Обзор трендов развития санаторно-курортной отрасли. Генеральный директор Skyline RS  Юрий Соколов, МВА эксклюзивно для WT. О наметившейся тенденции ценностно-ориентированного управления в отрасли, SOL-решении и управлении рисками

Welcome Times. 29 декабря 2022.

В наступающем году управление рисками ad hoc — от случая к случаю — станет неэффективным, так как не обеспечивает организации состояния гомеостаза — устойчивого развития — и снижает её конкурентоспособность. Новые вызовы и открывающиеся возможности, в том числе выхода на международные рынки оздоровительных услуг, требуют современных подходов к управлению.

Таким проектом, направленным на внедрение риск-ориентированных подходов в санаторно-курортной отрасли России стал совместный проект Национальной курортной ассоциации (НКА) и компании Skyline Risk Solutions — система управления «Санаторий XXI». Проект объединяет возможности риск-ориентированного управления на основе SOL-решения и систему многоканальной обратной связи с гостями санаториев с использованием технологий адаптивного интеллекта.

Высокую актуальность перехода организаций отрасли на риск-ориентированное управление подтвердил и интерес к вопросам локализации пациенториентированного подхода участников мастер-класса «Пациенториентированное управление с использованием SOL-решения». Мероприятие прошло в рамках Международной конференции «Мировой стандарт качества: от идеи до воплощения» (г. Казань), посвященной наиболее важным вопросам взаимодействия пациента и медицинской организации, механизмам, регулирующим опыт пациента, влияние опыта пациента на коммерческую деятельность организации.

Вызовы, поставленные перед санаторно-курортной отраслью коронавирусной пандемией, очень серьезные и требуют уже в краткосрочной перспективе внедрения современных, риск-ориентированных решений. Тема же устойчивого развития — это глобальный долгосрочный тренд. В этих непростых условиях санаториям нужно выстраивать свои стратегии изменений, научиться профессионально управлять рисками, а значит, и научится эффективно реализовывать новые открывающиеся возможности.

«Опыт пациента» и «Удовлетворенность пациента» в здравоохранении часто используются как взаимозаменяемые понятия. Можно предположить, что это синонимы — опыт пациента в больнице должен быть удовлетворительным. На самом же деле,  это отдельные термины, которые в зависимости от контекста использования могут иметь совершенно разные значения для медицинских работников. Во всем мире руководители медицинских организаций придают большое значение исследованию опыта пациента с целью улучшения качества медицинской деятельности. Но важно учитывать, что существует различие между опытом пациента и его удовлетворенностью. Понимание разницы между этими двумя понятиями и применение надлежащим образом в работе будет способствовать развитию ориентированной на пациента медицинской помощи, а также позволит сделать более точные шаги для достижения этой цели.

Существует несколько инструментов позволяющих определить отвечает ли организация объективным показателям качества. Одним из них является опрос с целью изучения опыта пациента. В США для этого разработан опросник CAHPS (Оценка потребителями медицинских услуг и систем). Например, обсуждает ли врач детали выписки и последующие шаги с пациентом? Ответ «да» или «нет» на этот вопрос даст объективное представление о том, действительно ли в больнице совершенствуется качество медицинской деятельности, а не о том, насколько пациенту понравился сервис.Вышесказанное не означает, что «эмоциональные» данные, показатели удовлетворенности пациентов не важны.

Индустрия здравоохранения с каждым днём становится все более и более ориентированной на потребителя, а пациенты тратят все больше собственных средств на оплату услуг здравоохранения. Руководители медицинских организаций стремятся повысить удовлетворенность пациентов, а не только опыт, чтобы сохранить или увеличить свою долю на рынке.Качество медицинской помощи всегда будет иметь приоритет перед качеством питания или другими удобствами больницы. Если пациент не получает надлежащей медицинской помощи, или с ним происходит неблагоприятное событие, он не будет доволен независимо от условий и благоустроенности клиники. Но удовлетворенность пациента становится все более важной метрикой управления качеством и опытом пациента в широком смысле, и организациям здравоохранения полезно помнить об этом.В конечном счете, предоставление качественной медицинской помощи поможет повышает удовлетворенность пациентов, таким образом, удовлетворенность пациента и опыт пациента могут идти рука об руку.

