрий Соколов принял участие в семинаре «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»  в рамках Российской недели здравоохранения.
Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00 в ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР» в рамках семинара «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00/

Среди тем:

• Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
• Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

2 декабря в 17:00, ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер». Докладчик — Юрий Соколов, генеральный директор SRS

Национальная Курортная Ассоциация — НКА Q-Rating Создаем качество вместе!

Традиционно одно из первых и, возможно, главное событие года в области ценностно-ориентированного управления медицинской, стоматологической организацией и санаторием.

Среди вопросов Конференции:

• Ценностно-ориентированный (value-based) менеджмент как основной инструмент повышения конкурентоспособности медицинской организации
• Ценностно-ориентированное здравоохранение как главный тренд здравоохранения. 
• РХ (пациент-ориентированное) управление в рамках SOL-решений.
• Эмоциональные данные и рейтинг как мера риска.
• Адаптивный интеллект для управления организацией с использованием обратной связи.
• Портфельный маркетинг: фокус на устойчивое развитие.
• Риск-ориентированное управление качеством. Обзор стандартов
• Юридические и репутационные риски. Система раннего предупреждения рисков для организаций здравоохранения и санкура.

Спикеры конференции:

российские и зарубежные эксперты, руководители ведущих медицинских, стоматологических организаций и организаций санаторно-курортного сектора.

К участию в работе конференции приглашаются:

Собственники; топ-менеджеры; руководители маркетинговых и финансовых служб; кросс-функциональные команды медицинских организаций и организаций санаторно-курортного комплекса.

Стоимость участия 6 тыс. рублей за одного участника. Стоимость участия 2-го участника от организации 4 тыс. рублей.

Задать вопросы по участию в конференции можно по телефону 8 906 717 26 86

• По вопросам партнерского участия, работа со спикерами: Александр Замилягин, e-mail ✉️ azamilyagin@q-rating.ru
• По вопросам оплаты и оформлению документов: Наталья Прокопкина e-mail ✉️ n.a.prokopkina@q-rating.ru
• Программа уточняется http://q-rating.ru/

При ранней регистрации — до 15 ноября — действует скидка 40%!

Ровно 10 лет с публикации в дайджесте «Рубини Глобал Экономикс» рейтинга «Достижения в области управления риском»!

*

Впервые в мировом рейтинге отмечены достижения российской школы риск-менеджмента

— в рейтинг включена работа российского экономиста — Юрия Соколова (Q-Rating).

Сегодня разработанная Концепция используется ведущими компаниями мира и лежит в основе SOL-решений для проактивного управления в медицине и санаторно-курортном комплексе.

Более подробно о достижениях российской школы проактивного управления для медицинских, стоматологических организаций и здравниц России можно будет узнать на конфереции «От рисков к возможностям», которая состоится 29 января 2020г. в ФНКЦ РР (Москва, Петровка 25)

Тема выступления Юрия Соколова — «Портфельный маркетинг и ценностно-ориентированное упрвление медицинской организацией». Среди вопросов: маркетинг и риски медицинской организации. Стратегия и риск-менеджмент. Устойчивое развитие и управление ценностью.

До встречи на 4-й ежегодной конференции «От рисков к Возможностям»

(С) 2019, Q-Rating

Сегодня такие отрасли, как банковское дело и розничная торговля, определяют ожидания потребителей в отношении прозрачности цен и удобства цифровых транзакций. И, по данным недавнего опроса, проведенного компанией Cedar, пациенты, желающие (и привыкшие) пользоваться преимуществами электронных счетов и способов оплаты, готовы отказаться от своей медицинской организации, если она отстает от современных технологий. При этом поставщики медицинских услуг пока особенно не акцентируют свое внимание на платформах для оплаты и обеспечения вовлеченности пациентов.

Cedar провела опрос 1607 потребителей, посетивших врача или больницу и оплативших медицинские счета за последние 12 месяцев. Половина потребителей выражает разочарование в связи с тем, что их провайдеры не внедряют цифровые административные процедуры, такие как оплата счетов онлайн, доступ к информации о страховании, цифровые бланки предварительной записи на прием или доставка счетов по мобильной и электронной почте. И 41% пациентов сказали, что перестанут обращаться в свою медицинскую организацию из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями. Примечательно, что каждый пятый пациент уже перестал пользоваться услугами своей клиники или переключился с одного провайдера на другого из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями.

Как показал опрос, трое из четырех потребителей (74%) все еще получают бумажные медицинские счета.

Согласно результатам опроса, молодые потребители услуг здравоохранения испытывают гораздо большее разочарование, чаще перестают посещать врачей и пишут негативные отзывы, основанные на плохом опыте работы с цифровыми технологиями. Пациенты в возрасте от 18 до 24 лет в три раза чаще (61%) рассматривают возможность перехода с одного провайдера на другого, чем пациенты старше 65 лет (21%). Они также в четыре раза чаще (29%) бросают свою медицинскую клинику из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями по сравнению с населением старше 65 лет (6%).

Исследование также показало, что опыт использования цифровых технологий может быть одной из основных причин, по которым потребители пишут негативные отзывы о медицинских организациях в Интернете, при этом такие отзывы имеют большое влияние. Примерно каждый пятый пациент дал отрицательную оценку своей клинике из-за плохого опыта работы с цифровыми технологиями.

Сегодня в развитых странах растет спрос на такие вещи, как ясные и прозрачные цены, удобные механизмы взаимодействия и персонализированное общение. Если потребители не получают таких вещей, они готовы говорить об этом, а также писать негативные отзывы на форумах, которые могут стать вирусными, в Twitter и в Facebook.

Получение информации о стоимости лечения заранее также является, согласно результатам опроса, болезненным моментом. Примерно 60% потребителей до начала лечения пытались понять в своей клинике, сколько им придется выложить за лечение из собственного кармана, но 51% не смогли получить такую информацию легко и точно.

Пациенты хотят видеть гибкие планы оплаты счетов за медицинские услуги для больших сумм счетов, оценки фактических расходов и понятные объяснения по счетам. Потребители также хотят консолидированных счетов или выписок, лучшей поддержки клиентов и цифровых платежных опций.

И медицинским организациям медицинских услуг необходимо переосмыслить свою деятельность, чтобы она соответствовала тому, что получают потребители в других отраслях. Первым очевидным шагом является определение приоритетности усовершенствованной биллинговой платформы, поскольку результаты видны относительно быстро, как правило, в течение нескольких месяцев, а не лет, и технический прогресс относительно легкий. При этом затраты могут быть легко компенсированы достигнутой прибылью от сбора платежей.