Важно, что четко выстроенные коммуникации между пациентами и медицинской командой, являются показателями качества, которые также могут повысить удовлетворенность, заставляя пациента чувствовать себя в большей безопасности. Так, в исследовании «A Unified Approach to Driving Patient and Physician Loyalty» эксперты компании Press Ganey пришли к выводу, что взаимодействие персонала является основным драйвером лояльности как для пациентов, так и для врачей клиники.Определения удовлетворенности пациента и опыта пациента действительно тесно связаны, а в некоторых случаях взаимозависимы. Однако, в некоторых случаях взаимозаменяемое использование терминов удовлетворенности и опыта может привести к неточным действиям, ориентированным на пациента. Важно правильно использовать эти понятия, чтобы лучше планировать стратегию по улучшению качества медицинской деятельности.

Q-Rating информирует о запуске проекта «SOL-решение. Легкий старт»

В рамках подготовки к проведению Юбилейного ХХ-го форума «Здравница-2021» экспертной комиссией конкурса форума принято решение по ряду номинаций конкурса использовать облегченную версию SOL-решения.

SOL-решение «Легкий старт» — это продукт для быстрой диагностики уровней удовлетворенности гостей здравницы, выявления приоритетов роста конкурентоспособности санатория. Компания SRS приглашает организации санаторно-курортного сектора принять участие в проекте. Стоимость участия в проекте «Легкий старт» составляет 14 990 рублей и включает методическую поддержку, пересылку и обработку анкет.

По итогам проекта его участникам будет направлен SOL-отчет с картой приоритетов санатория, на основе которой можно принимать конкретные действия с возможностью дальнейшей работы в многоканальном режиме SOL-решения, включая онлайн терминалы и точки доступа с QR&NFC технологией. «Расширение практики использования SOL-решения с использованием возможностей программы «Легкий старт» — это ещё один шаг на пути развития пациентоориентированного управления как для конкретного санатория, так всей отрасли» — прокомментировал новость операционный директор Q-Rating Евгений Трубин.

Контакты для СМИ: Наталья Прокопкина

Тел.: +7 (906) 717 26 86

Email: hq@q-rating.ru

(c) 2021, Q-Rating

Группа компаний «Q-Rating» (Q-Rating) создана в 2012г. Разработанные подходы к рейтингованию отмечены благодарностью Минэкономразвития России и реализуются во взаимодействии с ведущими экспертами, организациями и отраслевыми ассоциациями России. Задачей Q-Rating является предоставление качественных информационных продуктов организациям, пользователям российского рейтингового рынка и потребителям услуг.

Не секрет, что именно сейчас, в условиях объективно растущего спроса на санаторно-курортные услуги, и будет определяться будущее большинства российских здравниц. Насколько здравницы готовы, и что важно, смогут меняться вместе со своими пациентами и их новыми потребностями, оторваться от привычной концентрации на управлении своими процессами?

Как сделать так, чтобы пациентоцентричная стратегия здравницы не осталась лишь на бумаге и начать использовать надежные инструменты управления? Это можно сделать уже сегодня — вместе с лидерами отрасли — в рамках специальной программы «SOL-решение. Быстрый старт».

«SOL-решение. Быстрый старт» — это уникальный продукт для быстрой диагностики уровней удовлетворенности гостей здравницы, выявления приоритетов работы для роста её конкурентоспособности с использованием адаптивного интеллекта — 4 недели сбора данных по организациям СКО России, в т.ч. лидерам отрасли в рамках номинаций конкурса юбилейного ХХ форума «Здравница-2021».

Стандартизированные анкеты заполняются гостями за пару минут. Здравница сможет узнать, какие факторы наиболее сильно влияют на результат и где необходимы улучшения. SOL-решение “Легкий старт” идеально подходит для построения системы пациенториентированного  управления и начала использования PX-метрик, в том числе, для целей привлечения финансирования.

Стоимость 14990 руб. включает в себя 100 анкет с обработкой данных. По итогам делается карта приоритетов, на основе которой можно принимать конкретные действия с возможностью дальнейшей работы в многоканальном режиме SOL-решения,  включая SOL-терминалы и точки доступа с QR&NFC технологией.

(C) Q-Rating, 2021

 Welcome Times. 16 апреля 2021г.

В ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр реабилитации и курортологии» Минздрава России состоялось Методическое совещание «Современные принципы организации санаторно — курортного лечения и медицинской реабилитации», организованное  Федерацией Независимых Профсоюзов России, Министерством здравоохранения Российской Федерации,  ФГБУ НМИЦ РК МЗ РФ и АО «Санаторно-курортное объединение ФНПР «Профкурорт».

Среди вопросов Совещания, в котором приняли руководители и ведущие эксперты отрасли, — актуальные вопросы развития санаторно-курортного комплекса России. Одним из таких вопросов, по мнению экспертов, является внедрение подходов и инструментов клиентоориентированного управления здравницей — когда все процессы выстраиваются не вокруг услуг, а вокруг  пациента, гостя здравницы и его потребностей.

Как отметили участники Совещания-представители отрасли, здравницы сегодня выстраивают свои клиентоориентированные процессы словно на лезвии бритвы: чуть-чуть отклонишься в одну сторону — и теряешь своих гостей, в другую — страдает экономика здравницы, так как вложенные инвестиции не окупаются.

Как не потерять гостей санатория и избежать финансовых потерь в этой непростой ситуации? Как понять ожидания своих пациентов и узнать, какие услуги, направления работы сегодня способствуют устойчивому  развитию здравницы, а какие моменты тянут вниз и уже сейчас требуют к себе пристального внимания?

Ответы на эти вопросы пациент-ориентированного управления с использованием цифровых технологий и машинного обучения представил в своем докладе Иван Соколов, директор по развитию компании «Скайлайн Риск Солюшенс».

В докладе «Пациенториентированное управление ЛПУ-здравницей с использованием SOL-решения» генеральный директор SRS Юрий Соколов представил базовые подходы решения и совсем новые возможности этой уникальной российской платформы — цифровой тулкит обратной связи на основе бумажных анкет гостя здравницы.

Как было показано в докладах участников Совещания, SOL-решение для здравниц» разработанное компанией SRS в тесном сотрудничестве с Национальной курортной ассоциацией (НКА), позволяет статистически значимо, а это значит достоверно, выявлять проблемные зоны и приоритеты развития здравницы. При этом, масштабируемые цены решения позволяют использовать все неоспоримые преимущества клиентоориентированного управления с цифровым SОl-решением даже совсем небольшим санаториям и пансионатам.

Как отметил д.м.н., академик РАН, президент НКА, А.Н. Разумов, «для успешного выполнения Стратегии развития СКК в России система медицинской реабилитации и профилактики должна с одной стороны, базироваться на уникальном накопленном опыте отрасли,  а с другой стороны максимально использовать управленческие инновации и «прорывные» технологии цифровой экономики».

Из каких элементов состоит интернет вещей и что нужно учесть для его внедрения в систему управления здравницей

Интернет вещей или IoT (Internet of Things)  объединяет устройства в компьютерную сеть и позволяет им собирать, анализировать, обрабатывать и передавать данные другим объектам через программное обеспечение, приложения или технические устройства.

В медицине IoT позволяет перейти на новый уровень диагностики заболеваний — «умные» устройства контролируют показатели здоровья пациента в фоновом режиме. Здоровье же самой медицинской организации, здравницы определяется достигнутыми результатами — оценками пациентов и гостей. Поэтому для устойчивого развития санатория в центре его менеджмента должна находится системная обратная связь, защищенная от возможных искажений в процессе её сбора, обработки и передачи.

Здесь на помощь здравницам приходит IoT решение «Санаторий XXI». Теперь, чтобы вся система работала слаженно и без потерь, здравнице нужно просто подобрать необходимое количество IoT устройств — SOL-терминалов на базе планшетных компьютеров, с помощью которых будет осуществляться сбор обратной связи в «фоновом режиме».

Эффективность работы IoT решения достигается следующими компонентами системы «Санаторий XXI»:  аналитика, Big Data, коммуникации, устройства и накопленный опыт. Для простоты этот принцип можно сформулировать как ABCDE: Analytics, BigData, Connection, Devices, Experience.

• Analytics (аналитика) — ключевое звено в функционировании IoT: онлайн аналитика для оперативного управления и SOL-отчеты для корректировки приоритетов ;
• BigData (большие данные) — то есть данные с устройств — хранятся в облаке. Это позволяет автоматизировать существующие процессы или выстраивать новые;
• Connection (соединение) — это каналы, по которым устройства получают и передают информацию;
• Devices (устройства) — подключенные к системе SOL-терминалы, которые в зависимости от мест установки и текущих задач санатория имеют разную конфигурацию;
• Experience (опыт) — работа с уже имеющимся опытом решения задач развития санатория с помощью IoT, его аналитика и переосмысление.

Дополнительным, но не менее важным преимуществом использования IoT для здравницы может быть её участие в национальной системе рейтингования качества услуг «Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине, аккредитованной Национальной Курортной Ассоциацией и совместимой с международной сертификацией организаций санаторно-курортной отрасли «EuropeSpa Med & wellness GmbH».

Q-Rating информирует о включении рейтинга AlgoSPA (рейтинга качества медицинских, SPA-услуг с использованием водорослей) в систему рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating. 

Водоросли поставляют половину атмосферного кислорода на нашей планете, при этом являются возобновляемым биоресурсом. На водоросли возлагают надежды ученые, занимающиеся вопросами здорового питания и здоровьесбережения нации. Сегодня водорослевые продукты используются для профилактики и лечения целого ряда заболеваний, применяются в рамках программ реабилитации для пациентов, перенесших коронавирусную инфекцию (COVID-19). Все активнее водоросли используются и в косметологии. «И здесь, с учетом новизны, инновационности решений, важное место занимают вопросы объективной оценки качества оказываемых услуг с использованием водорослей, в том числе, и  на основе обратной связи с пациентами» — отметила руководитель  AlgoSPA-рейтинга , к.м.н. Ирина Пасевич,

Полученные в рамках AlgoSPA-рейтинга данные могут быть использованы в системе QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), аккредитованной Национальной Курортной Ассоциацией (НКА) и совместимой с механизмами сертификации организаций санаторно-курортной отрасли EuropeSpa Med & wellness GmbH.

«По нашему мнению, включение рейтинга медицинских, SPA-услуг с использованием  водорослей в экосистему Q-Rating будет способствовать формированию лучшей практики по этому направлению и реализации того огромного потенциала, который имеет водорослевая продукция для здоровья человека. Мы надеемся, что использование системы рейтингования и улучшения качества услуг Q-Rating по этому направлению также будет способствовать росту конкурентоспособности компаний отрасли и удовлетворенности пациентов, гостей здравниц полученными медицинскими и SPA-услугами» —  прокомментировал новость операционный директор Q-Rating Евгений Трубин.

Контакты для СМИ: Наталья Прокопкина

Тел.: +7 (906) 717 26 86

Email: hq@q-rating.ru

(c) 2021, Q-Rating

Группа компаний «Q-Rating» (Q-Rating) создана в 2012г. Разработанные подходы к рейтингованию отмечены благодарностью Минэкономразвития России и реализуются во взаимодействии с ведущими экспертами, организациями и ассоциациями России. Задачей Q-Rating является предоставление качественных информационных продуктов пользователям российского рейтингового рынка и потребителям услуг.

Мы благодарим всех наших партнеров за сотрудничество и наше общее развитие в этом непростом для всех нас 2020 году. Опыт исользования SOL-решения (Satisfaction Outcome Loyalty) убедительно подтвердил необходимость точного управления и измерения пациентским (клиентским) опытом.

Сегодня SOL-решение — это многоотраслевое решение, основанное на использовании ценностно-ориентированного управления в медицинской организации (стоматологии, медицинские центры и санатории) и базирующееся на современных технологических решениях, таких, как нейронные сети, интернет вещей, риск-менеджмент и адаптивный интеллект.

Мы приглашаем к сотрудничеству санатории, стоматологии и медицинские центры в наступающем 2021 году и желаем всем нашим партнерам процветания, благодарных пациентов и устойчивого, пациент-ориентированного развития!!!

Q-Rating. Создаем качество вместе!

Последние данные Всемирного совета по путешествиям и туризму (World Travel & Tourism Council, WTTC) говорят о том, что вспышка коронавируса представляет крайне серьезную угрозу для мировой отрасли туризма — в 2020 году количество путешествий по всему миру может снизиться на 25 процентов. В то же время WTTC ставит не менее важный вопрос, как быстро сектор сможет восстановится после того, как ситуация с коронавирусом COVID-19 окажется под контролем?

Таких групп в рамках FEBA-подхода, разработанного российской школой управления рисками по итогам глобального кризиса, можно выделить три:

Очевидно, что отели и санатории, входящих в 3-ю группу («E»), смогут достаточно быстро восстановиться после снятия ограничений, связанных с пандемией COVID-19, и имеют отличные шансы улучшить свое рыночное положение в результате существенного повышения их ценовой конкурентоспособности.

С моей точки зрения, для того, чтобы наиболее полно воспользоваться возможностями роста спроса на отдых и лечение в России и переориентации турпотоков на внутренний рынок, в том числе, и в части санаториев и отелей ориентированных на внутренний рынок (группа «D»), необходимо научится максимально точно и системно учитывать мнения гостей.

Российская неделя здравоохранения. ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер»

Генеральный директор компании SRS Юрий Соколов принял участие в семинаре «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»  в рамках Российской недели здравоохранения.
Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00 в ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР» в рамках семинара «Особенности национальной системы оценки СКО с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»

Приглашаем на Семинар-Презентацию «Санаторий XXI», который состоится 2 декабря в 17:00/

Среди тем:

• Презентация Системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине), использование QHP в целях управления и контроля, использование QHP в контексте сертификации организаций СКО.
• Система проактивного управления «Санаторий XXI» — эффективность на стыке компетенций и «прорывных» технологий.

2 декабря в 17:00, ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Москва. Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер». Докладчик — Юрий Соколов, генеральный директор SRS

Национальная Курортная Ассоциация — НКА Q-Rating Создаем качество вместе!

Как отметила генеральный директор НКА, сертифицированный консультант EuropeSpa Med & wellness GmbH, к.э.н. Наталья Пронина, «Национальная курортная ассоциация внедрила систему оценки санаторно-курортных объектов, и сейчас началось внедрение совместного проекта по управлению рисками санаториев». Как показывает опыт взаимодействия с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы, важнейшее место  здесь занимают вопросы объективной оценки качества оказываемых услуг на основе обратной связи с пациентами.

«Внедрение в механизм сертификации системы QHP («Quality in Health Prevention» — Качество в превентивной медицине) — очень важный шаг в направлении развития ценностно и риск — ориентированного управления для  повышения конкурентоспособности российских санаториев, и мы надеемся, что объединение наших компетенций с НКА будет иметь синергетический эффект сотрудничества» —  прокомментировал новость операционный директор Q-Rating Евгений Трубин.

«Презентация QHP-решения состоится 2 декабря в 17:00 в рамках Российской Недели здравоохранения  (ЦВК «ЭКСПОЦЕНТР», Павильон 7, зал 1, Зал семинаров 2 «Юпитер») на семинаре «Особенности национальной системы оценки санаторно-курортных организаций с присвоением категорий качества НКА. Взаимодействие с Европейскими организациями на пути интеграции курортов России и Европы»). Мы приглашаем всех наших партнеров и организации санаторно-курортного комплекса на это знаковое событие в развитии отрасли» —  добавил Евгений Трубин.

Контакты для СМИ: Наталья Прокопкина

Тел.: +7 (906) 717 26 86

Email: conference@q-rating.ru

(c) 2019, Q-Rating

Группа компаний «Q-Rating» (Q-Rating) создана в 2012г. Разработанные подходы к рейтингованию отмечены благодарностью Минэкономразвития России и реализуются во взаимодействии с ведущими экспертами, организациями и ассоциациями России. Задачей Q-Rating является предоставление качественных информационных продуктов пользователям российского рейтингового рынка и потребителям услуг.

Традиционно одно из первых и, возможно, главное событие года в области ценностно-ориентированного управления медицинской, стоматологической организацией и санаторием.

Среди вопросов Конференции:

• Ценностно-ориентированный (value-based) менеджмент как основной инструмент повышения конкурентоспособности медицинской организации
• Ценностно-ориентированное здравоохранение как главный тренд здравоохранения. 
• РХ (пациент-ориентированное) управление в рамках SOL-решений.
• Эмоциональные данные и рейтинг как мера риска.
• Адаптивный интеллект для управления организацией с использованием обратной связи.
• Портфельный маркетинг: фокус на устойчивое развитие.
• Риск-ориентированное управление качеством. Обзор стандартов
• Юридические и репутационные риски. Система раннего предупреждения рисков для организаций здравоохранения и санкура.

Спикеры конференции:

российские и зарубежные эксперты, руководители ведущих медицинских, стоматологических организаций и организаций санаторно-курортного сектора.

К участию в работе конференции приглашаются:

Собственники; топ-менеджеры; руководители маркетинговых и финансовых служб; кросс-функциональные команды медицинских организаций и организаций санаторно-курортного комплекса.

Стоимость участия 6 тыс. рублей за одного участника. Стоимость участия 2-го участника от организации 4 тыс. рублей.

Задать вопросы по участию в конференции можно по телефону 8 906 717 26 86

• По вопросам партнерского участия, работа со спикерами: Александр Замилягин, e-mail ✉️ azamilyagin@q-rating.ru
• По вопросам оплаты и оформлению документов: Наталья Прокопкина e-mail ✉️ n.a.prokopkina@q-rating.ru
• Программа уточняется http://q-rating.ru/

При ранней регистрации — до 15 ноября — действует скидка 40%!

Маркетинг — это весь бизнес , рассматриваемый с точки зрения его окончательного результата, т. е. с точки зрения потребителя (Питер Друкер)

Какие акценты необходимы для эффективной работы медицинской организации?

*

Как известно, главная цель маркетинга ‒ сделать усилия по сбыту ненужными, то есть так хорошо познать и понять клиентов, что услуги будут точно подходить последним и продавать себя сами. Так определил целевую модель маркетинга Филип Котлер. Для построения такой модели маркетологам нужны не только данные об удовлетворенности отдельных гостей, например, с сайтов отзывов, но и на уровне всей организации.

Действительно, если санаторий или отель не может исправить каждую маленькую проблему, то он может обратить внимание на то, что действительно имеет значение. И единственный способ узнать, на чём необходимо сконцентрироваться, — это посмотреть на данные об удовлетворенности гостей на портфельном уровне.

Полученные на уровне организации данные о динамике NPS, как показано в работе «Об управлении качеством гостиничных услуг», могут быть эффективно использованы и в рамках управления онлайн репутацией. Так коэффициент корреляции между NPS и TripAdvisor Rating (TAR) составляет 91,3%, а изменения в рейтинге отзывов гостей TAR на 83,4% объясняются изменениями NPS организации.

Использование SOL-решения для приоритезации задач санатория на основе портфельного маркетинга позволяет статистически значимо, то есть с заданной степенью надежности, определять приоритетные точки роста и тем самым минимизировать усилия по сбыту услуг. Выработка необходимых корректирующих мероприятий в рамках SOL-решений основано на сопоставлении разнообразных аспектов удовлетворенности клиентов и достигнутым результатом – уровнем лояльности, как основным фактором формирования финансовых результатов организации.

В основе SOL-решения лежит концепция цепи «услуга – прибыль» (Service Profit Chain), где звенья цепи, в которой «услуги продают себя сами», соединяются следующим образом:

• ценность создается лояльными и эффективными сотрудниками;
• удовлетворенность клиентов зависит от качества предоставляемых услуг;
• лояльность клиентов возникает в результате их удовлетворенности;
• прибыль и рост компании определяются лояльностью клиентов.

Используя управленческие инновации портфельного маркетинга, организация может оперативно реагировать на возникающие риски и открывающиеся для отеля возможности в рамах своей маркетинговой стратегии.

Как отметил д.м.н., академик РАН, президент НКА, А.Н.Разумов, «для успешного выполнения Стратегии развития СКК в России система медицинской реабилитации и профилактики должна с одной стороны, базироваться на уникальном опыте отрасли, накопленном в 60-90-х годах, а с другой стороны максимально использовать управленческие инновации и «прорывные» технологии цифровой экономики».

К таким «прорывным» технологиям относится и использование технологии искусственных нейронных сетей на мезо-уровне (портфельный уровень) в рамках SOL-решения. И сегодня это уже не просто перспективное направление маркетинга, это реальность, которую компания SRS создает вместе с Национальной курортной ассоциацией (проект «Цифровая система проактивного управления «Санаторий XXI») и ведущими организациями здравоохранения.

Так, 24 августа в рамках конференции сети учреждений здравоохранения ОАО «РЖД» ‒ «РЖД-Медицина» «Маркетинговые практики в здравоохранении» были рассмотрены актуальные вопросы использования подходов ценностно-ориентированного управления в здравоохранении и перспективы портфельного маркетинга в рамках SOL-решений.

Важным событием на пути к построению модели маркетинга, где «услуги продают себя сами», стало использование в SOL-терминалах технологии интернета вещей (IoT). Как было отмечено на конференции «Маркетинговые практики в здравоохранении», такое решение позволило более гибко и эффективно организовывать взаимодействие с клиентами, а это является ключевым элементом целевого маркетинга, когда необходимо «так хорошо познать и понять клиентов, что услуги будут точно подходить. последним».

ПО МАТЕРИАЛАМ WELCOME TIMES, 2019

Сегодня инновации играют все большую роль в развитии клиник и организаций санаторно-курортного комплекса России (СКК). При этом структурированная обратная связь с пациентами должна помочь организациям с пониманием того, что они делают хорошо, и где нужны изменения. Это, в свою очередь, является и важной предпосылкой для ценностно-ориентированного (value-based) здравоохранения.

*

Быстрое развитие технологий позволяет собирать больше данных. Однако больше данных не означает больше понимания. Наоборот: это может быть бременем для руководителей и создать новые риски. Руководители клиник и санаториев, которые следят, в том числе, и за показателями  пациентского опыта, часто не знают, что делать с этими данными и как добиться улучшений, которые важны и для пациентов, и для организаций.

Вот где искусственный интеллект (ИИ) может помочь уже сегодня.

Благодаря достижениям в области вычислительной техники, а также проникновению в управление организациями здравоохранения ИИ, нейронные сети и машинное обучение получают широкое распространение. Они могут помочь разобраться с большими объемами данных, превратив их в полезные идеи.

При этом профессионалы управления в медицине, как и сами пациенты, постоянно испытывают потребность в адаптации к новым технологиям. Решения с поддержкой искусственного интеллекта должны сделать их проще, а не сложнее. Необходимо, чтобы технологии адаптировались к людям, а не наоборот.

В Skyline Risk Solutions мы называем это адаптивным интеллектом. Адаптивный интеллект сочетает в себе силу ИИ со знаниями в области управления для принятия решений, которые бы помогали  организациям адаптироваться к меняющимся условиям и достигать поставленные цели.

Адаптивный интеллект увеличивает эффективность работы людей, а не заменяет их. Он действует как помощник, который помогает понять и приспособиться к новым запросам и тенденциям рынка.

И это не просто видение. Это реальность, которую мы создаем сегодня вместе с нашими партнерами: Национальной курортной ассоциацией (цифровая система проактивного управления «Санаторий XXI»), ведущими ассоциациями и организациями здравоохранения.

Такие решения, как SOL-терминалы с интернетом вещей (IoT), уже сегодня помогают эффективно организовать взаимодействие с большим количеством пациентов, чтобы организации могли устойчиво, клиент-ориентированно развиваться. Или онлайн аналитика и настраиваемые e-mail отчеты, которые помогают менеджменту организации вовремя подключаться для решения того или иного вопроса. Или интеллектуальные SOL-отчеты, которые объединяют данные из разных источников, превращая их в релевантную информацию, необходимую для принятия стратегически важных решений.

Мы знаем, что мы находимся в начале пути. И одна из наших текущих задач — сформулировать, что, по нашему мнению, адаптивный интеллект должен делать в рамках SOL-решений и ускорения позитивных изменений в здравоохранении в целом.

(с) Skyline risk solutions, 2019